Страхование под CRM-контролем

Технологии. Страховой рынок в деле автоматизации работы с клиентами пока отстает от банковского. У большинства компаний до этого еще не дошли руки, а осознавшие свои CRM-потребности пребывают в стадии поиска. Артем Федоров fedorov@finansmag.ru

Готовое решение. Страховщики нуждаются в CRM-решениях (CRM – Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами – англ.) не меньше, а, возможно, и больше, чем любой другой клиентоориентированный бизнес. Основная специфика их продаж состоит в том, что «товары», которые они предлагают (за исключением разве что накопительного страхования), граждане и организации приобретают в надежде на то, что они в конечном счете не понадобятся. В сознании многих страхование продолжает оставаться «торговлей воздухом», и тем острее стоит проблема удержания клиента и привлечения нового. Кроме решения общих проблем – систематизации информации о клиентах, снижения числа ошибок, обусловленных «человеческим фактором», организации кросс-продаж – поставщики CRM-продуктов готовы удовлетворять и специфические потребности страховщиков. Например, поддержать их в борьбе с мошенниками. Сведенные в одну базу все доступные данные о клиенте, застрахованном имуществе, произведенных выплатах позволяют сделать вывод не только о возможности продать новый полис или продлить старый, но и о том, стоит ли «держаться» за клиента, который, например, по договору автокаско разбивает не первую машину в течение года.Простор для деятельности злоумышленников как внутри, так и вне компании сжимается: перебивка номеров, передача машины по доверенности, страхование задним числом и прочие ухищрения не помогут избежать подозрений со стороны качественной CRM-системы. Как и банкиров, страховщиков тревожит миграция кадров, вместе с которыми порой уходит и значительная часть клиентского портфеля. В «Альфа-страховании» после внедрения системы Sales Logix этот щепетильный вопрос отпал. «Раньше, когда sales-менеджеры уходили из компании, они, по сути, уводили с собой клиента, унося о нем всю информацию, которая никак не могла быть получена другим способом. Теперь эта информация лежит у нас в базе данных CRM, что позволяет нам не персонифицировать бизнес с конкретным sales-менеджером и таким образом снизить риски ухода клиента», – рассказывает начальник управления информационных технологий группы «Альфа-страхование» Андрей Педоренко. Параллельно удалось свести на нет и другую причину потери клиента, также связанную с человеческим фактором. В рамках CRM за каждым корпоративным клиентом закреплен персональный менеджер, что исключает ситуацию, когда на одного страхователя выходят сразу несколько продавцов, предлагают ему разные условия, а тот перестает понимать, с кем он работает. Но страховщики ведут конкурентную борьбу друг с другом не только за клиента, но и за агентов. И если CRM-система умаляет всевластие «продвинутых» продавцов, подчиняя их бизнес-процессам работодателя, она же предлагает им и своего рода компенсацию. В частности, речь идет об ускоренной обработке данных по клиентскому портфелю, облегчении поиска новых клиентов, возможности отслеживать в реальном времени свои бонусы и комиссионные, участвовать в маркетинговых исследованиях. И хотя все эти проблемы равно актуальны для большинства страховщиков, спрос на CRM-продукты среди них до недавнего времени оставался совсем вялым.

А надо ли? От приобретения готовых CRM-решений страховщиков сегодня удерживает несколько факторов. Во-первых, многие из них уже успели потратиться на разработку собственных программ еще в те времена, когда типовые продукты западных производителей стоили слишком дорого (два-три года назад их стоимость доходила до $5 тыс.за одно рабочее место). «Мы используем CRM-подсистему собственной разработки. Основной фактор, определивший наше решение, – меньшая стоимость разработки и внедрения такой системы по сравнению с тиражируемыми продуктами», – комментирует гендиректор «Межрегионгаранта» Евгений Потапов. Правда, сегодня расценки существенно снизились. Так, например, внедрение CRM-системы компании Siebel, чьими услугами пользуется ряд крупных зарубежных операторов, обходится в $1–3 тыс. в расчете на одно рабочее место.

