09.11.07 Треть CRM-проектов проваливается из-за невнимания к пользователям

Несмотря на стабильный рост рынка CRM-систем, около трети CRM-проектов завершаются «провалом». Но виновником этого является не столько низкое качество ПО, сколько неправильно организованный процесс внедрения и недостаточное внимание к пожеланиям конечных пользователей. Рынок CRM-систем растёт ежегодно примерно на 10%. Согласно различным оценкам, к 2010 году его объем должен составить от 11 до 12,5 млрд. долларов. Однако, по данным недавнего исследования AMR Research (Ending CRM Failures: Get in the Loop), около трети проектов внедрения CRM-систем оказываются неуспешными.

По мнению аналитиков компании, наиболее частой причиной провала CRM-проектов является недостаточная вовлеченность конечных пользователей в процесс внедрения системы.

ERP-системы нацелены на оптимизацию глубинных процессов управления (финансовых, снабженческих и т.п.), они олицетворяют стратегию компании и поэтому учитывают в большей степени требования руководства. У рядовых менеджеров, как правило, довольно мало возможностей повлиять на процессы выбора и внедрения ERP, а также на то, насколько активно эти системы будут использоваться в повседневной работе. Напротив, системы управления отношениями с клиентами, особенно в части автоматизации процессов продаж и обслуживания, гораздо больше нацелены на удобство именно конечных пользователей, и поэтому для успешного внедрения CRM требуется их большая вовлеченность в процесс.

Аналитики отмечают, что при выборе CRM-системы гораздо больше значения уделяется не их развитой функциональности и высокой производительности, а эргономичности интерфейса, наличию удобных и наглядных инструментов и отчетов, тесной интеграции с офисными приложениями.

К аналогичным выводам пришли и аналитики из Forrester. В ходе проведенного ими опроса среди пользователей CRM-систем, ключевым фактором успешности внедрения было названо не качество программного продукта, а именно принятие системы конечными пользователями.

Источник: TAdviser