20.08.08 Гонка автоматизаций

Качество автоматизации бизнеса стало одним из главных рычагов в борьбе банков за розничного клиента.

Розничный бум не позволяет банкирам остановить работу над модернизацией систем автоматизации обслуживания частных лиц. Спрос на новые технологии и решения в этой области породил даже некоторые «модные» тенденции. Одной из них можно считать повальное увлечение банкиров внедрением новейших решений в области CRM. Они, как признают эксперты, имеют огромный потенциал, вот только заставить эту технологию реально работать на благо банка очень сложно.

Мода на информатизацию

Клиенты стали требовательнее к кредитным организациям, так как им уже есть из чего выбирать и цена банковских услуг перестала быть определяющим фактором. Теперь на первый план выходит качество сервиса. Бум банковской розницы заставил кредитные организации вплотную заняться оптимизацией ведения розничных операций и улучшением качества обслуживания клиентов. Важную роль в этом процессе играли и продолжают играть информационные технологии: новые решения для банковского бизнеса и на издержках позволяют экономить, и клиента лучше обслужить. Эксперты признают, что высокое качество автоматизации бизнес-процессов стало для кредитных организаций чуть ли не главным конкурентным условием для выживания в розничном секторе.

Банки всеми силами стараются не отставать от своих коллег и постоянно совершенствуют, доделывают и переделывают свои IT-системы. При этом абы какие продукты и «самопальные» разработки уже не котируются: теперь банкиры выбирают только проверенные решения от известных производителей. Злые языки говорят даже о моде на установку популярных решений от известных вендоров, которой в последнее время повально следует большинство кредитных организаций, стараясь внедрить как можно быстрее то, что уже есть у их конкурентов.

Но опрос банкиров, проведенный «БО», показал, что это не совсем так. Если кредитные организации и торопятся устанавливать новые системы для обслуживания частных клиентов, то только в случае если твердо решают, что розницу необходимо развивать. «Когда было принято решение о начале широкомасштабной экспансии на рынке розничных банковских услуг, сотрудники IT-подразделения совместно с руководителями бизнеса проанализировали существующие на рынке продукты и остановились на системах ведущих производителей», — рассказывает исполнительный директор дирекции информационных технологий Инвестсбербанка Геннадий Демишев. К ведущим сейчас можно отнести Sage с продуктом CRM SalesLogix, Oracle с продуктом Siebel, SAP CRM, Microsoft Dynamics CRM.

В Инвестсбербанке внедрение систем проводилось в очень сжатые сроки, и уже через шесть месяцев после начала проекта банк получил возможность обслуживать большое количество частных клиентов. «Конечно, на этом работы по совершенствованию систем не закончились, поскольку банк продолжает расширять продуктовый ряд и развивать региональную сеть», — рассказывает Геннадий Демишев.

В одном из ведущих банков, ВТБ, с 2005 г. работает решение на базе платформы SalesLogix. Этот проект считается крупнейшим в России. К сегодняшнему дню CRM активно используется менеджерами по продажам как в Москве, так и в региональной сети Банка. Специализированная модель продаж для «региональных» клиентов, внедренная банком в 2005 году и действующая во всей филиальной сети ВТБ, определила работу с «региональными» клиентами в качестве одного из приоритетных направлений в деятельности Банка. ВТБ продолжает активную реализацию и развитие программы по обслуживанию регионального бизнеса. В рамках реализации программы по работе с региональным бизнесом Банк ВТБ постоянно модернизирует и совершенствует продуктовый ряд, способы обслуживания региональных клиентов. Кроме того, банком совершенствуется методология продаж региональным клиентам, ведется мониторинг организации клиентской работы, развернута система управления взаимоотношениями с клиентами, направленная на повышение качества их обслуживания.

В Оргрэсбанке тоже доверяют крупным разработчикам. «Фронт-офисная часть реализована на основе промышленной CRM-системы Siebel Financial Services компании Oracle и выполняет функции автоматизации работы с клиентом», — рассказывает начальник департамента развития розничного бизнеса Оргрэсбанка Вячеслав Лясевич. В банке «Финсервис» та же позиция: там сейчас проводится проект внедрения CRM-системы от компании Microsoft. Специалисты кредитной организации считают, что применение подобных систем в розничном бизнесе является одним из основных направлений в развитии технологий обслуживания клиентов финансовых организаций.

Процесс внедрения нового розничного софта прошел недавно в банке «Стройкредит». «К обновлению информационных систем для работы с физическими лицами мы приступили осенью прошлого года, когда банк начал активно развивать собственный розничный бизнес, — рассказывает начальник управления информационных технологий банка «Стройкредит» Светлана Василькова. — Начиная с этого момента, в целях обеспечения вывода на рынок новых банковских продуктов, технологии обслуживания клиентов — физических лиц нашего банка постоянно совершенствуются».

Но гонка розничных «IT-вооружений» ведет порой к негативным последствиям. «Высокая динамика развития розничного направления банковских услуг привела к тому, что, решая текущие задачи, требующие автоматизации, банки практически не имели возможности выстроить свою CRM-систему с учетом стратегии развития, — объясняет руководитель направления бизнес-приложений компании КРОК Максим Андреев. — В результате сегодня немногие кредитные организации могут похвастаться тем, что выбранная ими CRM-система соответствует не только текущим, но и перспективным задачам». Банки, собравшие «зоопарк» из разрозненных компонентов CRM-системы, будут вынуждены либо внедрять специализированное интеграционное программное обеспечение, которое обеспечит информационное единство всех подсистем, либо переходить на комплексные CRM от одного производителя.

Однако есть и такие банки, перед которыми эта дилемма не возникнет никогда, так как они вообще не покупают сторонние разработки и продолжают развивать только программное обеспечение собственного производства. Такая позиция, конечно, не соответствует последним веяниям банковской моды, но если руководствоваться практическими соображениями, вполне имеет право на существование. «Мы используем собственный программный продукт, наиболее точно отвечающий требованиям нашего банка, — рассказывает начальник управления автоматизации Судостроительного банка Павел Новиков. — Практика показывает, что такое програм-мное обеспечение лучше поддается модернизации, оперативнее и адекватнее реагирует на возможные проблемы, а также обладает расширенным, по сравнению со стандартным массовым программным обеспечением, инструментарием».

Зачем банку управлять клиентом

Может показаться, что каждый банк модернизирует розничный софт в меру своих способностей. Однако эксперты заметили, что кредитные организации все же приходят к тому, что из огромного количества самых разных систем автоматизации, которыми они пользуются одновременно, надо делать что-то одно. То есть по возможности централизовать все IT. Но для этого надо выбрать какую-то основу. Последние два года базой (или хотя бы катализатором) для объединения и упорядочивания всего розничного IT у многих банкиров стало CRM.

«Главная цель внедрения CRM-технологии — это расширение возможностей бизнеса благодаря использованию лучших практик мирового опыта работы с клиентами, который воплощен в программных продуктах, — объясняет Вячеслав Лясевич (Оргрэсбанк). — CRM позволяет банку выстраивать долгосрочное сотрудничество, организовывать кросс- и повторные продажи, увеличивать объемы бизнеса с уже имеющимися клиентами; сокращать себестоимость обслуживания клиентов, повышая его скорость и качество, а значит, степень удовлетворенности клиента. А еще CRM может увеличить пропускную способность сети, а если точнее, то увеличить число клиентов, обрабатываемых за единицу времени».

В Инвестсбербанке тоже делают ставку на CRM. «С самого начала руководство банка понимало, что без использования автоматизированных CRM-технологий не удастся занять лидирующее положение на рынке, — уверяет Геннадий Демишев (Инвестсбербанк). — Именно использование современных систем позволяет досконально изучить своего клиента и предложить ему те продукты и услуги, которые необходимы». Такие знания, объясняет руководитель направления CRM компании «РДТЕХ» Андрей Юрин, а также инструменты, способные рекомендовать клиентам подходящие дополнительные продукты и услуги, повышают прибыль банка за счет увеличения как составляющих перекрестных продаж, так и средств на счетах клиентов.

Через «тернии» к CRM

Однако перед тем как сорвать «плоды» с «дерева» CRM, банкирам придется еще попотеть. И дело не в том, что решения на рынке продают плохие, а в том, что заставить эти продукты как следует работать очень не просто. Здесь нужны совместные усилия как банкиров, так интеграторов системы. Причем технические вопросы в этом процессе не самое главное. Хотя коробочных, то есть не требующих никакой доработки, решений в области CRM нет и быть не может. «Любую систему надо кастомизировать, настраивать с учетом потребностей и организации бизнеса каждого конкретного банка ", — отмечает Светлана Василькова (банк «Стройкредит»). Хотя стоит отметить, что при внедрении больших промышленных систем проблем гораздо меньше, чем при эксплуатации «самописных» или недорогих решений. Последние, как отмечает Вячеслав Лясевич (Оргрэсбанк), с увеличением объемов бизнеса и потребностей заказчика потребуют значительной кастомизации, то есть доработок программного обеспечения, направленных на удовлетворение растущих финансовых потребностей клиентов.

