02.04.14 Международный Банк Азербайджана развивает взаимоотношения с клиентами вместе с SalesLogix
Открытое акционерное общество (ОАО) «Международный Банк Азербайджана» был создан в 1992 году (как Азербайджанское отделение Внешэкономбанка СССР). На сегодняшний день ОАО «МБА» является одним из 1000 крупнейших и самых устойчивых банков мира (согласно рейтингу английского журнала TheBanker), занимает 34 место в рейтинге 100 крупнейших банков стран СНГ (согласно данным российского рейтингового агентства РИА-Рейтинг).
Одной из основных миссий Банка является создание всех условий для эффективного использования широкого ассортимента высококачественных банковских услуг частными лицами и организациями в Азербайджане, а также в других странах, где проживают азербайджанцы.
Описание проектов, реализованных в ОАО «МБА»:
Начиная с 2010 года в ОАО «МБА» было реализовано два проекта:
1. Внедрение Аналитического CRM – пилотный проект внедрения CRM-системы SalesLogix. Отчётность и анализ информации в различных разрезах (анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т.д.);
2. Внедрение CallCentre – проект развития CRM-системы SalesLogix, заключающийся в интеграции CRM-системы SalesLogix и CallCentre, и создании автоматизированного рабочего места оператора CallCentre.
Цели и задачи проекта «Аналитический CRM»
Основная цель пилотного проекта внедрения CRM-системы SalesLogix в ОАО «МБА» заключалась в создании единой базы знаний об индивидуальных и корпоративных клиентах Банка для анализа и дальнейшего выстраивания четких и структурированных бизнес-процессов работы с клиентами.
- Задачи пилотного проекта:
- Создание актуальной базы данных как о физических лицах, так и юридических;
- Использование средств CRM-системы для чистки базы данных о клиентах-физических лицах от записей-дубликатов;
- Разработка «единого окна» для просмотра информации о клиенте, за счет интеграции CRM-системы с АБС Банка FlexCube;
- Обеспечение Банка инструментами сегментации и анализа клиентской базы;
- Обеспечение Банка инструментами учета и анализа результатов маркетинговых кампаний.
Результаты проекта «Аналитический CRM»
Благодаря тесному взаимодействию команд исполнителя (ООО «ФБ Консалт») и Заказчика (ОАО «МБА») на всех уровнях, пилотный проект внедрения CRM-системы SalesLogix был абсолютно прозрачен для Заказчика, все возникающие вопросы решались оперативно и профессионально, за счет чего проект был сдан в срок.
В ходе реализации пилотного проекта внедрения CRM-системы SalesLogix были достигнуты следующие результаты:
- Создано единое информационное пространство Клиентов Банка, необходимое для проведения аналитических работ;
- С учетом специфика работы банка, был модифицирован и внедрен модуль работы с маркетинговыми кампаниями;
- Разработан уникальный механизм по оценке эффективности маркетинговых кампаний, проводимых в Банке;
- Сформированы целевые сегменты клиентов – физических и юридических лиц для допродажи банковских продуктов и услуг;
- Настроена интеграция с внутренними системами банка (в том числе АБС).
В результате внедрения CRM-системы SalesLogix Банк получил универсальный инструмент, позволяющий упорядочить бизнес-процессы, связанные с управлением отношениями с клиентами, анализировать и сегментировать данные и осуществлять максимально достоверное планирование.
Цели и задачи проекта «Call Centre»
Основная цель проекта интеграции CRM-системы SalesLogix и Call Centre в ОАО «МБА» заключалась в повышении эффективности обслуживания клиентов Банка сотрудниками Call Centre за счет экономии времени специалистов, повышения уровня удовлетворенности клиентов и отдачи каждого сотрудника.
Основной задачей проекта интеграции CRM-системы SalesLogix и CallCentre являлась автоматизация процессов обработки входящих обращений клиентов Банка с использованием CRM-системы.
Результаты проекта «Call Centre»
В результате интеграции CRM-системы SalesLogix и Call Centre были достигнуты следующие результаты:
- Создано рабочее место оператора Call Centre в CRM-системе SalesLogix;
- Разработан и настроен механизм поиска и идентификации клиента в CRM-системе SalesLogix при его обращении в Банк через Call Centre;
- Выполнена настройка базы знаний для использования операторами Call Centre;
- Разработан механизм работы с ПИН-кодом: генерация, отправка через SMS, выдача нового;
- Настроена интеграция CRM-системы SalesLogix с карточной системой (для выполнения пассивных и активных операций).
В результате интеграции CRM-системы SalesLogix и Call Centre Банк получил мощный инструмент, позволяющий повысить уровень удовлетворенности клиента за счет повышения качества обслуживания, сокращения времени на типовые операции, оператором Call Centre, в силу наличия полной и точной информация по Клиенту из CRM-системы, а также повысить производительность операторов Call Centre, за счет возможности снижения среднего времени отработки звонка.
Дальнейшее развитие CRM-системы SalesLogix
Важно отметить, что сотрудничество между ООО «ФБ Консалт» и ОАО «МБА» продолжается. Оценив все преимущества в работе с CRM-системой SalesLogix, руководство Банка приняло решение о дальнейшем развитии в Банке CRM-системы. На сегодняшний день ведется работа еще по двум проектам развития CRM-системы SalesLogix:
- Операционный CRM: проект развития CRM-системы SalesLogix за счет оптимизации бизнес-процессов и использования специализированных модулей CRM-системы. По завершению проекта к работе с CRM-системой SalesLogix будут вовлечены операционисты отделений Банка.
- Модификация модуля «Call Centre»: проект развития CRM-системы SalesLogix в части расширения функциональных возможностей модуля интеграции CRM-системы SalesLogix с Call Centre и других банковских систем.