Круглый стол по теме: проблема выбора и внедрения CRM-системы
Существуют различные точки зрения на то, что понимать под CRM-системами. Как вы считаете, что такое CRM-система?
Ю. Дорогов: CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) – это концепция новых отношений с клиентами. Главная идея CRM-философии – создание одновременно деловых и дружеских отношений между продавцом и покупателем. Мы все помним дни рождения друзей и знаем, что бы они хотели получить в подарок. Так же и продавец, исповедующий CRM-философию, предугадывает пожелания и потребности клиентов, предлагает клиенту для удовлетворения потребностей (иногда даже неосознанных) новые продукты и услуги. Собственно, идея CRM не нова. Продавцы уделяли внимание взаимоотношениям с клиентами, видимо, с того дня, когда появились два торговца одним товаром, т.е. с момента возникновения конкуренции. Обострение, или, даже, ужесточение, конкуренции заставило компании использовать различные инструменты для систематизации работы с клиентами. Так появились базы данных клиентов в «Excel», а также множество «самописных программ», написанных, как правило, сотрудниками компании для отдела продаж на «Access». Вслед за этим, в полном соответствии с законом «спрос рождает предложение» на рынке появилось специальное программное обеспечение, инструмент CRM-философии — CRM-системы. Надо подчеркнуть, что сами по себе эти программы не гарантируют успеха на рынке или удержания клиентов. CRM-системы являются только инструментами, облегчающими выполнение задачи, но не решающими ее.
Вы можете скачать полную версию данной статьи: Connect_9.pdf
Москва