Статьи

Компании, стремящиеся автоматизировать основные бизнес-процессы, обычно рассматривают два основных программных решения: планирование ресурсов предприятия (ERP) и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). ERP помогает компаниям успешно вести бизнес, подключая их финансовые и операционные системы к центральной базе данных, в то время как CRM помогает организациям управлять взаимоотношениями с их клиентами.

Эта статья поможет определить ключевые характеристики как CRM, так и ERP, а также помогает ответить на вопрос, нужен ли бизнесу ERP, CRM или и то, и другое.

Что такое CRM?

Короче говоря, CRM или управление взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение, которое управляет всеми способами взаимодействия клиента с бизнесом. Изначально функции CRM были впервые разработаны для отделов продаж и иногда назывались sales force automation (SFA). Вскоре были разработаны другие системы для управления взаимодействием с клиентами и маркетингом, особенно в колл-центре — или, как его стали называть, контакт-центре, когда телефон стал просто еще одним каналом обслуживания клиентов.

Вскоре разработчики начали объединять эти дисциплины: отношения с клиентами, маркетинг, контакт-центр, — под одной крышей, называемой управлением взаимоотношениями с клиентами. Впоследствии к этому списку добавились управление эффективностью продаж, инструменты стимулирования продаж и т.п.

Что такое ERP?

Системы планирования ресурсов предприятия (ERP) развились из систем планирования потребностей в материалах (MRP), которые были способом для производителей понять все ресурсы, необходимые для успешного ведения бизнеса. ERP служит общей базой данных для всех подразделений организации. По своей сути, это означает финансы, включая бухгалтерию, кредиторскую задолженность, дебиторскую задолженность, расчет заработной платы и финансовую отчетность.

Но ERP также распространяется на управление запасами, управление заказами, управление цепочками поставок и данными, относящимися к организации сферы услуг, закупки, производство, распределение и выполнение заказов. Некоторые ERP-системы также предлагают системы управления человеческими ресурсами.

Преимущества CRM

Основное направление использования CRM состоит в том, чтобы предоставить бизнесу центральное хранилище всех клиентских данных, отслеживающее все взаимодействия с клиентами. Вооружившись этой информацией и используя аналитику, предприятия могут принимать более обоснованные решения о том, к каким клиентам обращаться для получения дополнительного дохода, как работают отделы продаж, как эффективно и надлежащим образом обслуживать клиентов и многое другое.

Например, с помощью централизованной CRM-системы торговые представители будут знать, есть ли у клиентов, которых они посещают, неоплаченные заявки на обслуживание клиентов, и смогут отреагировать соответствующим образом. С другой стороны, служба поддержки клиентов может быстро определить, является ли звонящий ценным клиентом или потенциально ценным заказчиком, и направить его на соответствующий уровень обслуживания.

В целом, преимущество CRM определяется ее широкими возможностями. В частности, Fora CRM способна

• обеспечивать конкурентный анализ рынка в целях формирования эффективной бизнес-стратегии и покрытия запланированной доли рынка;
• импортировать данные по клиентам и контактам, осуществлять по заданным алгоритмам поиск в базах потенциальных и действующих клиентов и контактов;
• сегментировать клиентскую базу с целью распределения клиентов по бизнес-направлениям и закрепления за сотрудниками банка;
• обеспечивать мониторинг базы перспективных и действующих клиентов в разрезе их интересов к предлагаемым товарам и услугам;
• управлять каталогом продуктов и услуг;
• обеспечивать широкий спектр настроек процесса продаж банковских товаров и услуг;
• управлять процессом постпродажного обслуживания клиентов и отслеживания исполнения финансовых обязательств клиентов;
• быть инструментом назначения активностей сотрудникам для взаимодействия с действующими и потенциальными клиентами;
• структурировать регламент деятельности сотрудников в разрезе их связей с командами, подразделениями, бизнес-ролями и прочими формальными образованиями и мн. др.

Преимущества ERP

Преимущества ERP-системы заключаются в наличии единой, совместно используемой базы данных для всех финансовых и операционных данных. Это значительно влияет на отчетность — как статические ежемесячные отчеты, так и специальные отчеты, запрашиваемые руководством. Единый источник финансовых и операционных данных также означает, что сотрудники могут детализировать отчеты, чтобы получить финансовую информацию, без необходимости привлечения ИТ-отделов или финансовых подразделений для проведения анализа и составления отчетности. Это позволяет компаниям быстрее принимать решения, основанные на данных, которые могут повлиять на широкий перечень параметров — от прибыльности до новых возможностей роста и повышения эффективности всей организации.

Еще одним преимуществом подключения ERP-систем, на которое часто ссылаются компании, является более быстрое закрытие финансовых операций. Финансовые отделы обычно ведут учет всех доходов и расходов и сводят результаты в таблицу в конце каждого месяца или квартала, что обычно называется закрытием бухгалтерии. Закрытие бухгалтерских книг с использованием электронных таблиц или систем бухгалтерского учета начального уровня обычно требует больших трудозатрат, ввода данных и обращения в различные отделы за финансовой информацией. Благодаря централизованной ERP-системе компании сообщают о сокращении ежемесячного времени закрытия; теперь выполнение этой задачи может занять от недели до нескольких дней.

В чем разница между CRM и ERP?

Фундаментальное различие между ERP и CRM заключается в том, что ERP предназначена в первую очередь для финансовых данных и финансового отдела, в то время как CRM — это данные о клиентах и продажах. В общих случаях ERP можно назвать бэк-офисом, а CRM — фронт-офисом.

Некоторые ERP-системы включают компонент CRM, в то время как другие этого не делают, но программные системы CRM не включают компоненты ERP. Например, «Fora CRM» не является ERP-системой. В случае, если из CRM потребуется доступ к ERP-данных, потребуется интеграция CRM и ERP.

Нужна ли мне CRM, ERP или и то, и другое?

Почти всем растущим компаниям, от малого и среднего бизнеса до крупных предприятий, в конечном итоге понадобятся как ERP, так и CRM-система. Компании, ведущие свою финансовую отчетность с помощью инструментов бухгалтерского учета начального уровня, часто обращаются к ERP-системам, когда понимают, что их рост сдерживается отсутствием необходимого ПО.

То же самое можно сказать и о компаниях, управляющих отношениями с клиентами с помощью почтовых клиентов отдельных торговых представителей, электронных таблиц или систем управления контактами. Инвестирует ли компания сначала в CRM или ERP, будет зависеть от ее бизнес-модели. Компания с небольшим количеством ценных клиентов и сложными финансовыми показателями может быть более склонна сначала инвестировать в ERP-систему, в то время как компания с относительно простыми финансовыми показателями и большой клиентской базой, требующей частых контактов, может поступить наоборот.

В конечном счете, однако, обе системы необходимы для большинства компаний.