Во-вторых, страховые компании не очень-то довольны нынешними типовыми решениями и высказывают их разработчикам самые разные замечания-пожелания. Так, по словам, Евгения Потапова, предлагаемые готовые CRM-продукты лишь частично удовлетворяют требованиям страховщиков. Он выделяет и наиболее распространенный их недостаток – высокие затраты на интеграцию с уже имеющейся информационной системой и поддержание работоспособности этой интеграции. «CRM-продукта, полностью отвечающего задачам, стоящим перед страховыми компаниями, не существует, – соглашается начальник отдела маркетинга компании «Коместра-Центр» Михаил Ионов. – Необходимо, чтобы он как минимум выполнял следующие функции: страховой и финансовый учет, непосредственное взаимодействие с клиентами и бухгалтерией». Однако, по его словам, большинство из предлагаемых отечественных продуктов страдает однобокостью и не решает задачу комплексно. Что касается западных аналогов, то они требуют серьезной доработки под российские стандарты бухгалтерской и страховой отчетности, а также достаточно затратны при внедрении и сопровождении. Недостаточно учитывают типовые CRM-решения и специфику различных направлений страхового бизнеса. На это указывает Андрей Педоренко из «Альфа-страхования»: «К сожалению, CRM, которые сейчас есть на рынке, с функционалом страхового бизнеса работают плохо, их надо дорабатывать». С точки зрения корпоративного CRM, они в основном «заточены» на обеспечение процесса совершения сделки, в данном случае – заключения договора страхования. Однако продажа полиса – лишь начало процесса, взаимодействие с клиентом продолжается в течение всего срока страхования. Особенно это важно в таком виде деятельности, как добровольное медицинское страхование (ДМС). «Наряду с обычным функционалом такого рода решений нам также требуется поддержка работы со страховыми случаями, то есть необходимо очень мощное взаимодействие CRM-системы с учетными системами и системами поддержки бизнеса. Идеальная ситуация, когда CRM-система была бы частью бизнес-системы, в которой учитываются договоры страхования и все события, которые с ним связаны. Но, к сожалению, пока такие решения мы не наблюдаем», – сетует Андрей Педоренко. В компании «Прайм Иншуранс», внедрившей у себя CRM-систему Microsoft, со сложностями, обусловленными спецификой отдельных видов страхования, почти не сталкиваются. «Мы подбирали систему с блоками отдельных услуг, и наша CRM-система вполне воспринимает обработку разных направлений бизнеса», – утверждает президент компании Никита Исаев. В то же время, он констатирует, что «в принципе нет таких продуктов, которые полностью удовлетворяют заказчика». В данном случае он указывает на трудности интеграции с другими необходимыми программными продуктами, в частности с правовыми и бухгалтерскими системами. Схожие замечания высказывает и заместитель директора департамента информационно-технологического обеспечения «Росно» Алексей Копылов: «CRM в чистом виде страховщика не интересует. Этот продукт обязательно должен быть интегрирован со страховыми системами. Информационная система, которая не содержит данных по финансовым потокам, документообороту по каждому клиенту, применительно к страховому бизнесу становится всего лишь записной книжкой». Кроме того, подчеркивает Алексей Копылов, информационная система должна быть обязательно интегрирована с call-центром, поскольку новый клиент связывается со страховой компанией, как правило, либо по телефону, либо через интернет. «Для оптимизации дальнейшей работы всех подразделений компании очень важно, чтобы данные в систему поступали, что называется, онлайн. Типичным недостатком CRM-продуктов является слабая интеграция с внешними системами», – замечает Алексей Копылов. Сегодня «Росно» эксплуатирует собственную разработку – корпоративную информационную систему по учету страховой деятельности, которая включает всю информацию о бизнесе компании (кроме ДМС), а также отдельную систему по ДМС. И в той, и в другой реализованы отдельные элементы и функции CRM. А вот компания «Согласие» уже находится в стадии принятия решения по выбору CRM-системы. «Мы планируем разработать требования по функционированию такой системы, определить область охвата, схему ее взаимодействия с ERP-системой. И на основании этих требований сделать окончательный выбор», – рассказывает начальник отдела развития технологий компании Виктор Базанов. Он считает, что интересные решения в области CRM существуют, а наиболее полные из них включают все желаемые компоненты, в том числе и такой важный, как конструктор страховых продуктов. Основной же недостаток данных систем, по признанию Виктора Базанова, – очень высокая стоимость. Впрочем, если обойтись без «конструктора», на рынке можно отыскать неплохие продукты и подешевле.

