03.11.17 Матрица лидеров CRM-технологий 2017

Infor CRM продолжает двигаться вверх в рейтингах достижений CRM по последним данным Nucleus Research.

CRM TECHNOLOGY VALUE MATRIX 2nd Half of 2017

Вендоры продолжают внедрять инновационные решения в области продаж, обслуживания и маркетинга в системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), уделяя особое внимание искусственному и встроенному интеллекту, мобильной разработке и интеграции. Благодаря встроенному интеллекту, технологиям интернета вещей (IoT), мобильным достижениям и инвестициям в удобство использования, появляющимся в последних выпусках от ведущих вендоров, рынок управления отношениями с клиентами (CRM) по-прежнему горячо обсуждается. Матрица достижений CRM на вторую половину 2017 года отражает успехи, достигнутые вендорами в этих областях, наряду с лидерами дифференцирующими себя на мобильные, промышленные акселераторы и социальные продажи.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) продолжает оставаться очень конкурентным рынком. В отличие от многих других областей корпоративных приложений, таких как планирование ресурсов предприятия (ERP) и управление человеческим капиталом (HCM), где решения компаний о развертывании, как правило, приводят к развертыванию продолжительностью от пяти до десяти лет и более, покупатели CRM с большой вероятностью решат перейти к конкуренту через три года или раньше — по трем основным причинам:

  • Смена лидеров бизнес-направления. Когда смена лидерства происходит в продажах или маркетинге, новые лидеры часто хотят внедрить свои собственные инструменты для поддержки своей стратегии и процессов — и оставить свой след в организации – приходя тем самым к решению о внедрении новых приложениях и работе с новыми вендорами.
  • Снижение затрат на смену решения. Преобладание облачных приложений и способность быстро и (часто) дешевым развертыванием, в сочетании с традиционными проблемами при внедрении CRM означают, что компании с большой вероятностью сменят решение, которое воспринимается как неработающее.
  • Консолидация и модернизация. Многие организации переходят от ведомственных решений к корпоративным, объединяя множество приложений и ища пути решения проблем, которые эти приложения не решают. Это, в сочетании с темпами инноваций от вендоров CRM, увеличивает уверенность в том, что чтобы оставаться в игре, необходимо использовать их последние версии.

773

Матрица достижений CRM Nucleus оценивает вендоров CRM на основе удобства использования и органичности функционала в трех основных аспектах CRM: продажах, маркетинге и обслуживании клиентов. Основные тенденции на рынке, влияющие на стратегии CRM сегодня, включают:

  • Встроенный интеллект и искусственный интеллект (AI). Большинство лидеров матрицы, сделали важные объявления об продуктах с поддержкой AI с момента последней публикации матрицы, виртуальных помощниках и других встроенных функциях AI и аналитики делая на них ставку в CRM.
  • Мобильность. Вендоры продолжают вкладывать значительные средства в развитие мобильной разработки, как с точки зрения предоставления мобильных приложений для конкретных задач и ролей, так и создания средств разработки, чтобы бизнес-пользователи могли создавать собственные мобильные приложения. Возможность поддержки приложений, ориентированных на клиента, особенно в сфере обслуживания, является растущим дифференциатором.
  • Интеграция данных. С более четким представлением о преимуществах интеграции данных продаж, обслуживания и маркетинга, а также необходимости привлечения внешних сторонних данных для поддержки обогащения данных и функций AI в реальном времени, акцент делается на способности вендоров и их экосистем к гибкой и масштабируемой интеграции.

ЛИДЕРЫ

Лидерами в матрице являются Bpm'online, Infor CRM, Microsoft Dynamics CRM, Oracle CX Cloud, Pegasystems, Salesforce и Veeva Systems.

INFOR CRM

Infor CX Suite включает в себя Infor Configure Price Quote, Contract Lifecycle Management, CRM, Interaction Advisor, Marketing Resource Management (MRM), Omni-channel Campaign Management, Rhythm for Commerce и Sales Intelligence for CRM. Ключевые объявления, влияющие на позиционирование Infor с момента последней матрицы:

  • Infor объявила о глобальном стратегическом партнерстве с Marketo, благодаря которому две компании будут интегрировать платформу Engro Marketo с пакетом Infor CX Suite. Они планируют стимулировать выравнивание продаж и маркетинга в обеих организациях, чтобы расширить возможности обеих технологий компаний в их объединенной клиентской базе. Это объявление заполняет пробел в пакете Infor CX в области программного обеспечения как услуги (SaaS) автоматизации маркетинга, предоставляя Marketo MRM и глубокую аналитику и сильные стороны машинного обучения Infor.
  • Infor объявила о выпуске Enterprise Quoting, нового облачного многоцелевого приложения для автоматизации продаж. EQ ускоряет процесс продаж предприятия с помощью системы квотирования и заказов, которая, руководствуясь опытом, обеспечивает продажи настроенных и стандартных продуктов по всем каналам клиентов, включая дилеров и дистрибьюторов. Это новое приложение обеспечивает единую точку управления для обмена информацией о продукте, заказчике и заказе со системами.
  • Infor объявила о доступности Rhythm for Commerce: B2B для поддержки потребностей электронной коммерции в производстве, дистрибуции и индустрии моды. Полный комплект коммерции включает встроенные возможности CMS, управление информацией о продуктах, глубокую интеграцию ERP и функции для поддержки B2B транзакций и поставляется в комплекте с агентствами дизайна для поддержки интуитивно понятного и прекрасного опыта работы с клиентами.
  • Infor объявила о доступности Sales Intelligence для CRM, которая использует передовые алгоритмы и машинное обучение, чтобы обеспечить более релевантные взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами и дает более конкретные рекомендации продавцам, ориентируясь на данные, напрямую в CRM.

Сильные стороны

Infor расширяет возможностям CX, продолжая вкладывать средства в технологии управляемых данных, которые опережали рынок в течение значительного периода времени. Недавние инвестиции Koch увеличили уверенность клиентов и партнеров в долгосрочных инвестициях и жизнеспособности продукта Infor. Расширение портфеля продуктов до «крайних» приложений, таких как CLM, служит хорошим предзнаменованием для способности Infor предоставлять дополнительную ценность клиентам.

Недостатки

Infor продолжает конкурировать с более крупными игроками с более крупными бюджетами в области исследований, разработки и маркетинга. Более четкое ценностное предложение, отличное от облачного обмена сообщениями ERP предприятия, а также дальнейшие инвестиции в его экосистему (при том, что Marketo является хорошим шагом), помогут еще больше дифференцировать свои глубокие интеллектуальные и отраслевые возможности на конкурентном рынке.

О МАТРИЦЕ

Матрицы достижений Nucleus Research Technology публикуются не реже одного раза в год в основных областях исследований Nucleus. Благодаря анализу опыта конечных пользователей вендоры оцениваются как по удобству использования, так и по функциональности — ключевые факторы ценности — и размещаются в четырех категориях: лидеры, эксперты, посредники и основные поставщики. Клиенты могут использовать матрицы для подбора поставщиков, а также для обеспечения поддержки существующих приложений. Матрица разработана в качестве дополнения к магическому квадранту Gartner, предоставляя представление об относительной ценности конкурирующих решений, которые согласуются с циклом покупки.

Подписка

RSS-материал