Игорь Печенкин: «Мы очень давно работаем с банками»

Одним из признанных лидеров российского рынка CRM-решений для банков является компания «ФБ Консалт». Компания занимается внедрением на российских предприятиях продукта SalesLogix CRM (Infor CRM), входящего в Топ-15 мирового CRM-рейтинга. По объемам продаж SalesLogix в 2003—2008 гг. «ФБ Консалт» занимала 1 место в Европе; в России компания поставила CRM-решения более чем 4 тыс. пользователей. Генеральный директор «ФБ Консалт» Игорь Печенкин представил свою оценку ситуации на рынке IT-услуг для банков, тенденции развития этого рынка, возможные направления развития своей компании.

Игорь, как бы вы охарактеризовали сегодняшнее состояние российского рынка IT-услуг для банков?

Игорь Печенкин:Прежде всего, можно отметить оживление на этом рынке. Происходит «разморозка» IT-бюджетов после кризиса. Рост расходов на IT-нужды явно заметен, особенно в банках уровня Топ-50. Также можно отметить стремление небольших банков, из списка Топ-200, к более высокому уровню автоматизации своей деятельности, их ориентацию на более крупных участников рынка и сейчас активизируется процесс внедрения CRM-решений в этих банках. Исторически наша компания фокусировалась на автоматизации сбытовых процессов в финансовых компаниях, в частности, на CRM-технологиях. Сегодня можно уверенно говорить о том, что порядка 70% крупнейших российских банков уже внедрили CRM-системы. Технология CRM стала обязательной для банка, стремящегося укрепить свои конкурентные позиции на рынке.

Насколько зрелым сегодня является рынок CRM в России?

И. П.:Развитие этого рынка можно условно разделить на два этапа. Первый – 2001—2005 гг., когда технология CRM была инновационной для российского рынка, многие участники еще не до конца понимали, что это такое, и внедряли CRM-решения спонтанно. CRM-продукты предназначены в первую очередь для тех сегментов рынка, где отмечается высокий уровень конкуренции и низкий барьер для перехода клиентов от одного поставщика услуг к другому. Это, прежде всего, банки и телекоммуникационные компании. Уровень развития большинства банков в то время не позволял им приобретать мощные вертикальные решения уровня Siebel или SAP CRM. Поэтому значительная часть российских банков сделали выбор в пользу продукта SalesLogix. Эта система завоевала доверие российских пользователей благодаря гибкости и удобству настроек под потребности конкретного банка. После 2005 г. ситуация на рынке изменилась, выросло количество поставщиков CRM-решений, соответственно, выросла конкуренция. Сегодня насчитывается порядка 80 компаний, предлагающих услуги в области внедрения CRM-продуктов (согласно ежегодному аналитическому обзору DSS Consulting). Наиболее крупные банки задумались или уже сменили CRM-систему на более мощное промышленное решение от лидеров этого рынка, учитывающих лучшие практики, накопленные зарубежными пользователями. С учетом этих тенденций наша компания также решила диверсифицировать свой продуктовый портфель.

Во время кризиса мы отметили значительный рост интереса участников рынка к бизнес-аналитике, BI-системам. Чтобы удовлетворить этот спрос, мы заключили договор о партнерстве с одним из ведущих мировых производителей — компанией QlikTech, производителем продукта QlikView. В отличие от классических аналитических систем, использующих технологии построения OLAP-кубов и их последующего анализа, решение QlikView позволяет анализировать данные непосредственно в оперативной памяти (in-memory). Это позволяет значительно сократить время на внедрение самой системы и повысить скорость ее работы. Мы ожидаем большого спроса на эту систему со стороны российских пользователей.

Еще одно направление, которое кажется нам перспективным, — автоматизация документооборота. В 2011 г. мы стали партнерами компании «ДоксВижн» — одного из лидеров в своем сегменте рынка. Производимая компанией система документооборота DocsVision широко используется российскими банками. Таким образом, сегодня мы можем предложить заказчикам пакет продуктов и услуг, позволяющий наладить эффективное обслуживание их фронтальных процессов. Продолжая работать в области внедрения CRM-решений, где у нас накоплена огромная экспертиза, мы получаем возможность дополнить наше предложение решениями в области анализа и автоматизированного документооборота, что позволит оптимизировать взаимодействие банковских фронт- и бэк-офисов, обеспечить более эффективную работу сотрудников кредитной организации.

По этим направлениям у вас уже есть реализованные проекты?