Иногда внедрение CRM сопряжено с перетряской организационно-штатной структуры

Парадокс «Запорожца». Есть и еще одно обстоятельство, о котором страховщики не говорят, но которое заставляет их семь раз отмерить, прежде чем внедрять CRM. «На успех такого проекта влияет не только технологический фактор, но и человеческий, – отмечает руководитель представительства компании Siebel в России Павел Черкашин. – Иногда внедрение CRM означает перетряску организационно-штатной структуры, серьезные изменения в мотивации персонала». А это требует и времени, и усилий, и денежных вложений, которые, по словам Павла Черкашина, подчас сопоставимы со стоимостью самого внедрения. Что касается временных затрат, то сама по себе установка и отладка системы занимает от нескольких месяцев до полугода, а вот процесс обучения и адаптации персонала может потребовать год. При этом в Siebel отдают себе отчет в том, что в российских условиях подобные проекты должны окупаться в течение года, то есть в 2–3 раза быстрее, чем на Западе. Экономический эффект достигается главным образом за счет повышения качества и скорости обслуживания клиентов без значительного увеличения штата сотрудников. Сейчас эта компания внедряет CRM-систему в группе «Ренессанс-страхование». Сегодня специалисты отмечают оживление интереса страховщиков к CRM. По словам управляющего партнера «ФБ Консалт» Андрея Павлова, наиболее «продвинутые» из них уже более полугода изучают возможности ведущих на российском рынке решений. Причем, наиболее пристальный интерес к таким продуктам проявляют страховые компании, аффилированные с банками, очевидно, имея стратегической целью реализацию финансовых супермаркетов. Кстати, «Альфа-страхование» выбрала для себя ту же систему, что и основной акционер этой страховой группы – Альфа-банк. Андрей Павлов связывает нынешнее оживление и с тем, что у крупных страховщиков высвобождаются ресурсы по мере построения бизнес-процессов по ОСАГО. «Раньше, когда мы к ним обращались, то зачастую слышали в ответ, что “сейчас не до CRM – все силы брошены на решение проблем массового обслуживания”», – отмечает специалист. Хотя именно в этот период CRM-технологии оказались бы весьма кстати. Павел Черкашин описывает типичную маркетинговую ошибку, допускаемую операторами обязательной «автогражданки». В какой-то компании по ОСАГО страхуется «Запорожец», который в течение года «калечит» три «Мерседеса». Усилия страховщика направлены на то, чтобы с минимальными издержками для себя урегулировать эти страховые случаи. Его сотрудники обслуживают клиента – «Запорожца» и совершенно забывают, что «Мерседесы» при соответствующем качестве услуг способны принести им намного большую премию (застраховавшись по каско или приобретя защиту для другого дорогостоящего имущества). Между тем такой «парадокс “Запорожца”» успешно разрешается при использовании CRM-системы.

Технологии. Руководители небольших предприятий рано или поздно сталкиваются с необходимостью внедрения IT-систем. И останавливаются в растерянности перед выбором, определением преимуществ и недостатков предлагаемых решений. Андрей Школин shkolin@finansmag.ru

Автоматизация малого и среднего бизнеса делится на три вида. Их можно назвать и этапами в развитии, которые проходит большинство компаний.

