Статьи
Человеческий фактор при внедрении CRM
Несмотря на преимущества цифровых преобразований, связанных с внедрением CRM-платформ, сотрудники компании нередко реагируют негативно на подобные нововведения. Поэтому важно наряду с техническими аспектами учитывать и психологические факторы, последовательно погружать будущих пользователей в базовый функционал, подчеркивая удобство и ценность новых инструментов прежде всего для самих сотрудников.
Как внедрить CRM-систему без дополнительной нагрузки на штат и нарушения бизнес-процессов? Ответим на данный вопрос в нашей статье.
Психологический аспект
В первую очередь, восприятие сотрудников новой системы зависит и от того, как проходил процесс принятия решения о внедрении платформы, участвовали ли они в нём и ощущает ли команда чувство отстраненности от действий руководства. Особенно важно уделить внимание их мнению, если в компании уже был негативный опыт внедрения новых инструментов. Руководство имеет иное восприятие бизнес-процессов, и часто оно не совпадает с реальным положением дел на других уровнях компании.
Неприятие инноваций может быть вызвано и неправильно расставленными акцентами: часто руководители при объяснении сути нововведений делают упор на усиление контроля, повышение прозрачности рабочих процессов, что вызывает страх невозможности самостоятельного принятия решений, возникновения дополнительных проблем вместо облегчения работы.
В таком случае стоит сосредоточиться на качественном обучении новым сервисам, быть готовым постепенно вводить сотрудников в систему, а также объяснять практическую выгоду от использования CRM-платформы именно для участников бизнес-процессов. Демонстрация наглядных примеров функционала и поощрение инициативных коллег с большей вероятностью сделает запуск успешным. Кроме того, положительные примеры внедрения подобных систем в смежных компаниях помогут работникам по-иному взглянуть на инновации, подчеркнув распространенность и успешность подобных трансформаций.
ФБ Консалт ответственно подходит к подготовке и обучению сотрудников заказчика, сбору обратной связи и адаптации CRM-платформы под имеющиеся бизнес-процессы. В результате пользователь получает удобную систему, отвечающую современным требованиям, которая экономит время для важных немонотонных задач.
Автоматизация: друг или враг
Появление новых инструментов, меняющих привычный механизм выполнения задач, может вызвать у части сотрудников ощущение несоответствия их интересов и интересов руководства. Даже очевидное на первый взгляд преимущество CRM-платформы — большой функционал — может восприниматься как дополнительная нагрузка, связанная с заполнением отчетов или прохождением обучения.
Поэтому важной задачей руководителя становится прозрачное обозначение реальных целей внедрения. CRM-система позволяет автоматизировать рутинные операции и помогает участникам бизнес-процессов сосредоточиться на приоритетных задачах, не расходуя ресурсы на монотонную работу. Более того, от эффективности сотрудника зависит получение им поощрений в виде дополнительных бонусов, карьерных возможностей и иных выгод. CRM-платформа способствует повышению производительности компании в целом и отдельных специалистов.
Нежелание сотрудников отвлекаться на внедрение CRM-системы
В случае самостоятельной разработки CRM-платформы действительно могут возникнуть некоторые сложности, так как у разработчиков, вероятно, нет соответствующего опыта внедрения подобного рода инфраструктур.
Если же компания привлекает опытного вендора или интегратора, процесс создания собственной CRM-системы становится намного более управляемым, компактным по времени и эффективным с точки зрения повышения прибыли, адаптации бизнес-процессов и самих сотрудников к новым инструментам.
При этом компания-разработчик берет на себя ответственность за технический и организационный аспект, не нагружая сотрудников дополнительной работой и не нарушая привычный темп рабочей деятельности. Вендор или интегратор привлекает работников только при необходимости с целью максимальной совместимости платформы с имеющейся инфраструктурой.
ФБ Консалт сопровождает заказчиков на протяжении всего процесса внедрения ForaCRM, а также дальнейшего обслуживания проекта, уделяя внимание обучению новым инструментам внутри компании, тестированию программного обеспечения на всех этапах адаптации платформы.
Итоги
Человеческий фактор играет большую роль при внедрении CRM-системы. Наличие различных точек зрения — от позитивных до критических — не должно становиться препятствием для цифрового развития и масштабирования компании. Мнение сотрудников необходимо учитывать, поскольку именно они глубже всего понимают особенности существующих бизнес-процессов. Обратная связь позволяет внедрять новые инструменты максимально эффективно и с наибольшей отдачей.
ФБ Консалт владеет более чем 20-летным опытом разработки и внедрения CRM-систем и предлагает свои услуги по автоматизации клиентского сервиса с учетом указанных выше факторов.
Контакты:
Оставить заявку или задать вопросы: