Статьи

С уходом с российского рынка иностранных CRM-вендоров многие компании столкнулись с неопределенностью в вопросах поддержания и развития своей ИТ-инфраструктуры.

В настоящий момент происходит становление обновлённого ИТ-рынка, на котором ушедшие зарубежные продукты активно заменяются отечественными. В последние годы реестр российского ПО регулярно пополняется новыми CRM-, ERP-, BI- и другими системами. Потребителю есть из чего выбирать.

При этом многие крупные компании подходят к вопросу развития своей цифровой инфраструктуры с другой стороны, компании располагающие собственным штатом ИТ-специалистов, предпочитают идти в самостоятельную разработку ПО. Безусловно, это кажется привлекательным: независимость от внешнего вендора и кажущаяся возможность полного контроля над продуктом. Но так ли хороша эта «независимость», и какие потенциальные проблемы несет данный подход?

Проблема 1. Формирование и обеспечение собственной команды разработки

Первый этап на пути к локальной разработке ПО – формирование собственной ИТ-команды: менеджеров, разработчиков, дизайнеров, аналитиков и тестировщиков с соответствующей экспертизой. Найти на дефицитном рынке профессионалов требуемой квалификации – непростая задача.

Когда команда сформирована, перед компанией встает множество организационных, мотивационных и других нетривиальных задач, к решению которых нередко требуется творческий подход. Не существует универсального решения, как эффективно обеспечить нанятых специалистов рабочими местами, оптимальным инструментарием, как формировать этапность проекта, подготовить среду для разработки и прочее. Все эти вопросы придется решать индивидуально. И, вероятно, методом проб и ошибок.

Проблема 2. Финансовая нецелесообразность

Формирование команды и подготовка условий для ее работы – это задачи, которые, разумеется, необходимо решить до старта проекта. Но одним из ключевых факторов выбора локальной разработки должно быть обоснование финансовой целесообразности проекта. Конечно, одним из очевидных плюсов самостоятельного проекта является то, что компании, например, не потребуется регулярно вносить лицензионные платежи за ПО. Но и все риски от начала до конца проекта ложатся только на саму организацию.

Стоимость собственного ПО складывается из массы переменных, которые не всегда очевидны заказчику. Итоговую сумму сложно спрогнозировать до начала работ. ФОТ собственных специалистов, как правило, никто не считает, переговоры и дисконты в этом вопросе не применить. И, как показывает практика, затраты на оплату «своих разработчиков» в конечном счете многократно превысят экономию от «бесплатности» лицензий.

Многие бюрократические вопросы, способные значительно увеличить трудоемкость проекта, невозможно оценить заранее, и их просто выносят за скобки.

При взаимодействии с вендором все прозрачно. Стоимость и сроки выполнения работ на каждом этапе подробно расшифровываются, согласуются и фиксируются. Заказчик может пересмотреть планы развития системы на любом шаге, рассчитавшись только за выполненный объём работ. Стандартно в договоре фиксируется система штрафов и компенсаций в отношении вендора, если реализуется негативный сценарий. В целом, вариант работы с вендором более предсказуемый и управляемый.

Проблема 3. Непрогнозируемые временные затраты

При создании собственного ПО сложно оценить не только финансовые, но и временные затраты. Локальная разработка – длительный процесс, который может занять месяцы и даже годы. Но, в условиях быстро меняющегося рынка, компании не могут позволить себе тратить столько времени на создание решения. (Актуальное исследование Gartner информирует, что 75% процентов ИТ-проектов с нуля выходят за рамки сроков на 30-50%. Есть ли у бизнеса столько времени?)

Готовое ПО позволяет начать работу практически сразу после установки, что особенно важно для компаний, которые сталкиваются с необходимостью быстрого масштабирования или реагирования на новые вызовы.

Помимо ресурсной и организационной сторон проблематики создания собственного ПО существует и вопрос контроля качественных характеристик как процесса разработки, так и конечного результата.

Проблема 4. Размывание ответственности

При реализации собственного проекта компании ценят свою независимость от внешних вендоров, но при этом впадают в сильную зависимость от ключевых специалистов своей команды – если кто-то уходит, под угрозу попадают целые производственные процессы. Одним из факторов этой проблемы является то, что, когда организация начинает проект самописной системы, для экономии времени и других ресурсов, сокращается или сводится к нулю объём документирования, а это только больше усиливает зависимость от конкретных специалистов и усложняет пути развития системы в будущем.

Также существует проблема размытия ответственности за конкретные задачи или области проекта внутри департаментов заказчика. Чаще всего специалисты занимаются не одним проектом (например, не только CRM, но и АБС и т.п.) – происходит расфокусировка. И даже просто найти конкретного специалиста, который обладает конкретными знаниями по нужной задаче, не всегда просто.

С учетом неопределенности в зонах ответственности специалистов и отсутствием четких коммерческих отношений с командой проекта компания не может ни штрафовать конкретных лиц за срывы сроков, ни снижать ФОТ специалистов, тем самым влияя на общую стоимость проекта.

История работы с зарекомендовавшим себя подрядчиком выглядит более стабильной и управляемой. Есть четкие рамки, сроки, оценки. Доступен переговорный процесс. Команда подрядчика сфокусирована на конкретных аспектах проекта, специалисты имеют многолетний опыт именно в этой теме.

Более того, заказчик в гораздо больше степени, чем при локальной разработке, может быть уверен в итоговом успехе разработки. Прообраз своего будущего решения представители бизнеса могут апробировать еще до принятия решения о запуске проекта с вендором, а представители ИБ могут запросить интересующую информацию, получить доступы к тестовым версиям системы, проверить ключевые показатели.

