KPI контакт-центров

Сегодня, с перенасыщением рынка, в конкурентной борьбе уже не выжить за счёт расширения. Из-за утраты свободного пространства, бизнес делает ставку на повышенной эффективности путём модернизации взаимоотношений с клиентом. CRM (стратегия управления взаимоотношениями с клиентом) позволяет максимально упростить, и в то же время усовершенствовать работу с заказчиком, освобождая бизнес от необязательных и неэффективных трат. Стратегия строится на том простом принципе, что возвратившийся клиент – лучше совершенно нового.

Контакт-центры (известные также как колл-центры) стоят на острие этой тактики. Их задача – постоянно обслуживать клиентов, проявлять заботу и внимание, создавая положительный образ компании и собирая аналитический материал, полезный для дальнейшего развития. Key Performance Indicators (KPI либо КПЭ) – наиболее востребованный способ оценить эффективность таких центров. Данный показатель поможет найти сильные и слабые стороны центра, исправить незаметные ранее ошибки, создать полноценную стратегию.

1. Решение при первом звонке (FCR): процент клиентских вопросов, решённых при первом обращении в центр. В виде формулы этот процент можно представить следующим образом: FCR = (Количество вопросов, решённых при первом обращении / Количество всех решённых вопросов) * 100% Какая польза от показателя FCR? Во-первых, он позволяет совершенствовать систему взаимоотношений с клиентом, выявляя недостатки и преимущества собственной тактики. Во-вторых, должным образом способствуя инициативам сотрудников, можно повысить и их лояльность, заодно с лояльностью клиентов. Например, использовать индивидуальный показатель для каждого оператора, создавая тем самым дополнительную мотивацию, сравнивая эффективность центра по различным темам, переставляя сотрудников по более подходящим для них задачам и т.д. Вся информация сохраняется, и служит аналитическим материалом для бизнеса в целом.
2. Среднее время в очереди (ATQ): вопрос, к которому следует подходить индивидуально – сколько готов ждать клиент, и как наиболее эффективно устранить его ожидание. Среднее время в очереди можно представить в формуле: ATQ = Время, которое клиенты проводят в ожидании ответа / Количество звонков, принятых оператором Показатель позволяет выяснить, насколько эффективно работает центр, удаётся ли удержать клиента на линии достаточно долго, а следовательно – позволяет оценить общую востребованность бизнеса.
3. Среднее время решения (AHT) Это тот период, что проходит между началом разговора и решением клиентского вопроса. Из всех показателей, АНТ – наиболее востребованный, ведь от него зависит отношение клиента к компании. Представлен он следующей формулой: АНТ = (Общее время разговоров + Общее время ожидание + Общее время дополнительной работы) / Количество принятых вызовов Повысить этот показатель – главная задача CRM, и для этого требуется широкая оптимизация всего контакт-центра. Повышение квалификации персонала, регулярный мониторинг, записывание разговора с клиентом, использование развитой информационной системы – всё это помогает максимально усовершенствовать работу центра. Требуется не только работать над взаимоотношениями клиент-персонал, но и создать удобную систему служебного взаимодействия внутри центра, а также с другими подразделениями компании.

Более подробную информацию о предложении Вы можете узнать на нашем сайте.

Свяжитесь с нами

Более подробную информацию Вы можете получить, позвонив в "ФБ Консалт" по тел.: +7(495) 781–6400 или отправив запрос по электронной почте: info@fbconsult.ru. Специалисты компании с радостью ответят на все интересующие Вас вопросы. Обращайтесь!