15.06.08 Услуги банков доставляют все больше неудобств клиентам

Вопреки обещаниям банкиров, их услуги доставляют все больше неудобств клиентам. Это стало очевидным только после того, как один из крупных банков признался сколько жалоб он получает.

Вопреки обещаниям банкиров, их услуги доставляют все больше неудобств клиентам. Это стало очевидным только после того, как один из крупных банков признался сколько жалоб он получает.

ПОЛК ВОРЧУНОВ!

На минувшей неделе один из крупных банков страны – UniCreditBank, обслуживающий 123 тыс. клиентов, первым среди финансовых организаций решился назвать точное количество недовольных его услугами. Оказалось, что с начала года банк получил от клиентов более 1 тыс. жалоб. «Около 850 жалоб носили материальный характер, из них мы удовлетворили 604 и отклонили 261 ввиду отсутствия доказательного материала», – рассказывает начальник отдела анализа качества обслуживания и обработки претензий UniCreditBank Надежда Доброва. Остальные жалобы касались обслуживания в банке. «Почти половина клиентских жалоб касается штрафных санкций за нарушение графика погашения задолженности», – продолжает Доброва. На втором месте в списке занимает снятие денег мошенническим путем. Гласность UniCreditBank можно назвать героизмом, учитывая, что до даже в самом крупном банке страны – ПриватБанке – жалоб клиентов до сих не считают. «За 2007 банк обработал 3,15 млн. обращений клиентов, за 5 месяцев этого года – 1,77 млн., как «плохих», так и «хороших», – уклончиво отвечает пресс-секретарь ПриватБанка Олег Серга.

НА ЧТО ЖАЛУЕТЕСЬ?

Банкиры утверждают, что не все претензии клиентов обоснованы. «20–30% жалоб не носят под собой серьезных оснований. Клиент хочет более дешевого обслуживания и чтобы банк работал 25 часов в сутки, 8 дней в неделю», – говорит заместитель председателя правления банка «Контракт» Павел Крапивин. В месяц в его банк приходят письменно не больше трех жалоб и устно не меньше 80. «До 50% жалоб банком отклоняется, так как они не обусловлены и банк не видит причин удовлетворять подобные претензии», – объясняет Крапивин. Впрочем, главный банк страны так не считает. Именно поэтому в феврале Нацбанк, почти погребенный под горой жалобных писем, был вынужден специальным письмом потребовать от банков улучшения сервиса. «Анализ жалоб свидетельствует, что они касаются не только вопросов эмиссии платежных карт…, но также вкладных (депозитных), кредитных операций и других операций розничного бизнеса», – указывалось в письме, подписанном заместителем председателя правления Нацбанка Виктором Кравцом. Сегодня проблемы почти со всеми банковскими продуктами находят отображение в жалобах клиентов. «Клиенты оспаривают сумму остатка по счету, жалуются на потерю платежа», – перечисляет начальник пресс-центра Дельта Банка Елена Яицкая. В ее банк в прошлом году пришло 0,44% жалоб от общего количества активных договоров, количество которых в банке назвать отказались.

КУДА ПОДАТЬСЯ?

Клиенты начали все чаще использовать для жалоб не письменное заявление, а обращение в информационный центр банка. «80% жалоб поступают через call-центр», – говорит Доброва. Ее слова подтверждает и Олег Серга: «В последнее время клиенты все реже пишут, предпочитая современные каналы связи – телефон, электронную почту, чат или SMS». Однако банкиры утверждают, что лучше всего оставлять в банке письменное заявление-претензию. «Однозначно свою жалобу нужно изложить в письменном виде, так будет уверенность, что она дойдет до нужного человека. Писать ее нужно на имя председателя правления, жалоба, адресованная начальнику отдела, вряд ли что-то даст», – объясняет Крапивин. Если был факт потери денег со счета, жалоба может рассматриваться около месяца, но некоторые вопросы банк может решить спустя пару часов. «Максимальный срок рассмотрения жалобы – до 30 дней. Есть такие, которые мы может удовлетворить в течение двух часов. Жалобы, по которым срок рассмотрения превышает 30 дней, не более 1%», – рассказывает Доброва. Ответ клиент должен получить письменно по адресу, который указан в заявлении или же продиктован сотруднику call-центра, некоторые банки также перезванивают клиенту и сообщают свое решение. Если же претензия была передана через call-центр, тогда нужно запомнить дату и время звонка, чтобы в случае игнорирования банком жалобы можно было доказать факт обращения.

ЛУЧШЕ НЕ БУДЕТ…

«Ни для кого не секрет, что большое количество жалоб от клиентов, поступающих непосредственно в банк, негативно сказывается на репутации финансового учреждения», – утверждает председатель правления Home Credit Bank Ирина Молчанова. Именно поэтому в банках начали появляться специальные отделы по работе с обращениями клиентов. Так, в UniCreditBank такой отдел начал работать в октябре прошлого года, в VAB Банке он работает только пару месяцев. В марте этого года в Дельта Банке начал свою работу комитет по рассмотрению обращений, который занимается решением нестандартных обращений и форс-мажорных обстоятельств. Но несмотря на это жалоб в банк поступает не меньше. «С увеличением клиентской базы растет и количество жалоб», – говорит Яицкая.

Источник: "Газета 24"