07.02.08 Выступление Павлова А.В. на V Научно-практической конференции «Банки. Процессы. Стандарты. Качество»

6 февраля 2008 года на проходящей в Уфимском Конгресс-холле V Научно-практической конференции «Банки. Процессы. Стандарты. Качество» (посвященной памяти А.А.Козлова) на заседании «Стандарты качества банковской деятельности» состоялось выступление Павлова А.В. — к.т.н., МВА, P.CRM, управляющего партнера «ФБ Консалт», Вице-президента российской Ассоциации CRM и Экспертного совета CRMONLINE.

 

На докладе «Опыт экспресс-оценки зрелости управления взаимоотношениями с потребителями услуг и уровня банковских систем CRM» присутствовало 140 делегатов представляющих федеральные и республиканские органы власти и управления, центральный аппарат и территориальные учреждения Банка России, банковские ассоциации и общественные организации, кредитные организации Башкортостана и других регионов России, аудиторские, сертифицирующие, рейтинговые компании, научные и учебные заведения, средства массовой информации.

 

«ФБ Консалт» с 2000 года реализовал в СНГ более 50 элитных CRM проектов (банковских, страховых и торгово-промышленных), «изнутри» активно способствуя осуществлению клиенто-ориентированных преобразований в различных типах организаций. В докладе Павлова А.В. были освещены такие темы, как:

•          Систематизация знаний в области аудита, консалтинга и ИТ-обеспечения при внедрении CRM в банковской деятельности

•          Разработка практического механизма экспресс-аудита текущего уровня зрелости банков для минимизации рисков выбора и внедрения систем CRM

•          Классификация систем CRM  и рисков проекта внедрения.

 

Обобщение опыта вкупе с авторскими теоретическими разработками позволило определить модель успешного проведения стратегических CRM-изменений – CHARM. Используя процессный подход при определении уровня зрелости (на основе модели зрелости процессов стандарта COBIT) модель CHARM построена «вокруг» 4 видов капитала и выделяет 8 блоков-составляющих клиентской «зрелости», причем в каждом из них описаны по 4 базовые размерности второго уровня для каждой из которых, в свою очередь, осуществлена дальнейшая детализация (на субразмерности) вплоть до набора параметров.  В основы положены составляющие «интеллектуального» капитала как интегрального результата изменений банка при внедрении стратегии дифференциации – обеспечении «наценки выше среднерыночной» и/или лояльности за счет индивидуализации клиентских отношений. 

 

Как отметил в своем докладе Павлов А.В.:

 

1.         Из известных на сегодняшний момент банков России, Украины и Казахстана к  3-му уровню зрелости (группа «Перестройка») относятся единицы (активно и широко внедряющие CRM). Большинство применяют «узкий» подход к возможностям CRM, то есть имеет место ориентация на операции с новыми клиентами (при отложенном интересе к работе со старыми клиентами и уровню сервиса), а не на приоритете клиентских отношений.

 

2.         Не существует идеальной CRM, но существует степень идеальности соответствия  каждому уровню зрелости. Наблюдается диссонанс между уровнем зрелости и выбором типа CRM. Нет смысла инвестировать «с опережением» в один из 8 блоков изменений (например, в функционал CRM), так как рассогласования могут обесценить прирост интеллектуального капитала.

 

3.         CRM всегда дает эффект, но с разной отдачей в зависимости от выбранной стратегии. Можно  не озадачиваться оценкой долгосрочных перспектив программного обеспечения, а сосредоточиться на эффективности внедрения.

 

4.         Модель CHARM доказала пригодность для аудита текущего уровня зрелости и рисков проекта. Полноценный аудит CRM-«зрелости» это представление результатов в форме: 8-ми блоков, 32-х размерностей, десятков параметров. Знание индекса служит ориентиром, но само по себе не дает рекомендаций по дальнейшим действиям – необходим проектный бизнес-консалтинг (формулированию подлежат цели проекта, приоритеты изменений, критерии успеха, сроки и параметры затрат).

 

5.         Опыт применения CHARM дополняет проект Стандарта управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг.

 

Павлов А.В.

·        российский, управляющий партнёр ООО ФБ Консалт; к.т.н., МВА, член международных CRMGuildи Ассоциации консультантов по процессам продаж (IASPC), сертифицированный специалист, докторант DBAпо теме CRM;

·        обладает знанием особенностей корпоративных и ритейловых систем, отраслевого опыта и передовых управленческих решений;

·        независимый CRM-эксперт, член экспертного совета CRMONLINE, неоднократно консультировал крупные российские банки, торгово-промышленные и страховые компании по вопросам эффективности CRM-стратегий.

 

ФБ Консалт (http://www.fbconsult.ru)

ООО ФБ Консалт специализируется на внедрении элитных CRM-решений ( SAP CRM, CRM SALESLOGIX ) для торгово-промышленных предприятий (дистрибуция,интеграция, управление региональной и/или партнерской сетью), предприятий банковского сектора (корпоративное, ритейл, ВИП, сбор задолженностей),страхования (корпоративное, ритейл, ВИП), фармацевтики и профессиональных услуг (консультанты, риэлторы, юристы, тренинговые компании).

ООО ФБ Консалт осуществляет полный цикл услуг: бизнес-консалтинг; менеджмент проектов; кастомайзинг, обучение пользователей и администраторов, техническая поддержка, гарантийное и послегарантийное сопровождение.

ООО ФБ Консалт — авторизованный бизнес- и технологический партнер международных компаний SAP и Sage ( мирового CRM-рейтинга) с 2001г., 1 по объемам продаж с 2003, фактический лидер элитных CRM-внедрений в России.

I. SAP CRM : самая функциональная и интегрированная с ERP СRM-система, лидер по количеству установленных в России лицензий.

II.CRM SALESLOGIX — комплексная СRM-система, разработанная коммерсантами для коммерсантов и позволяющая поднять уровень их работы за счет внедрения общепринятых методик управления временем, отношениями и информацией. Она состоит из модулей "Продажи", "Маркетинг", "Проектное управление" и "Сервисное сопровождение", сочетающими мощные базовые функций и международного "ядра" с отраслевыми "надстройками".

Подписка

RSS-материал