Первый подход – разработка собственной IT-системы. Это относительно дорогой способ, поэтому предприятия малого бизнеса обычно с ним не связываются. Однако в средних компаниях «самописки» используются наравне с типовыми разработками. Так, на предприятии «Элтехника» (число сотрудников – 230 человек), занимающемся проектированием и сборкой электрораспределительных устройств, с помощью собственной разработки велись бюджетное управление и управленческий учет, рассчитывалась зарплата. Конструкторское бюро использовало специализированные САD-системы, а бухгалтерия – «1С». Главный недостаток «самописок» заключается в том, что для их поддержки в рабочем состоянии приходится содержать большую IT-службу. Однако собственная разработка может некоторое время удовлетворять потребности компании, особенно если она работает на специфичном рынке. Самописной системой пользуется оператор IP-телефонии «Зебра Телеком» (см. «Ф.» № 11, 2005).

Легковесная автоматизация

Вторым подходом компании пользуются в целях экономии, автоматизируя отдельные бизнес-процессы. Это позволяет эффективно управлять наиболее важными для фирмы сферами деятельности. Специалисты советуют автоматизировать отдельные бизнес-процессы для получения опыта по внедрению IT-систем. В результате можно будет избежать некоторых ошибок при установке ERP-системы. Однако такая автоматизация грозит перерасти в «лоскутную», если эти системы не будут интегрированы между собой. И сотрудники будут тратить рабочее время сначала на вбивание данных, а потом на поиск информации сразу в нескольких системах. Когда компании надоедают разнообразие «лоскутной» автоматизации и постоянные расходы на самописное решение, она приходит к идее комплексной автоматизации, или внедрению ERP-системы. Эффективность этого подхода выше предыдущих за счет того, что при комплексной интеграции можно быстро получать все необходимые данные из одной системы. Например, в небольшой мебельной компании «Бюро-объект» (число сотрудников – 40 человек) использовались сразу четыре программы. Стояло две версии «1С» (одна – для ведения бухучета, другая – на складе), отечественная CRM-система Sales Expert, а менеджеры компании предоставляли отчетность в таблицах Excel. «CRM-блок стоял отдельно от всего, – приводит пример Карина Арутюнова, директор «Бюро-объект», – было невозможно отследить информацию о клиенте в одном окне. В Sales Expert менеджеру приходилось смотреть информацию о вкусах клиента и одновременно отслеживать в «1С», какой продукт мы ему продавали, на каких условиях». В результате «Бюро-объект» внедрила «1С: Предприятие 8.0». На рынке ERP-систем для малого и среднего бизнеса представлены как отечественные, так и зарубежные разработки. Безусловное лидерство в автоматизации среднего и малого бизнеса в России принадлежит компании «1С». Правда, эксперты ее IT-решения ERP-системами не считают. «Существует официальное определение ERP, и ни одна система «1С» под него не подпадает, – говорит IT-специалист, пожелавший остаться неназванным. – Хотя последняя версия «1С: Предприятие 8.0» подошла к нему довольно близко». Монополию «1С» в секторе малого бизнеса пытаются оспорить mySAP Business One, Microsoft Navision, БЭСТ. Правда, зарубежные разработчики официально не позиционируют свои системы как конкурентов «1С» и говорят о расширении рынка. В сегменте ERP-систем для среднего бизнеса помимо «1С» представлены российские разработки «Парус», «Галактика», «Компас», а также иностранные решения Microsoft Axapta и mySAP All-in-One.

