Customer Relationship Management – стратегия работы с клиентом

Ни для кого не секрет, что составляющие успеха любой компании почти всегда сводятся к одному – грамотной, многоступенчатой и постоянной работе с клиентом. Но обыкновенный, разовый заказчик, покупающий услуги – это не всегда путь к процветанию. Куда важнее – обрести пускай и немногочисленную, но активную и преданную базу постоянных клиентов. Проявить к ним должную, но ненавязчивую заботу, предугадать желания и максимально эффективно их воплотить – вот, что служит гарантом долгого и плодотворного сотрудничества. Однако, что помогает справиться с этой нелёгкой, а зачастую и непосильной (в виду большой клиентской базы) задачей?

Бизнес можно вести, вооружившись одним лишь талантом; но тот, кто действует по наитию и без должной помощи, рискует столкнуться с необратимым риском. Избежать его, и достичь большего успеха меньшими средствами – вот, в чём задача стратегии по управлению взаимоотношениями с клиентами («CRM»).

Как работает CRM?

Стратегия CRM прошла немалый путь, но с годами лишь совершенствовалась и обретала признание экспертов. Вот уже более двадцати лет её используют как на Западе, так и повсюду, где действуют законы Рынка. Эта стратегия анализирует законы взаимодействия с клиентом, и предлагает простую модель:

1. «Клиент всегда прав» — иными, менее крылатыми словами – все труды направлены на то, чтобы выполнить желание клиента, каким бы оно ни было;
2. Клиент должен постоянно быть в центре внимания. Нельзя «ослаблять хватку», следует дать ему чувство, будто он почти что лично участвует в проекте на каждом этапе;
3. «Старый друг лучше новых двух» — ни один новый клиент не даст той отдачи, что даёт лояльный и хорошо знакомый.

Взяв эти принципы за основу, стратегия CRM работает в зависимости от индивидуальных нужд каждого предприятия. Да, на её вооружении множество универсальных приёмов – но уже на первом этапе многие из них отсеиваются, оказываются излишними. Она не только даёт инструменты, позволяющие сделать бизнес эффективней, но и позволяет понять, что действительно необходимо, а что – совершенно незначительно для общей картины. Потому нужно чётко сформулировать, ради чего она внедряется, и каких результатов от неё ожидают. Сколько бизнесов существует в мире – столько же целей и задач, к которым CRM можно приспособить.

Какие задачи решает CRM?

Как уже было сказано, стратегия справится с широким спектром задач. Нужно ли расширить клиентскую базу, сменить приоритеты или тактику общения с заказчиком? Рассмотрев все возможности, следует поставить чёткие задачи, как то:

1. Совершенствование работы с клиентом – методы, средства и подход к общению;
2. Создание единой, информативной базы клиентов;
3. Создание развитой системы отчётности;
4. Наличие постоянного плана действий, фиксирующего каждый этап с его описанием и результатами.

Что нам это даёт?

В результате, воспользовавшись стратегией CRM, можно существенно продвинуть собственный бизнес. Лояльный клиент – лучший клиент, создающий постоянный доход и привлекающий новых заказчиков лучше любой рекламной кампании. Зачастую, особенно когда рынок находится в опасном пике, такой клиент становится спасителем и «подушкой безопасности» для фирмы. Время от времени наступает момент, когда бизнес не способен сохранять темпы расширения; имея к тому моменту преданную клиентскую базу, легко избежать застоя.

Стратегия CRM автоматизирует процессы, которые иначе бы легли бременем на финансы и рабочее время компании. Благодаря успешной сегментации клиентов, можно сэкономить множество ресурсов, заменив «массовость» услуг персональным подходом.

Следуя поэтапной стратегии, бизнес преобразится. Освободив сотрудников от чрезмерной, рутинной работы, единая клиентская база повысит эффективность и прибыльность любого предприятия.

Свяжитесь с нами

Более подробную информацию Вы можете получить, позвонив в "ФБ Консалт" по тел.: +7(495) 781–6400 или отправив запрос по электронной почте: info@fbconsult.ru. Специалисты компании с радостью ответят на все интересующие Вас вопросы. Обращайтесь!