Успех внедрения CRM кроется все-таки не в технических особенностях решения, а в первую очередь в отношении к проекту самих банкиров. «В последнее время обсуждение CRM в СМИ часто сводится к техническим аспектам: функциональные возможности и ограничения программного обеспечения, интеграция с АБС, миграция данных и так далее, — сетует руководитель департамента систем взаимодействия с клиентами компании «АйТи» Станислав Павлюк. — Между тем большая часть трудностей при внедрении CRM-систем связана с организацией работы клиентских служб, разделением полномочий и обязанностей сотрудников фронт-офиса, с взаимодействием специалистов фронт-офиса и внутренних подразделений. Все эти вопросы напрямую влияют на требования к функционалу информационной системы».

Нечеткое представление руководства банка относительно целей внедрения этой системы и незаинтересованность рядовых сотрудников кредитной организации в использовании возможностей внедренной технологии могут свести на нет весь проект по внедрению CRM. Первую проблему решить почти не реально, так как это уже глобальный вопрос, относящийся к таким высоким материям, как качество работы управленцев. А вот со второй бедой можно справиться, причем по принципу «вышибания клина клином». «Проблемы мотивации персонала CRM-технологии позволяют успешно решать, поскольку отслеживают результаты работы каждого сотрудника на уровне отдельных показателей, среди которых можно упомянуть количество проданных продуктов, а также предложений, сделанных клиенту, и эффективность их реализации», — отмечает Геннадий Демишев (Инвестсбербанк).

Если трудности с сотрудниками и руководителями банка отсутствуют, то можно считать, что внедрение CRM на полпути к успеху, но только на полпути. Следующая по важности проблема, которая может помешать реализации проекта, — децентрализованные автоматизированные банковские системы (АБС). «Разветвленные филиальные сети большинства банков могут иметь отдельные экземпляры АБС в каждом филиале, — объясняет Вячеслав Лясевич (Оргрэсбанк). — CRM, в свою очередь, предполагает централизованную клиентскую базу и управление процессами, поэтому приходится решать задачу организации взаимодействия всех региональных АБС с CRM-системой. Хотя можно искусственно разделять CRM на отдельные региональные блоки, но при условии их последующей синхронизации».

Следующий камень, о который может споткнуться CRM в банке, — это связь. «Передовые клиентские технологии требует качественных каналов связи, — рассказывает Вячеслав Лясевич. — Фактически все банки, занимающиеся розницей и использующие фронт-офисные приложения, знакомы с проблемой подключения к сети удаленных офисов и точек продаж». В ряде случаев, например для организации выносной точки продаж кредитов, можно использовать так называемый мобильный клиент CRM-системы. Он позволяет работать даже в режиме оф-лайн, то есть когда связи вообще нет. Однако такая технология не решает всех проблем, отмечает эксперт. Например, наладить быстрый обмен данными между централизованной CRM-системой и региональным экземпляром бэк-офисной системы с помощью мобильного агента не получится.

Еще одна препона — архитектура старых систем. При внедрении CRM-технологии ее необходимо либо «вписывать» в действующую АБС, либо переработать ее функционал. «Величина проблемы зависит от того, насколько далеко вперед ушел банк в развитии «клиентоориентированности» собственной АБС», — считает Вячеслав Лясевич. Если принято решение о «подстройке» CRM под архитектуру АБС с развитыми клиентскими функциями, нужно чтобы базовая система дублировала в себе структуру данных CRM-системы. Тогда в полной мере можно использовать возможности CRM. В случае если решено четко разделить фронт-офисную и бэк-офисную системы, то банку предстоят существенные затраты на изменение функций АБС, которыми привыкли пользоваться сотрудники банка.

Ну и последнее, что может помешать, — устаревшие принципы работы. В крупных банках, в том числе длительное время занимающихся обслуживанием физических лиц, клиент достаточно долго воспринимался как банковский счет, а не потребитель услуг. «Старые системы не были ориентированы на системную клиентскую работу, не говоря уже о маркетинговых акциях и кросс-продажах, — объясняет Вячеслав Лясевич. — Поэтому внедрение новых технологий требует перестройки мышления сотрудников, занимающихся розницей». Менеджеры должны быть настроены на продажу продуктов и удовлетворение финансовых потребностей клиента. Поэтому здесь очень важно, чтобы люди хотели работать по новым правилам и с новой системой, ну хотя бы ради будущих премий и внеплановых бонусов. «Необходимо, чтобы все участники внедрения имели сильную мотивацию, например, были связаны «круговой порукой» бонусов или других «морковок», — советует исполнительный директор компании «ФОРС-Банковские Системы» Елена Овсянкина. — Причем должны быть связаны как сотрудники со стороны исполнителя проекта, так и команда внедрения со стороны банка. Более того, «морковную» мотивацию должны иметь и все конечные пользователи CRM-системы».