10.07.14 Модуль «Контакт Центр» CRM-системы SalesLogix

Разработанный специалистами ФБ Консалт Модуль «Контакт Центр» CRM-системы SalesLogix, позволит Вам принимать и обрабатывать большое количество входящих / исходящих звонков. Используя систему автоматического распределения вызовов и располагая информацией о каждом позвонившем клиенте, Вы сможет вывести взаимоотношения с клиентами  на качественно новый уровень, за счет увеличения продаж и скорости реакции на запросы.

Ключевыми функциями рабочего места оператора КЦ являются:

•       Модуль «КонтактЦентр» CRM-системы SalesLogix интегрирован со всеми современными АТС:

Alcatel
Avaya
Cisco
Nortel

•       Интеграция с IVR;

•       Обработка входящих и исходящих звонков от действующих (автоматическая идентификация) и потенциальных Клиентов, включает в себя:

–      инициирование ответа на входящий звонок с автоматическим поднятием карточки звонка (интерфейс обработки входящих вызовов);

–      инициирование переадресации входящих звонков на другую группу операторов Call-центра с автоматическим поднятием карточки Клиента;

–      поиск карточки Клиента по различным атрибутам (номер телефона, паспорт, номер карты, номер счета, ФИО и т.д.);

–      идентификация Клиента по различным атрибутам (паспортные данные, адрес, ключевое слово, и т.п.);

–      предоставление клиенту информации и осуществления операций по продуктам, заявкам, счетам и картам клиентов;

–      просмотр и редактирование общей информации Клиента;

–      создание новых карточек клиента;

–      фиксирование тем разговора из имеющегося древовидного списка. Для оперативного поиска и предоставления справочной информации клиентам, в CRM-системе предусмотрена возможность отображения ссылок на различную информацию, хранимую в Базе Знаний;

–      динамическое изменение (расширение/сокращение/редактирование) списка тем разговора;

–      хранение результатов обработки входящих и исходящих вызовов как в привязке к конкретному Клиенту, так и без привязки (информация по звонку может быть привязана к Анонимному квази-клиенту);

–      регистрацию, поиск и предоставление информации по обращениям клиентов (заявки, рекламации, претензии и жалобы);

–      Планирование активностей (дела, встречи, звонки, отправка SMS);

–      Анализ статистических данных.

•       К основным задачам, решаемым с помощью модуля проекты Телемаркетинг, относятся:

–      Назначение проекта на определенную группу респондентов;

–      Распределение целевой группы респондентов проекта между операторами Контакт-центра;

–      Создание сценария опроса;

–      Просмотр статистических данных о результатах проведения проекта;

–      Сохранение в историю результатов опросов по проекту.

Чтобы иметь полную картину работы Колл-Центра и оценить эффективность его работы, для анализа доступны следующие контрольные параметры, определяемые в CRM-системе:

•       Количество новых потенциальных клиентов за определенный период времени в разрезе способов привлечения;

•       Количество успешных сделок, инициированных операторами;

•       Количество зафиксированных обращений Клиентов за определенный период времени в разрезе категорий;

•       Средняя длительность периода обработки обращений в разрезе категорий;

•       Анализ зависимости количества обращений от сезона, в разрезе тем обращений;

•       Анализ эффективность работы операторов КЦ;

•       Анализ тем обращений в контакт центр, и эффективности их обработки;

•       Анализ клиентской базы;

•       Сравнительный анализ по ключевым показателям для различных временных периодов;

За более детальной информацией, обращайтесь к нам по телефону +7 (495) 781–64–00, или пишите нам info@fbconsult.ru
Будем рады сотрудничеству!