12.09.07 Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) на торгово-промышленных предприятиях от «ФБ Консалт». Наследование опыта более зрелых отраслей.

В последние годы рентабельность крупных торгово-промышленных предприятий стабилизировалась, а мероприятия по антикризисному управлению сменились совершенствованием системы менеджмента качества (ISO 9001:2000), стандартизацией процессов производства для получения конкурентоспособной продукцией. Соответственно, вопросы прибыльного привлечения и удержания клиентов, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) начинают получать более высокий приоритет, т.к. постоянные лояльные клиенты становятся таким же активом компании, как «ноу-хау» и НИОКР.

Новости промышленного рынка пестрят сообщениями о запуске проектов по внедрению CRM-решений на предприятиях машиностроения, химии и нефтехимии, пищевой промышленности, черной металлургии, оптовой и розничной торговли и многих других. Это свидетельствует о том, что торгово-промышленные компании рассматривают CRM как дополнительный источник экономических эффектов:

а) снижения потерь клиентов;

б) возможности отсечения низко-прибыльных и неперспективных клиентов;

в) увеличения количества повторных продаж перспективным клиентам;

г) повышения производительности труда менеджера по работе с клиентами (увеличение количества клиентов качественно обслуженных одним менеджером);

д) наследования лучших практик сотрудничества, сокращения времени на обучение новых менеджеров по продажам.

Однако, по данным последнего исследования российского рынка систем класса CRM от DSS Consulting (август 2007г.), доля производственных компаний, внедривших CRM-решения по-прежнему существенно уступает предприятиям финансового сектора (более 50% внедрений CRM-решений приходится на банки, страховые и инвестиционные компании).

По опыту «ФБ Консалт», лидера элитных CRM-внедрений в финансовой отрасли, причина разницы в количестве внедрений состоит в отставании в достижении того же уровня зрелости («малого» по классификации Павлова А.В.) ведущих торгово-промышленных предприятий (в силу их монопольности). Внедрение CRM-стратегии – это закономерная реакция торгово-промышленных предприятий, проходящих фазу экспансии (построения сбытовых сетей) и минимизации издержек, остро ощущающих потребность в стратегии дифференциации, направленной на то, чтобы предложить рынку услуги, по своим качествам более привлекательные в глазах потребителей, чем у конкурентов. Именно такая стратегия позволяет обеспечивать наценку на продукцию выше среднерыночной. В результате предприятие не только предоставляет качественный продукт, но и учитывает особенности и предпочтения потребителей на всех этапах сотрудничества.

По мнению руководителя клиентского отдела, одной из ведущих металлоторговых компаний в России «Брок-Инвест-Сервис и К», Степановой Л. А.: «… CRM-система, позволяет четко понимать не только с какими сегментами клиентов мы работаем, но и идти глубже. Мы подходим к каждому клиенту, вырабатывая индивидуальное предложение для него. Что важно, мы смогли максимально «технологизировать» ряд повседневных рабочих коммуникаций, влияющих на скорость отработки запросов клиентов. При этом, зная историю взаимоотношений с клиентом, структуру его заказов, его потребности, мы всякий раз, при продвижении нового товара формируем и список клиентов, для которых этот товар может представлять наибольший интерес. Именно к этим клиентам мы выходим в первую очередь. Зачастую, анализируя потребности наших клиентов, мы выводим на рынок продукцию, в большинстве случаев заранее уверенные, что она будет пользоваться спросом на рынке.

Управление взаимоотношениями с клиентами рассматривается в нашей компании на уровне стратегии бизнеса. Анализ потребностей и ожиданий клиентов способствует развитию новых услуг на рынке металлопроката. Например, «Брок-Инвест-Сервис и К» одним из первых стал развивать свой автопарк, сейчас ежедневно нашим автотранспортом доставляется «точно в срок» до 80-и заказов. Уже сейчас компания предоставляет своим клиентам уникальную возможность получить со складского комплекса «Октябрьский» сложный многопозиционный заказ за один час и в любое время суток, что позволяет нашим клиентам экономить на автотранспортных расходах».

Банки и торгово-промышленные предприятия производят и оказывают совершенно разные товары и услуги. Несмотря на это, отрасли по мере роста насыщения рынка имеют ряд схожих признаков: конкуренция возрастает, темпы роста рынка уменьшаются, а маржа снижается. Достигая предела экономии издержек, предприятия выходят на следующий уровень развития – CRM.

Ваша компания, торгующая на промышленном рынке или непосредственный производитель, может взять на вооружение успешный опыт предприятий из финансовой сферы, более зрелых в плане понимания прибыльного привлечения, удержания и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Необходимо лишь прийти к решению, что клиент-ориентированный подход в работе с Вашими клиентами является весомым конкурентным преимуществом и залогом успешного развития Вашего бизнеса в долгосрочной перспективе.