В системе реализованы бизнес-процессы для работы банковских специалистов корпоративного блока, малого и среднего бизнеса, для работы с VIP-клиентами. Проект признан успешным на стороне Банка Открытие, выведен на уровень ТОП-менеджеров Банка, курировался непосредственно Надией Черкасовой.

В системе работают более 6000 пользователей

В 2018 году команда «ФБ Консалт» за месяц реализовала пилотное внедрение для МСБ, включившее в себя

• администрирование прав доступа с настраиваемой ролевой моделью;
• блок управления клиентской базой (модули «Клиенты», «Группы компаний», «Контакты») с интеграциями со внешними системами;
• блок управления сделками с гибкой регулировкой процессов продаж;
• настраиваемый продуктовый каталог;
• интеграцию с Sugar CRM (для миграции данных);
• сервисное обслуживание клиентов через модуль «Обращения»;
• интеграцию с контакт-центром.

В ходе внедрения «ФБ Консалт» показал высокие результаты, достигнутые в предельно сжатые сроки. Поэтому банк принял решение о старте масштабного проекта перевода бизнес-процессов «Открытия» на рельсы CRM-систем силами «ФБ Консалт».

Проект активно развивался с 2018 года, и, вскоре после успешного внедрения пилота, взаимодействие «ФБ Консалт» и «Открытия» распространилось с проекта МСБ на другие сегменты клиентского обслуживания: крупный и инвестиционный бизнес и Private Banking.

В результате к моменту перевода CRM-проекта на поддержку в 2024 году решение «ФБ Консалт» для банка «Открытие» включало в себя исчерпывающий набор модулей и сервисов.

Проект реализовывался по Agile-технологии силами 14-ти отдельных команд. Для каждого из бизнес-блоков Банка в рамках единой базы были реализованы

• специфический интерфейс;
• набор информационных и аналитических виджетов, отражающих востребованные бизнес-процессы;
• инструменты выполнения профильных бизнес-задач;
• система безопасности, встроенная в общую статусно-ролевую модель.

Клиентские базы и рабочие зоны также были разделены с учетом пользовательских обязанностей и компетенций. В результате, подразделения, вовлеченные в проект развития CRM, получили уникальный набор преимуществ, оптимизирующих их деятельность. В частности, корпоративный блок на данный момент располагает

• набором персонализированных виджетов, отражающих текущие коммуникации, клиентскую базу в разрезе юрлиц и групп компаний, продуктовое проникновение, плановые и фактические значения широкого перечня бизнес- показателей, динамику операционного дохода, воронку продаж и превентивные сигналы;
• углубленными аналитическими показателями по доходности клиента;
• набором модулей «Транзакционный конвейер», включающим функционал эффективного и прозрачного предоставления услуг по льготированию, размещению депозитов и РБСК;
• инструментами ведения инвестиционной деятельности клиентов, построенными на специфической для КИБ структуре продуктового каталога и пр.

После пилотного внедрения надстроил над имеющимися бизнес-процессами такой функционал как:

• маркетинговые кампании;
• «советник», для выстраивания кросс-продаж;
• «письма», как протоколируемый инструмент поддержания прочных коммуникаций между клиентом и банком;
• инструментарий для отработки лидов;
• широкий набор специфичных для МСБ заявок на продукты и услуги банка и пр.

Получил

• настраиваемые дашборды с аналитикой клиентской базы, визуализацией результатов коммуникаций, а также с отслеживанием совокупных метрик подразделений и показателей KPI сотрудников для их руководителей;
• расширенную систему управления задачами сотрудников с упором на построение доверительных и регулярных взаимодействий;
• специфический для Private-сегмента набор продуктов с гибко настраиваемыми атрибутами, отраженный в продуктовом каталоге;
• функционал для предоставления широкого набора привилегий и нефинансовых услуг и пр.

Cпецифический функционал также был разработан для оптимизации работы сотрудников колл-центра в CRM:

• созданы персонализированные дашборды, отражающие текущую деятельность сотрудников;
• внедрены специфические доработки в карточку клиента;
• разработан функционал назначения задач для исходящих коммуникаций, основанный на гибко настраиваемом комплексном алгоритме, учитывающем множество параметров клиентов и историчность взаимодействий клиентов и сотрудников;
• настроено автоподнятие карточки клиента при входящем звонке с применением функционала расширенного поиска клиентов;
• внедрен многоуровневый справочник тематик взаимодействий;
• сформирован пул отчетов, отражающих активности сотрудников колл-центра.