И. П.:Да, у нас есть внедрение BI-системы QlikView в одной из компаний финансового сектора, занимающихся факторингом. Ведется работа над проектом в одном из крупнейших российских частных банков. Интересно, что этим продуктом активно интересуются компании из ритейлового сектора.

В области CRM вы собираетесь по-прежнему заниматься внедрением продуктов SalesLogix (Infor CRM)?

И. П.: Система SalesLogix была во многом пионером российского CRM-рынка и по праву занимала лидирующую позицию. Значительная часть российских банков топового уровня использует продукт SalesLogix (Infor CRM), в определенной мере он стал стандартом для CRM-системы в банковской среде. Но, как я уже говорил, сегодня ситуация меняется, многие банки переходят на более комплексные, мощные решения. За долгие годы работы на этом рынке мы накопили огромный опыт в решении проблем, связанных с внедрением CRM-технологий. Этот опыт не зависит от конкретных продуктов, поэтому сегодня мы хотим распространить его на другие решения. В планах «ФБ Консалт» на 2011 г. заключить партнерское соглашение с компанией-разработчиком более мощного CRM-решения (окончательный выбор еще не сделан). Мы хотим, чтобы в портфеле компании были решения, удовлетворяющие разному уровню требований потенциального заказчика: от самого простого до самого сложного. Уверен, что продукт найдет большой спрос у банков, которые планируют переход на более мощные CRM-решения.

Выход в новые сегменты рынка подразумевает новую конкурентную среду, с которой вы, возможно, не знакомы. Какими вы видите свои конкурентные преимущества?

И. П.:Основное наше конкурентное преимущество — это опыт наших консультантов. Это более 10 лет работы в банковской отрасли, это знание лучших практик российских банков уровня Топ-50. Сейчас, как я упоминал, заметен интерес к теме CRM со стороны менее крупных банков, и они хотят иметь доступ к этому опыту, к лучшим практикам. У нас этот опыт сконцентрирован в виде подготовленных документов или приложений, в наилучшей степени приспособленных для обслуживания того или иного банковского бизнес-процесса.

Каковы планы вашей компании на ближайшие несколько лет?

И. П.:Мы уже начали диверсификацию портфеля наших предложений и хотим добиться прочных рыночных позиций по каждому из направлений. В сегменте CRM это наполнение линейки дополнительными продуктами для разных сегментов рынка. В области бизнес-аналитики и документооборота — стать признанными участниками рынка. Мы очень давно работаем в банковской отрасли и сегодня хотим использовать накопленный опыт как в работе с банками по новым продуктам, так и в других отраслях, где наши знания могут оказаться востребованными.


Наиболее интересные проекты, реализованные компанией «ФБ Консалт» в банковской отрасли

Игорь Печенкин: Самое интересное решение — это, конечно, внедрение CRM-системы SalesLogix CRM в банке ВТБ. До 2009 г. это был крупнейший проект внедрения в России и, пожалуй, в Европе (сейчас, конечно, это место занял проект CRM в Сбербанке). Сегодня в развернутой системе банка ВТБ работают около 2000 пользователей. Проект изобилует нестандартными интересными разработками в области автоматизации бизнес-процессов банка и аналитики клиентской базы. Начиная с 2004 г. проект, одновременно с растущими потребностями и изменениями банка, успешно развивается.

Реализация решения для коллекторской работы в банке ТРАСТ помогла ему во время кризиса 2008—2009 гг. Там же была проведена интеграция CRM-системы с call-центром банка: его сотрудники получили возможность при входящем звонке мгновенно идентифицировать клиента и иметь перед глазами историю работы с ним. Модуль «Телемаркетинг» позволяет банковским служащим использовать специально разработанный механизм разговора с клиентом (сценарий). Оригинальные идеи были реализованы в Банке Москвы в блоке Рrivate Ваnking. Для банка «Возрождение» был внедрен инструмент для поддержки процессов принятия решения — Управление рабочим процессом.

Это только малая толика тех наработок, которые имеет в своем арсенале наша компания.

Наша цель — обеспечить блага всем участникам бизнеса:
♦ клиентам — индивидуальный подход и ответственное сопровождение;
♦ партнерам — надежное и выгодное сотрудничество;
♦ конкурентам — честное соревнование;
♦ сотрудникам — интересную, стабильную и достойно оплачиваемую работу.

http://www.int-bank.ru/analyst/solutions/413/

 

Подписка

RSS-материал