IT малой тяжести. Главное достоинство «1С: Предприятие 8.0» – цена. Так, компания «Бюро-объект» за два месяца автоматизировала 20 рабочих мест, потратив около $5 тыс. Еще в $3 тыс. обошелся новый сервер – по сравнению с предыдущими у версии 8.0 повышенные требования к производительности «железной» части. Другое качество системы – фактическое отсутствие ограничений по масштабируемости: недавно «1С» заявила о начале автоматизации 8000 рабочих мест в компании «Межрегионгаз». Можно выделить три основные особенности «1С: Предприятие 8.0». Так, все решения «1С» построены с точки зрения документа, а не процесса. Это удобно для небольших бухгалтерий, где один сотрудник выполняет все действия по документу. Например, с накладными работает один человек, с платежными поручениями – другой. Но на больших предприятиях бухгалтерия иерархична. Часто встречаются двухуровневые бухгалтерии, где одни сотрудники вбивают первичную информацию в систему, а более квалифицированный персонал обрабатывает эти данные. Для таких организаций разграничение с точки зрения документа уже не работает, так как с ним работает сразу несколько человек. Следующий момент связан с количеством обрабатываемых документов. В «1С» фактически не используется технология баз данных SQL. Поэтому, когда документов становится слишком много, снижается скорость обработки информации. Эксперты отводят «1С» роль программы для ведения бухучета. «Она идеально подходит для формирования платежного поручения, – говорит IT-специалист, попросивший не называть его имени. –Однако в ней отсутствуют процедуры по согласованию этого платежного поручения до его формирования». Пока системы «1С» в сегменте малого бизнеса конкурируют в основном между собой. Небольшие компании даже не рассматривают IT-решения других разработчиков: «Незачем изобретать велосипед, если есть свидетельства, что система «1С» хорошо себя зарекомендовала, – говорит Сергей Бутов, генеральный директор компании «Энерготехмонтаж». – Ею давно пользуются тысячи компаний». Его компания с выручкой $2,7 млн в 2004 году выбрала для внедрения «1С: Предприятие 7.7» на 5 пользователей. На проект «Энерготехмонтаж» планирует потратить $2,5 тыс. «Преимущества версии 8.0 перед 7.7 лишь в улучшенном интерфейсе и масштабируемости, – размышляет Сергей Бутов. – Возможно, со временем мы перейдем на более современную систему, но пока нас вполне устраивает предыдущая версия».

Основной конкурент «1С» на рынке автоматизации малого бизнеса – система Microsoft Navision стоит несколько дороже «1С». Так, внедрение на 10 рабочих мест обойдется компании в $15 тыс. Официально корпорация Билла Гейтса позиционирует Microsoft Navision как решение для предприятий с оборотом $100 млн, автоматизирующих до 100 рабочих мест. В России ее называют европейским аналогом «1С». Такое сравнение, по мнению Вячеслава Когана, директора департамента Navision «Корус Консалтинг», следует исключительно из ее позиционирования. «Однако многие задачи гораздо лучше реализованы в Microsoft Navision, – говорит он. – Например, система позволяет вести учет в дополнительной отчетной валюте помимо рубля и валюты операции. В результате руководство компании может легко оценить состояние, например, складских запасов в неинфляционной валюте». Из других особенностей системы: любая операция, учтенная в Microsoft Navision, оставляет полный аудиторский след, в отличие, например, от «1С». В российских условиях ведения бизнеса это может быть довольно неудобно, но повышает достоверность учета. Наконец громко заявила о своих притязаниях на сегмент малого бизнеса компания SAP, выведя на рынок систему mySAP Business One, предназначенную для компаний с оборотом до $10 млн в год, автоматизирующих до 100 рабочих мест. По стоимости и по предлагаемому функционалу она примерно равна Microsoft Navision. Основная особенность всех продуктов SAP заключается в «жесткости» системы. Ее внедрение предполагает адаптацию компании под заложенные в системе бизнес-процессы.

