02.04.14 Международный Банк Азербайджана развивает взаимоотношения с клиентами вместе с SalesLogix

Открытое акционерное общество (ОАО) «Международный Банк Азербайджана» был создан в 1992 году (как Азербайджанское отделение Внешэкономбанка СССР). На сегодняшний день ОАО «МБА» является одним из 1000 крупнейших и самых устойчивых банков мира (согласно рейтингу английского журнала TheBanker), занимает 34 место в рейтинге 100 крупнейших банков стран СНГ (согласно данным российского рейтингового агентства РИА-Рейтинг).

Одной из основных миссий Банка является создание всех условий для эффективного использования широкого ассортимента высококачественных банковских услуг частными лицами и организациями в Азербайджане, а также в других странах, где проживают азербайджанцы.

Описание проектов, реализованных в ОАО «МБА»:

Начиная с 2010 года в ОАО «МБА» было реализовано два проекта:

1. Внедрение Аналитического CRM – пилотный проект внедрения CRM-системы SalesLogix. Отчётность и анализ информации в различных разрезах (анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т.д.);

2. Внедрение CallCentre – проект развития CRM-системы SalesLogix, заключающийся в интеграции CRM-системы SalesLogix и CallCentre, и создании автоматизированного рабочего места оператора CallCentre.

Цели и задачи проекта «Аналитический CRM»

Основная цель пилотного проекта внедрения CRM-системы SalesLogix в ОАО «МБА» заключалась в создании единой базы знаний об индивидуальных и корпоративных клиентах Банка для анализа и дальнейшего выстраивания четких и структурированных бизнес-процессов работы с клиентами.

• Задачи пилотного проекта:
• Создание актуальной базы данных как о физических лицах, так и юридических;
• Использование средств CRM-системы для чистки базы данных о клиентах-физических лицах от записей-дубликатов;
• Разработка «единого окна» для просмотра информации о клиенте, за счет интеграции CRM-системы с АБС Банка FlexCube;
• Обеспечение Банка инструментами сегментации и анализа клиентской базы;
• Обеспечение Банка инструментами учета и анализа результатов маркетинговых кампаний.

Результаты проекта «Аналитический CRM»

Благодаря тесному взаимодействию команд исполнителя (ООО «ФБ Консалт») и Заказчика (ОАО «МБА») на всех уровнях, пилотный проект внедрения CRM-системы SalesLogix был абсолютно прозрачен для Заказчика, все возникающие вопросы решались оперативно и профессионально, за счет чего проект был сдан в срок.

В ходе реализации пилотного проекта внедрения CRM-системы SalesLogix были достигнуты следующие результаты:

• Создано единое информационное пространство Клиентов Банка, необходи­­мое для проведения аналитических работ;
• С учетом специфика работы банка, был модифицирован и внедрен модуль работы с маркетинговыми кампаниями;
• Разработан уникальный механизм по оценке эффективности маркетинговых кампаний, проводимых в Банке;
• Сформированы целевые сегменты клиентов – физических и юридических лиц для допродажи банковских продуктов и услуг;
• Настроена интеграция с внутренними системами банка (в том числе АБС).

В результате внедрения CRM-системы SalesLogix Банк получил универсальный инструмент, позволяющий упорядочить бизнес-процессы, связанные с управлением отношениями с клиентами, анализировать и сегментировать данные и осуществлять максимально достоверное планирование.

Цели и задачи проекта «Call Centre»

Основная цель проекта интеграции CRM-системы SalesLogix и Call Centre в ОАО «МБА» заключалась в повышении эффективности обслуживания клиентов Банка сотрудниками Call Centre за счет экономии времени специалистов, повышения уровня удовлетворенности клиентов и отдачи каждого сотрудника.

Основной задачей проекта интеграции CRM-системы SalesLogix и CallCentre являлась автоматизация процессов обработки входящих обращений клиентов Банка с использованием CRM-системы.

Результаты проекта «Call Centre»

В результате интеграции CRM-системы SalesLogix и Call Centre были достигнуты следующие результаты:

• Создано рабочее место оператора Call Centre в CRM-системе SalesLogix;
• Разработан и настроен механизм поиска и идентификации клиента в CRM-системе SalesLogix при его обращении в Банк через Call Centre;
• Выполнена настройка базы знаний для использования операторами Call Centre;
• Разработан механизм работы с ПИН-кодом: генерация, отправка через SMS, выдача нового;
• Настроена интеграция CRM-системы SalesLogix с карточной системой (для выполнения пассивных и активных операций).

В результате интеграции CRM-системы SalesLogix и Call Centre Банк получил мощный инструмент, позволяющий повысить уровень удовлетворенности клиента за счет повышения качества обслуживания, сокращения времени на типовые операции, оператором Call Centre, в силу наличия полной и точной информация по Клиенту из CRM-системы, а также повысить производительность операторов Call Centre, за счет возможности снижения среднего времени отработки звонка.

Дальнейшее развитие CRM-системы SalesLogix

Важно отметить, что сотрудничество между ООО «ФБ Консалт» и ОАО «МБА» продолжается. Оценив все преимущества в работе с CRM-системой SalesLogix, руководство Банка приняло решение о дальнейшем развитии в Банке CRM-системы. На сегодняшний день ведется работа еще по двум проектам развития CRM-системы SalesLogix:

• Операционный CRM: проект развития CRM-системы SalesLogix за счет оптимизации бизнес-процессов и использования специализированных модулей CRM-системы. По завершению проекта к работе с CRM-системой SalesLogix будут вовлечены операционисты отделений Банка.
• Модификация модуля «Call Centre»: проект развития CRM-системы SalesLogix в части расширения функциональных возможностей модуля интеграции CRM-системы SalesLogix с Call Centre и других банковских систем.