31.10.08 ФБ Консалт. Завершился V ежегодный CRM Конгресс

21 – 22 октября 2008 года состоялось ежегодное мероприятие V ежегодный  CustomerManagementCongressRussia/CIS– 2008, сфокусированное на стратегии и технологическом развитии клиентоориентированных компаний.

Основной курс данного мероприятия был направлен на раскрытие вопросов CRM культуры, управления клиентским восприятием, развития клиентоориентированной стратегии компании, построения программ лояльности за счёт формирования персонифицированных взаимоотношений с клиентами, а также развития IT и выбора поставщика CRM решений.

Ключевые темы, рассмотренные на Конгресса, были следующие:

•  Бизнес – стратегии: CRM, клиентоориентированность и управление клиентским восприятием, лояльность;
•  Маркетинг: дирижирование клиентским восприятием;
•  Продажи: получение выгоды от клиентского восприятия;
•  Сервис: оправдание клиентского восприятия;
•  Технологические стратегии: CRM технологии, которые создадут и дифференцируют  клиентское восприятие;
• HRстратегии: набор, обучение, коучинг персонала клиентоориентированной компании;
•  Вендоры и рынка: стратегии выбора ITресурсов для обеспечения выгодного клиентского восприятия и клиентоцентричности.

В этом году CRMКонгресс стал особенно актуален в условиях сложившейся экономической нестабильности в нашей стране  и во всём мире, когда начинается жёсткая конкурентная борьба за клиентов, которые приносят реальный доход компании. В этих условиях вопрос выживания лежит не только, и даже не столько, в области минимизации затрат, но и в наибольшей степени зависит от умения удержать нужного клиента (а в идеале ещё и привлечь прибыльных клиентов других организаций). Т.е. вопрос клиентских отношений встаёт наиболее остро, о чём и говорилось в рамках Конгресса.

«CRMв таких условиях станет примером «хороших затрат» (правильнее сказать «хороших инвестиций») позволяющих обеспечить удержание и развитие клиентских отношений, экономия на которых суть последнее дело», — отметил управляющий партнёр компании ООО «ФБ Консалт» Павлов А.В. в своём приветственном слове на CRMКонгрессе.

В  мероприятии принял участие ведущий эксперт по вопросам CRMстратегии Андрей Витальевич Павлов, выступив с докладом на тему: «CRMнельзя CEM?».

Основными тезисами доклада  стали:

«Аббревиатуры десятилетия CM-SFA-CRMпополняются свежим веянием: CEM(CustomerExperienceManagement) – Управление клиентским опытом. Что же это: очередная «фишка» или иная методология ?

«ФБ Консалт» (авторизованный партнер международной компании Sage, №1 по объемам продаж CRMSalesLogixс 2003) за 8 лет реализовал в России несколько десятков элитных CRMпроектов (банковских, страховых, инвестиционных и торгово-промышленных). Обобщение опыта вкупе с авторскими разработками позволило определить неизменную для любой организации модель успешного проведения стратегических CRMизменений – CHARM. Семь уровней зрелости позволило заключить: CEMесть не нечто иное как старшие «уровни зрелости» CRM-стратегии. CEMявляется частью CRM, его «мягким» продолжением: компоненты те же, что и в CRM, но их содержание трансформировано. CEM на основе получения знаний о потребностях (собирать (отчуждать), обобщать и распределять) позволяет за счет управления взаимодействиями с клиентами во всех точках контактов обеспечить главное: активное распознавание новых возможностей и превышение ожиданий клиентов.

Рассмотрен пример финансовых потерь вследствие недооценки опыта клиентов на трех уровнях «восхищение — ожидания превышены», «удовлетворенность — соответствие ожиданиям» и «недовольство — ожидания не оправданы». Описаны проблемы на пути к СЕМ:  «не знать ожиданий клиента», «не руководствоваться клиентским опытом и впечатлениями при построении всего сервисного цикла», «не соответствовать высоким стандартам» и «не исполнять заявленные обещания».

«CRM, нельзя CEM!» справедливо для организаций не достигших «среднего» (операционного) уровня зрелости клиентской ориентации, а «CRMнельзя, CEM!» — для переросших его.»

Позже Андрей Витальевич  стал ключевым участником интерактивной встречи «Беседа с ГУРУ», во время которой у посетителей Конгресса была исключительная возможность задать любой вопрос о CRM  стратегии Андрею Витальевичу и некоторым другим экспертам.  

Говоря о результатах CRMКонгресса, можно с уверенностью  отметить, что несмотря на финансовый кризис, интерес компаний различных отраслей к реализации CRM стратегии в качестве своего основного конкурентного преимущества на рынке, растёт!

По завершении Конгресса Павлову Андрею Витальевичу и компании ФБ Консалт была выражена благодарность от лица организаторов мероприятия:

«Позвольте от лица компании «Экспосистемс» и от себя лично поблагодарить Вас и вашу компанию за интерес и участие в Конференции «Customer Management Congress; Marketing ; Sales ; Service»! Искренне признательны вам за помощь в создании интересной, насыщенной программы и формировании дискуссионных тем Конгресса!

Надеемся, что участие в мероприятие стало плодотворным, и Оргкомитет смог оправдать Ваши ожидания.

Всегда будем рады продолжить с Вами сотрудничество!»

ФБ Консалт в свою очередь также выражает свою признательность организаторам Конгресса — компании Экспосистемс и Аристархову Д., усилиями которых Конгрессы становятся и интересней и продуктивней!