ИТ-компании, разработчики ПО сфокусированы только на разработке и тестировании, знают рынок и его потребности, регулярно выпускают обновления, устраняющие ошибки и улучшающие функционал, что обеспечивает долгосрочную работоспособность продукта.

В случае же самостоятельной разработки компания берет на себя все риски, связанные с качеством и стабильностью ПО.

Проблема 5. Необходимость ресурсов для поддержки и развития системы

Естественно, что вендор сфокусирован на теме CRM. Регулярно анализирует рынок, запросы клиентов, фишки конкурентов, т.к. это вопрос процветания и существования его бизнеса. Система развивается с учетом потребностей рынка и заказчиков. Оптимизируется и обновляется так, чтобы быть конкурентоспособной наряду с другими CRM-системами.

Важно учитывать и то, что при локальной разработке компания должна самостоятельно заниматься поддержкой и обновлениями, а это требует дополнительных ресурсов и стабильного присутствия в штате специалистов специфической квалификации. Собственная разработка цифровой инфраструктуры обычно вызывает ажиотаж и обсуждение на входе, пока руководство заинтересовано. Однако со временем энтузиазм ЛПР угасает, и объем внимания к проекту снижается. В итоге редко кто вкладывается в технологическое совершенство продукта: закрываются лишь текущие потребности бизнес-подразделений, и система растет хаотично, а ее компоненты не имеют единого вектора развития.

При покупке ПО компания получает доступ к профессиональной поддержке со стороны вендора. Это особенно важно в случае возникновения технических проблем или необходимости настройки продукта под конкретные нужды. Вендор располагает род-мэпом своего продукта. Поэтому заказчик всегда будет в курсе регулярных обновлений, новых функций и улучшений, и, более того, сможет влиять на род-мэп.

Высокую ценность имеет и опция совместной разработки и внедрения заказчика и вендора. При таком подходе создаются команды, включающие в себя специалистов с обеих сторон. Такая кооперация способствует ускоренному получению экспертных знаний кадрами со стороны клиента. Заказчик взаимодействует с командой профессионалов, имеющей релевантный опыт внедрения и разработки ПО на многих проектах в течение многих лет.

Проблема 6. Неоправданная цена совершения собственных ошибок 

В процессе работы над оптимизацией бизнес-процессов посредством самописной системы вы пройдете долгий путь проб и ошибок, прежде чем найдете оптимальное воплощение ваших идей.  Будете постепенно копить собственный опыт.

Вместо этого вы можете выбрать вендора, который уже прошел этот путь за вас ранее. За десятилетия практики накапливается опыт реализации полного спектра бизнес-процессов отрасли. Собирается огромная библиотека знаний, модулей, технических заданий, требований и прочих артефактов. Вырастают специалисты, владеющие сводной информацией и способные проконсультировать и подобрать лучшее решение для заказчика в сжатые сроки.

Кроме того, покупка готового ПО позволит избежать лишних финансовых и временных затрат на проектирование, выбор и адаптацию к проекту актуальных технологий. Размер лицензионных платежей и стоимость кастомизации всегда ниже, чем общая стоимость разработки и поддержки собственного решения.

Проблема 7. Расфокусировка

Современный мир очень динамичен. Конкурентная среда на потребительских рынках требует от участников экономических отношений быстрой адаптации к происходящим изменениям, в том числе в части использования современных средств цифровизации. Информационные системы должны соответствовать текущему контексту рынка и учитывать механизмы и функциональные возможности, которые дают конкурентные преимущества вашим коллегам по цеху.

Создавая свою собственную систему, вы подвержены тоннельному мышлению и ориентируетесь в основном на свое окружение и видение своих коллег.

Если взять в качестве примера построение цифровой инфраструктуры банка, то взгляд на такую задачу сужается, и общее направление проекта идет в рамках вектора, принятого в банковской среде. Это актуально для любого другого направления бизнеса, и не всегда является оптимальным путем с точки зрения эффективности системы как инструмента.  

Даже если вы готовы отстаивать новые подходы, успех возможен только в результате долгой дороги согласований и обоснований. На эту дорогу не всегда и не всем хватает сил.

Обкатка новых технологий внутри условного банка тоже продолжительный труд. Для вендора это основная деятельность, от которой зависит собственная конкурентоспособность.

Вендоры одновременно ведут и имеют в списке реализованных не один проект. Поэтому заказчик в результате взаимодействия с вендором получает обобщенный опыт и взгляд на один и тот же процесс под разными углами. Это помогает выбирать оптимальный вариант реализации, переиспользовать удачные подходы. Например, аналитики ООО «ФБ Консалт», работающие над ForaCRM, реализовали множество вариантов конвейера подключения РКО клиентам, а значит, они могут привнести консалтинговую составляющую во взаимодействие с заказчиком и помочь посмотреть на задачу шире.

В любом случае выбор наилучшего пути зависит от ваших первоначальных требований, ресурсов и стратегических планов. Важно взвесить все плюсы и минусы и найти баланс.

Команда «ФБ Консалт» готова оказать поддержку на любом этапе взаимодействия и минимизировать ваши риски. Двадцать четыре года мы занимаемся консалтингом и внедрением CRM-систем в финансовом секторе СНГ. Мы знаем банковские бизнес-процессы, современные требования и готовы предложить  наиболее оптимальные варианты решения ваших задач.

Использование ForaCRM позволяет компаниям быстрее запустить рабочие процессы, минимизировать организационные и технологические риски. Взаимодействие с вендором обеспечивает прозрачность сроков и стоимости, возможность гибко корректировать стратегию развития системы и получать профессиональную поддержку на всех этапах внедрения и эксплуатации. ForaCRM помогает организациям, стремящимся к ускоренной цифровизации, повышению управляемости процессов.

Если у Вас есть вопросы о ForaCRM, обращайтесь к нам:

info@fbconsult.ru