Иначе проект может сильно подорожать и затянуться. По отзывам экспертов, крупнейшие проекты внедрения SAP Business One длятся не более двух месяцев, а стоимость зависит от количества автоматизируемых мест. Сейчас три лицензии можно получить в рамках маркетинговой акции вовсе бесплатно в нагрузку к серверу и двум ноутбукам. Главный недостаток Business One – система не отражает специфики отечественного законодательства. Часто продукт от SAP используется вместе с «1С», например, для расчета зарплаты. В Busines One эти функции пока не локализованы. Этот факт признает и Алексей Шлыков, управляющий директор представительства SAP в странах СНГ и Балтии: «mySAP Business One часто работает одновременно с бухгалтерскими программами фирмы «1С». Это связано с привычкой некоторых бухгалтеров готовить налоговую отчетность с использованием этого программного обеспечения». Наконец, главное достоинство системы – возможность масштабирования с ростом компании за счет перехода на следующую по линейке ERP-систему mySAP All-in-One. Для таких случаев SAP предусматривает политику миграции, когда при приобретении «старшей» версии mySAP компенсируются затраты. Это преимущество держал в голове Игорь Поздняков, генеральный директор поставщика офисного оборудования First Choice Stationary, автоматизировавшей 29 мест: «Мы не исключаем того, что со временем компания будет расширяться и перед нами встанет вопрос о внедрении All-in-one. Здесь мы будем ориентироваться на сильное запоздание в обработке информации».

В сегменте ERP-систем для среднего бизнеса доминируют российские разработки

Для маленьких великанов. В сегменте ERP-систем для среднего бизнеса также доминируют отечественные разработки: «Галактика», «Парус», «Компас». Основное преимущество российских систем – ценовое. Автоматизация 30 мест на базе, например, «Галактики» обойдется всего в $60 тыс. Кроме того, считается, что отечественные решения лучше приспособлены к российским реалиям ведения бизнеса. Однако западные разработчики IT-решений не волнуются: «Покупатель еще не уловил разницу между философией продуктов SAP и традиционными российскими поставщиками, – говорит Алексей Шлыков. – Разработчики «Галактики» или «Паруса» учитывали статическую картину мира, ориентируясь на управленцев среднего звена.

Поэтому каждый раз их системам приходится подстраиваться под меняющиеся представления людей о бизнесе». Российские системы примерно равны по функциональности. «Парус» и «Галактика» предлагают отраслевые решения для большинства платежеспособных отраслей, например, нефтегазовой отрасли. Кроме того, «Парус» продается немного дороже. Из зарубежных ERP-систем, представленных на рынке, выделяются Microsoft Axapta и mySAP All-in-One. Первая существует несколько дольше, поэтому у нее больше подтвержденных внедрений. Стоимость внедрения систем примерно равна. В пользу Microsoft Axapta говорит легкость обучения специалистов и относительная дешевизна обслуживания. Влании проект по автоматизации 50 рабочих мест, включая интеграцию и обучение персонала, обошелся в $400 тыс. Проект стартовал в ноябре 2002 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию осуществлен в апреле 2004 года. Система All-in-One, облегченная версия Business Suite, возглавляющей продуктовую линейку SAP, предназначена для компаний с оборотом до $100 млн. Деление во многом маркетинговое, об этом говорит и искусственное ограничение по внедрению решения – не более 70 мест. Из этой особенности вытекает главный минус All-in-One: на поддержание работоспособности системы приходится тратить гораздо больше ресурсов, чем, например, на Microsoft Axapta. «Для обслуживания продукта SAP необходимы знающие специалисты, а на рынке их немного», – говорит Игорь Романов, генеральный директор дистрибьютора «Рифарм» (400 сотрудников). Его компания закупила 50 лицензий, установка системы продолжалась 6 месяцев и стоила примерно $160 тыс. Несколько дороже обойдется внедрение mySAP All-in-One для калининградской компании «Продукты питания» (1500 сотрудников, выручка в 2004 году – $102 млн). Президент компании Стефано Влахович рассказал «Ф.», что на автоматизацию 70 рабочих мест планируется потратить более $500 тыс. Правда, в его компании внедряется еще и специализированное производственное решение Factelligence. Превращение mySAP All-in-One в Business Suite осуществляется закупкой некоторых модулей, например системы управления взаимоотношениями с поставщиками или управления цепочкой поставок. Игорь Романов вспоминает, что одним из критериев была как раз возможность неограниченного масштабирования.

