В «Fora CRM» реализовано несколько функциональных блоков, отвечающих классическому пониманию процесса продаж:
«Fora CRM» обеспечивает омниканальное взаимодействие с клиентами, предоставляя потенциальным потребителям услуг доступ ко входу в воронку продаж любыми интересующими заказчика средствами: с сайтов, по телефону, через ДБО, мессенджеры, почту и т.д.
Для того, чтобы мотивировать клиентов входить в процесс продаж в системе реализован ряд традиционных инструментов:
На этапе привлечения в «Fora CRM» есть возможность автоматической проверки клиентов на присутствие в «черных списках»: вовремя полученная информация о неблагонадежности клиента минимизирует трудозатраты по ведению сделок с неперспективными субъектами и исключает риски Банка от неэффективных продаж.
Ведение продажи в «Fora CRM» реализуется через модуль «Сделки» – удобный и интуитивно понятный инструмент, с помощью которого менеджер движется к достижению конечной цели – продаже продукта и заключению договора с клиентом.
Это движение регламентируется унифицированными процессами продаж. То есть для каждой группы типовых продуктов может быть гибко настроен свой регламент, согласно которому сделка будет проходить определенный набор стадий и шагов, включающих в себя широкий набор проверок, автоматизированных действий системы, связанных расчетов (потенциала сделки, вероятности успеха и т.п.).
Функционал сделок полностью встроен в другие процессы системы, что позволяет
Объектом сделки является продукт. Продукты систематизируются в каталог с базовой трехуровневой конфигурацией. При этом доступны широкие возможности как настройки структуры каталога, так и отдельных продуктов.
Каждый продукт может быть выражен набором атрибутов (у «кредита» есть сумма, валюта, срок, ставка и т.п.; у «автомобиля» есть состояние, цвет, стоимость, пробег, комплектация и т.п.)
Эти атрибуты могут выражаться числами, наборами значений из справочников, результатами вычислений и т.д. – перечень вариантов исчерпывающий.
Для некоторых продуктов и услуг, в особенности банковского сегмента, в контексте процесса продаж должна быть доступна возможность создания заявок, предусматривающих согласовательный процесс – так называемых конвейеров. «Fora CRM» располагает набором апробированных модулей (в разных исполнениях) по этому направлению:
Примечательно, что процесс согласования, включающий перемещение заявок по статусной модели, формирование согласовательных комитетов, делегирование и запрос экспертиз, визирование могут быть настроены в «Fora CRM» в полном объеме. Но CRM-система также может быть интегрирована с внешним конвейером, получая и отображая из него различную информацию (о результатах согласований, статусе заявки и т.п.).
«Fora CRM» располагает массой аналитических инструментов разных типов. Во-первых, это функционал формирования отчетов. Гибкий механизм и понятный интерфейс обеспечивают возможность создания
Во-вторых, это всевозможные инструменты отображения данных. Записи любого раздела могут быть сегментированы и отфильтрованы в несколько кликов благодаря функционалу ГСП (групп списочного представления). Кроме того, пользователь может сам создать шаблон, по которому эти записи будут представлены.
Помимо ГСП для отображения данных используются персонализированные дашборды – наборы виджетов.
В «Fora CRM» накоплен опыт создания виджетов любых типов: параметризованные списки, диаграммы и гистограммы разного вида, графики, стилизованные изображения и таблицы, информативные прогресс-бары и пр. При этом, содержательно они настраиваемы и зависимы от профиля пользователя.
Виджеты могут быть представлены, например, в личном кабинете руководителя, консолидируя рабочие показатели подчиненных сотрудников или анализируя их KPI. Или они могут быть представлены на «рабочем месте» сотрудника в CRM, резюмируя его текущие результаты и напоминая о планируемых активностях.
Обслуживание клиента заключается в сопровождении его договоров и обработке обращений.
Работа по сопровождению договоров через «Fora CRM» с одной стороны позволяет осуществлять формальный мониторинг выполнения клиентом обязательств – для этого реализован функционал «Контроля ковенантов» со множеством типов учитываемых данных и настройкой регулярности их расчета. С другой стороны, сотрудники вовлечены в менее формализованное взаимодействие с клиентами, получая уведомления об истекающих сроках действия продуктов, меняющихся условиях и т.п.
Для поддержания постпродажных коммуникаций с клиентами в «Fora CRM» также предусмотрен ряд специфичных модулей. Например, с помощью модуля «Письма» сотрудники могут поддерживать с клиентом двухстороннюю целеориентированную связь. Для того, чтобы обмен письмами был наиболее эффективен, в системе реализованы механизмы маршрутизации – благодаря ним по тематике сообщения клиента определяется набор потенциальных адресатов, в чьи компетенции входит решение вопроса.
С помощью модуля «Обращения» в системе обрабатываются рекламации и претензии клиентов, поступающие из внешних систем (с сайта, от колл-центра и т.д.) или вносимые вручную. Полученные обращения в «Fora CRM» проходят процесс согласования в ответственных подразделениях и, в итоге, удовлетворяются или отклоняются.
Под другим углом рекламации обрабатываются модулем «Проблемы и решения». Этот модуль надстроен над обширной базой знаний о возможных проблемах и дефектах, с которыми сталкиваются клиенты, а также способах реагирования на них. И когда клиент обращается с претензией о качестве, система помогает связать проблему с уже имеющимся решением либо пополняет базу новым кейсом.
Общеизвестно, что привлечение нового клиента обходится банку в 5–10 раз дороже, чем дополнительные продажи уже действующему клиенту. Поэтому задача развития клиента сводится к двум направлениям:
Клиентская база в Fora CRM имеет логичную и систематизированную структуру с большим объемом данных по каждому клиенту, с полной историей взаимодействия и наличием возможности настройки различных алгоритмов и условий по выявлению наиболее приоритетных направлений общения с клиентом. Это дает возможность настройки гибкого процесса выбора тем для поддержания контакта с клиентом, что в свою очередь приводит к росту лояльности и доверия.
Упрочнению связей с клиентом также способствует формирование стратегий взаимодействия, источником которых является статистика, получаемая с помощью модуля «Опросы». Данный функционал собирает обратную связь от клиентов и выделяет на ее основе специфические факторы улучшения динамики взаимоотношений с клиентом. Эти факторы впоследствии ложатся в основу стратегии планирования задач сотрудников.
Что касается второго направления, то для автоматизации процессов вертикальных и горизонтальных продаж в «Fora CRM» используется модуль «Рекомендуемые продукты», с помощью которого достигается цель по эффективному осуществлению кросс-продаж за счет своевременных предложений.
