11.03.08 Новая CRM-стратегия Sage станет «вертикальной»

Компания Sage, вендор CRMSalesLogix, сформулировала общую стратегию развития для всех своих CRM-систем на период до 2010 года. В основу ее положено сегментирование клиентской базы и создание вертикальных решений на базе единой технологической сервисно-ориентированной платформы.

Компания Sage, в лице ее подразделения Sage CRM Solutions, опубликовала стратегию развития своих CRM-решений на период до 2010 года.

По мнению Джо Бергера (Joe Bergera), исполнительного вице-президента и руководителя подразделения Sage CRM Solutions, если еще совсем недавно клиенты были озабочены больше проблемами выбора между установкой ПО у себя или на серверах провайдера (доступ «по требованию»), то сейчас ситуация изменилась, и текущие требования клиентов (как настоящих, так и потенциальных пользователей CRM-систем) заключаются в широком функциональном охвате, возможности интеграции фронт-офисных и бэк-офисных процессов, взаимосвязанной работе различных бизнес-приложений. Эти требования планируется реализовывать последовательно, до 2010 года, причем некоторые возможности могут стать доступны уже в этом году.

В основу новой стратегии, по утверждению разработчика, будут заложены принципы наиболее полного удовлетворения конкретных бизнес-задач и создания вертикальных решений, а также взаимной интеграции между отдельными продуктами CRM-семейства, распространении открытых интернет-ориентированных стандартов и технологий Web 2.0.

Напомним, что компания развивает три основных CRM-продукта: ACT! by Sage, SageCRM и Sage SalesLogix (из всех CRM-систем этого вендора именно последняя, по имеющимся у TAdviser сведениям, наиболее распространена в России). Функционал наиболее популярной системы ACT! сфокусирован лишь на управлении контактами и данными о клиентах, и этого оказалось достаточно для 2,7 млн. конечных пользователей. Наиболее богатая возможностями SalesLogix установлена, по данным разработчика, в 8 500 компаниях и ее используют порядка 300 тысяч их сотрудников. SageCRM (в двух вариантах – традиционном и «по требованию») больше ориентирована на поддержку продаж и маркетинга. Все эти системы используются, в основном, компаниями малого и среднего бизнеса, или же отдельными подразделениями крупных компаний.

По мнению разработчика, необходимость создания вертикальных решений обусловлена тем, что различные виды деятельности порождают совершенно разные типы отношений с клиентами. Для каких-то областей бизнеса характерно «поточное» или «перекрестное» общение (множество клиентов, каждый из которых закреплен за конкретным менеджером, или же напротив, может обслуживаться любым менеджером, свободным в момент обращения, при этом общение заключается в решении типовых стандартных задач), для других более характерно индивидуальное, персонализированное общение (мало клиентов, уникальные задачи). Очевидно, что для повышения эффективности работы таким компаниям нужны принципиально разные инструменты. Поэтому Sage намерена внимательно подходить к сегментированию клиентской базы, при этом учитывая тот факт, что со временем компаниям может потребоваться решение новых, ранее не востребованных задач. Такой подход, по оценкам разработчика, будет удобен также и партнерам компании.

Что касается технологического аспекта, в Sage формулируют основные принципы новой стратегии как

• развитие общих для всех CRM-систем этого семейства компонентов, которые смогут вобрать в себя накопленный опыт в области доступа к данным, выстраивания процессов и бизнес-анализа;
• сервисно-ориентированная интеграция бизнес-приложений, в том числе развитие интернет-сервисов и технологий Web 2.0, а также инструментов для создания клиентами собственных сервисов;
• возможность безболезненной миграции с одной CRM-системы семейства на другую, следуя за изменяющимися требованиями конкретного бизнеса;
• поддержка работы с CRM-системами, установленными как на собственных серверах клиентов, так и у провайдеров (SaaS);
• возможность доступа пользователей к системе территориально из любого места, в режиме онлайн или оффлайн, в том числе с использованием смартфонов, веб-терминалов и других устройств.   

Источник: TAdviser