14.12.07 CRM для банков. Независимый рейтинг самых клиентоориентированных банков
По данным независимого исследования консалтинговых компаний Senteo International и KPMG российские банки до сих пор недооценивают важность таких факторов как, бренд и коммуникации, а иностранные не стремятся к удовлетворению потребностей клиентов, предлагая стандартные банковские продукты. Хотя именно вышеперечисленные факторы делают банки более привлекательными в глазах потенциальных вкладчиков.
Фрагмент рейтинга РБК.Рейтинг. "Индекс впечатлений клиентов от розничных банковских услуг в России". Клиенты ФБ Консалт
|
№ |
Название банка |
Оценка Бренда |
Оценка Коммуникаций |
Оценка Окружения |
Оценка Предложения |
Оценка Культуры |
Общая оценка |
|
1 |
Альфа Банк |
4.49 |
4.78 |
4.60 |
4.42 |
4.58 |
4.57 |
|
2 |
ММБ (Юникредит) |
4.45 |
4.40 |
4.18 |
4.10 |
4.25 |
4.28 |
|
5 |
Бинбанк |
4.03 |
4.10 |
4.07 |
3.67 |
3.97 |
3.97 |
|
9 |
Банк Возрождение |
3.40 |
3.70 |
3.40 |
3.80 |
4.20 |
3.70 |
|
11 |
Банк Москвы |
3.36 |
3.42 |
3.40 |
3.51 |
3.71 |
3.48 |
|
27 |
Национальный банк Траст |
3.00 |
3.20 |
2.80 |
2.50 |
2.80 |
2.86 |
|
29 |
Номос Банк |
2.30 |
2.50 |
2.70 |
2.70 |
3.40 |
2.72 |
Такие данные представлены в докладе консалтинговых компаний Senteo International и KPMG «Индекс впечатлений клиентов от розничных банковских услуг в России». Банки оценивались по пяти основным критериям: бренд, коммуникации, окружение, предложение и культура. По мнению докладчиков, эти элементы составляют целостную структуру впечатлений клиента, поскольку являются элементами деятельности любого розничного банка, осуществляющего постоянный контакт с потребителями банковских услуг.
Исследование проводили консультанты KPMG, посетившие в течение трех месяцев более 300 отделений банков в качестве «таинственных покупателей». Оценки выставлялись по пятибалльной шкале. Всего в исследование участвовали 32 банка. Средний показатель впечатлений клиента о российских розничных банках составляет 3,32 балла.
Из всех критериев оценки деятельности банков, лучше всех эксперты оценили «коммуникации». Средняя оценка составила 3,47. Как отметили докладчики, это показатель того, что конкуренция на рынке остра. Банки вынуждены в кризисных ситуациях тратить больше средств на привлечение клиентов. По существу, участники рынка пытаются достичь максимальной эффективности, будучи более заметными и привлекательными, чем другие банки конкуренты.
Наименьшую оценку эксперты поставили за «предложения». По мнению экспертов, банки не способны находить приемлемые решения для удовлетворения потребностей потребителей. Во многих случаях, существует просто слишком много продуктов, которые мало отличаются друг от друга, что приводит к замешательству у потенциальных клиентов.
По словам президента Senteo International Майкл Ракман, банки, имеющие наилучшие показатели по всем пяти элементам, сохраняют высокие цены в некоторых категориях предлагаемых продуктов, тем самым они уже по большей части не вовлечены в ценовые войны, а то и не участвуют в них. Так, средняя стоимость годового обслуживания дебетовой карты Visa Classic и MasterCard Standart у пяти лучших банков в 2,3 больше чем у пяти худших.
Источник: РБК. Рейтинг
Москва