Внедрение стратегии CRM

Зачастую, к CRM-системе обращаются позже, чем следовало бы. Как эффективный способ по увеличению прибыли и модернизации бизнеса он чрезвычайно хорош лишь в том случае, если начинает вводиться в бизнес постепенно, на опережение. Внедрять CRM лучше всего в тот момент, когда рынок подаёт первые уверенные признаки перенасыщения. Стоит ему уже перейти эту грань – и часть усилий окажутся запоздалыми.

Молодой бизнес способен расти и расширяться, не заботясь о сохранении клиентов. Активные рекламные компании легко окупят себя, пока рынок не забит под завязку. В России многие совершили ошибку, вовремя не углядев опасность стагнации; ведь когда проходит несколько лет безудержного расширения, уменьшается приток по-настоящему новых клиентов. Первое время, потеря клиента восполняется обретением новых; но когда рынок по-настоящему перенасыщен, приток заказчиков заметно слабеет, а утрата старых клиентов оборачивается убытками. Преждевременно это исправить – задача CRM («управление взаимоотношений с клиентами»).

Поэтапная стратегия

Прежде, чем приступить к собственно внедрению CRM, необходимо провести ряд подготовительных процедур. Важнейшая из них – работа с сотрудниками. Недостаточно лишь предоставить им новую модель поведения, и ждать от этого сиюминутной выгоды; каждое звено, от управляющих до исполнителя, должно чётко понимать причины и задачи новой стратегии. Если не изменить рабочую ментальность работника, то и перемен в бизнесе не случится.

1 шаг: Создание персональной стратегии. Наиболее обширный и разнообразный этап, требующий тщательной и по-своему творческой аналитической работы. Следует общаться с собственным клиентом, выяснять его мнение об обслуживании, выслушивать предложения и уточнять наиболее эффективные для отдельно взятого бизнеса решения. Задача этого этапа – выявить наиболее действенный способ обслуживания.

2 шаг: Введение новых порядков на местах. В зависимости от методов и особенностей выработанной ранее стратегии, следует перестроить работу каждого подразделения, так или иначе связанного с поставленными задачами. Именно в этот момент стратегия начинает приносить свои плоды: траты уменьшаются, и взамен количеству наступает качественный подъём.

3 шаг: Подбор инструментов. В процессе внедрения CRM, компании следует определить (на основе постоянного анализа результатов), какой интрументарий ей лучше подходит: необходимо ли использовать определённую технологию, или она излишне громоздка? Достаточно ли одной базы данных, или следует создать дополнительную, для совершенно иных целей? Выбор зависит от специфики бизнеса, количества и потребностей клиентов, бюджета и целей.

Что важно для CRM-систем?

Стратегия должно чётко учитывать все мелочи, способные повлиять на результат. Не стоит излишне её перегружать: лучше ввести лишь самое необходимое, получить первые результаты, а затем (в зависимости от отдачи) – совершенствовать готовую модель надстройками. Задавайте себе и сотрудникам вопрос – что именно нужно знать о клиентах для эффективной работы?

Личные данные клиента. Требуется ли знать достаток, род деятельности заказчика? Или важнее уточнить его регион проживания? Возможно, отдельно уточнить предпочтения, историю заказов, круг интересов? Выбирайте, исходя из наблюдений и опросов.

Обязательно нужно хранить контакты клиента. По возможности – все способы с ним связаться, или хотя бы наиболее удобные из них (не только номера телефонов, факса и тому подобное, но и предпочтения по личным встречам, любимые места переговоров и т.д.)

Уточнения, помарки, редакции. Необходимо постоянно обновлять данные по первому поводу. Перенос встречи, изменение условий, задержка выплат – фиксируйте то, что кажется действительно необходимым для вашего бизнеса.

Взяв на вооружение столь мощный инструмент, и грамотно им воспользовавшись, бизнес получит заметное преимущество на рынке. Сократится число рекламы, отпадёт необходимость в постоянном агрессивном расширении: у вас всегда будет преданный клиент, приводящий с собой новых.