CRM-проблемы. У внедрений CRM-систем на предприятиях малого и среднего бизнеса довольно туманные перспективы. Такой вывод сделал «Ф.», опросив участников рынка. Алексей Шлыков говорит, что ему не известно о внедрениях mySAP CRM в компаниях среднего бизнеса. Microsoft CRM на фоне конкурента выглядит немного лучше – около 10 установок. До сих пор хорошо себя чувствовали дешевые российские продукты с меньшей функциональностью Sales Expert, «Клиент-Коммуникатор», а также украинская разработка Terrasoft. Но теперь даже традиционно работающие на этом рынке вендоры постепенно уходят с него. Специализированные решения по автоматизации взаимоотношений с клиентами не выдерживают конкуренции с CRM-модулями, поставляемыми в составе ERP-систем. Компании просто не видят смысла в дополнительных затратах: «Блок взаимоотношений с клиентами изначально входит в mySAP Business One и был одним из первых внедренных нами, – говорит Игорь Поздняков. – Поэтому установку отдельной CRM-системы мы не планируем».

Главное преимущество CRM-систем – ценовое. Их внедрение обходится в несколько раз дешевле, нежели установка ERP-решения. Кроме того, некоторые компании, автоматизирующие свою деятельность, просто «не дорастают» до комплексной автоматизации: «ERP предназначена для оптимизации деятельности компании с большим количеством подразделений, включая производство и склад. В нашей компании в трех подразделениях работают всего 15 человек», – говорит Алла Новикова, генеральный директор тренинговой компании «Искусство деловой жизни», установившей у себя Microsoft CRM. Этот рынок сузился еще больше с выходом «1С: Предприятие 8.0», в рамках которой тоже поставляется CRM-модуль. Теперь те компании, которые пользовались «коробочными» отечественными решениями, такими как Sales Expert или «Клиент Коммуникатор», отказываются от них: «Нам достаточно CRM-модуля в «1С», – рассказывает Карина Арутюнова. – Удобно, когда в одном окне выскакивают все контакты компании с клиентом».

CRM-системы не выдерживают конкуренции с клиентскими модулями, поставляемыми в рамках ERP

Выбор «железа». Техническая часть внедрения занимает 10–40% от стоимости всего проекта и зависит от степени компьютеризации. Обычно в компаниях уже есть пользовательские места и сеть, поэтому основные расходы приходятся на покупку сервера. Он подбирается исходя из требований устанавливаемой системы. Кроме того, расходы на техническую часть зависят от принципа организации корпоративной сети. Первый «файловый» подход используется большинством компаний. В его рамках корпоративные пользователи запускают программы на своих местах и работают с общими данными, хранящимися на сервере. В таком случае не требуется мощный и дорогой сервер, но повышаются требования к компьютерам. Файловый режим работы выгодно использовать маленьким компаниям с не более чем пятью рабочими местами. Другой режим работы сети называется серверно-терминальным. Компьютер сотрудника может быть простейшей конфигурации без жесткого диска, так как менеджеры работают напрямую с сервером, а их машины играют роль монитора. В таком случае повышаются требования к серверу. Этот режим работы сети выбрала для себя компания «Бюро-объект». «Дело в том, что у нас у всех стоят не очень мощные компьютеры, – рассказывает Карина Арутюнова. – Мы посмотрели, сколько будет стоить их апгрейд. Получилось, что покупка нового сервера, способного работать в терминальном режиме, обойдется раза в два дешевле». Ее компания купила сервер за $3 тыс. При покупке сервера лучше не идти на поводу у внедренцев, обычно они предлагают самые мощные и дорогие варианты. Игорь Романов вспоминает, что «Рифарм» взял без оплаты сервер для испытания. Он подошел, несмотря на свои минимально рекомендуемые характеристики. В результате два сервера обошлись его компании в $20 тыс. (один резервный), а на всю «железную» часть пришлось около 10–15% от стоимости проекта. «Если бы мы выбирали оборудование не силами своих айтишников, то все «железо» стоило бы нам раза в два-три дороже», – размышляет генеральный директор «Рифарма».

Источник: «Ф.» finansmag