Проект развития
в банке «Открытие»
самый масштабный банковский crm-проект

Что реализовано

В системе реализованы бизнес-процессы для работы банковских специалистов корпоративного блока, малого и среднего бизнеса, для работы с VIP-клиентами. Проект признан успешным на стороне Банка Открытие, выведен на уровень ТОП-менеджеров Банка, курировался непосредственно Надией Черкасовой.

Пользователей

В системе работают более 6000 пользователей

Старт проекта

В 2018 году команда «ФБ Консалт» за месяц реализовала пилотное внедрение для МСБ, включившее в себя

  • администрирование прав доступа с настраиваемой ролевой моделью;
  • блок управления клиентской базой (модули «Клиенты», «Группы компаний», «Контакты») с интеграциями со внешними системами;
  • блок управления сделками с гибкой регулировкой процессов продаж;
  • настраиваемый продуктовый каталог;
  • интеграцию с Sugar CRM (для миграции данных);
  • сервисное обслуживание клиентов через модуль «Обращения»;
  • интеграцию с контакт-центром.

В ходе внедрения «ФБ Консалт» показал высокие результаты, достигнутые в предельно сжатые сроки. Поэтому банк принял решение о старте масштабного проекта перевода бизнес-процессов «Открытия» на рельсы CRM-систем силами «ФБ Консалт».

Развитие проекта

Проект активно развивался с 2018 года, и, вскоре после успешного внедрения пилота, взаимодействие «ФБ Консалт» и «Открытия» распространилось с проекта МСБ на другие сегменты клиентского обслуживания: крупный и инвестиционный бизнес и Private Banking.

В результате к моменту перевода CRM-проекта на поддержку в 2024 году решение «ФБ Консалт» для банка «Открытие» включало в себя исчерпывающий набор модулей и сервисов.

Проект реализовывался по Agile-технологии силами 14-ти отдельных команд. Для каждого из бизнес-блоков Банка в рамках единой базы были реализованы

  • специфический интерфейс;
  • набор информационных и аналитических виджетов, отражающих востребованные бизнес-процессы;
  • инструменты выполнения профильных бизнес-задач;
  • система безопасности, встроенная в общую статусно-ролевую модель.

Клиентские базы и рабочие зоны также были разделены с учетом пользовательских обязанностей и компетенций. В результате, подразделения, вовлеченные в проект развития CRM, получили уникальный набор преимуществ, оптимизирующих их деятельность. В частности, корпоративный блок на данный момент располагает

  • набором персонализированных виджетов, отражающих текущие коммуникации, клиентскую базу в разрезе юрлиц и групп компаний, продуктовое проникновение, плановые и фактические значения широкого перечня бизнес- показателей, динамику операционного дохода, воронку продаж и превентивные сигналы;
  • углубленными аналитическими показателями по доходности клиента;
  • набором модулей «Транзакционный конвейер», включающим функционал эффективного и прозрачного предоставления услуг по льготированию, размещению депозитов и РБСК;
  • инструментами ведения инвестиционной деятельности клиентов, построенными на специфической для КИБ структуре продуктового каталога и пр.

МСБ

После пилотного внедрения надстроил над имеющимися бизнес-процессами такой функционал как:

  • маркетинговые кампании;
  • «советник», для выстраивания кросс-продаж;
  • «письма», как протоколируемый инструмент поддержания прочных коммуникаций между клиентом и банком;
  • инструментарий для отработки лидов;
  • широкий набор специфичных для МСБ заявок на продукты и услуги банка и пр.

Блок Private Banking

Получил

 

  • настраиваемые дашборды с аналитикой клиентской базы, визуализацией результатов коммуникаций, а также с отслеживанием совокупных метрик подразделений и показателей KPI сотрудников для их руководителей;
  • расширенную систему управления задачами сотрудников с упором на построение доверительных и регулярных взаимодействий;
  • специфический для Private-сегмента набор продуктов с гибко настраиваемыми атрибутами, отраженный в продуктовом каталоге;
  • функционал для предоставления широкого набора привилегий и нефинансовых услуг и пр.

 

 

Колл-центр

Cпецифический функционал также был разработан для оптимизации работы сотрудников колл-центра в CRM:

 

  • созданы персонализированные дашборды, отражающие текущую деятельность сотрудников;
  • внедрены специфические доработки в карточку клиента;
  • разработан функционал назначения задач для исходящих коммуникаций, основанный на гибко настраиваемом комплексном алгоритме, учитывающем множество параметров клиентов и историчность взаимодействий клиентов и сотрудников;
  • настроено автоподнятие карточки клиента при входящем звонке с применением функционала расширенного поиска клиентов;
  • внедрен многоуровневый справочник тематик взаимодействий;
  • сформирован пул отчетов, отражающих активности сотрудников колл-центра.

 

 

Результат

В ходе плодотворного взаимодействия с «ФБ Консалт» банк регулярно пополнял свой инструментарий устойчивого и эффективного поддержания бизнес-процессов.

Среди достигнутых результатов можно выделить:

  • автоматизацию ведения и сегментирование клиентской базы в рамках подхода «Профиль клиента 360»;
  • автоматизацию настройки продуктового каталога;
  • автоматизацию создания и проведения маркетинговых кампаний;
  • автоматизацию продажи продуктов клиентам банка;
  • организацию работы сотрудников банка и мониторинг эффективности их деятельности;
  • автоматизацию постпродажного обслуживания;
  • мониторинг исполнения клиентами финансовых обязательств перед банком;
  • омниканальное взаимодействие с действующими и потенциальными клиентами;
  • покрытие всех бизнес-процессов аналитическими инструментами.

Результаты финансовой деятельности банка стали более прогнозируемыми, а пути их достижения – максимально прозрачными. CRM по множеству направлений облегчила взаимодействие банка с клиентами – от физлиц, малого и среднего бизнеса до крупного бизнеса и Private Banking.

Спасибо за обращение!Ваша запрос успешно отправлен. В ближайшее время с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей
При отправке запроса возникли проблемы! Попробуйте позднее или направьте ваш запрос на адрес info@fbconsult.ru
Стань частью Fora CRM Community
Сообщество ФБ Консалт Fora CRM. Новости компании "ФБ Консалт" и системы "Fora CRM".