Статьи

В каком направлении движутся CRM-системы? Как компании извлекают максимальную пользу из CRM? Какие тенденции преобладают в 2023 году?

CRM развиваются в соответствии с постоянно меняющимися потребностями как клиентов, так и бизнеса. Чтобы за новыми тенденциями было проще уследить, мы собрали наиболее значительные из них в рейтинг, представленный ниже.

1. Качество обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов давно стало главным приоритетом для бизнеса. На самом деле, 86% покупателей готовы доплачивать за безупречное обслуживание. Технологии CRM могут помочь в обеспечении персонализированного обслуживания клиентов, что приводит к более высокой вовлеченности и долгосрочному удержанию клиентов.

Простыми словами, организациям необходимо предоставлять клиентам более качественный сервис, чем предлагают их конкуренты. В настоящее время CRM-платформы отлично работают в этом направлении как за счет размещения инструментов для активизации маркетинговых усилий на платформе, так и за счет расширения потребительского опыта благодаря механизмам пред- и постпродажного обслуживания.

2. Использование искусственного интеллекта

Искусственный интеллект уже произвел большой фурор в мире, в частности на рынке CRM. В ближайшие годы, количество вариантов использования ИИ в рамках CRM-систем будет только расти.

Основные области применения ИИ в CRM

Автоматизация

Основным направлением ИИ-автоматизации CRMявляется сегментация клиентов. На данный момент для эффективного применения ИИ в этом вопросе требуется ручное создание детализированных профилей клиента, на которых основывается сегментация. Но индустрия вполне убеждена, что уже в ближайшие годы инструментами ИИ удастся покрыть практически весь спектр работы с клиентской базой.

Инструменты коммуникации

Популярными сферами применения инструментов коммуникации на базе ИИ являются чат-боты и голосовые помощники.  В рамках CRMуже находят применение интегрированные в ПО ассистенты, понимающие и генерирующие текст на естественном языке (см. тренд №8 здесь https://fbconsult.ru/top-10-tendentsii-v-oblasti-biznes-analitiki-na-2023-god-chast-2).

Аналитика

ИИ широко используется в инструментах прогнозной аналитики, интегрированных в CRM-системы. Прогнозная аналитика может быть применена на всех этапах воронки продаж с большим успехов, будь то маркетинговая компания или побуждение клиента на повторную покупку.

Вскоре искусственный интеллект позволит CRM-системам и предприятиям стать гораздо более искусными в понимании настроений клиентов и предоставлении рекомендаций. Результатом станут более сложные, но и эффективные CRM-системы, которые вы сможете использовать для улучшения продаж, роста конверсий и создания долгосрочной лояльности клиентов.

3. Удобство использования

Маркетинговая компания «Dozier», говоря об ожиданиях от интерфейсов CRM-систем на ближайшие годы, провозглашает возрождение простоты.

Отказ от громоздкой информации, легкий выверенный интуитивно понятный дизайн – все это в тренде проектирования интерфейсов. Сегодняшний пользователь CRM-систем (и вообще пользователь любых сервисов) является искушенным и насмотренным, он умеет ориентироваться в цифровом пространстве, знает массу примеров удачных дизайн-решений. Такие пользователи ценят простоту и удобство.

4. Мобильные CRM-системы

В период с 2022 по 2023 год объем рынка мобильных CRM-систем увеличился с 23,48 миллиарда долларов до 26,64 миллиарда долларов. Этот рост обусловлен необходимостью для продавцов и владельцев бизнеса иметь неограниченный доступ к данным клиентов в своей CRM, независимо от того, где они находятся или какие устройства используют.

С помощью мобильных CRM владельцы бизнеса и продавцы могут в режиме реального времени получать доступ к данным клиентов в любом месте и в любое время, а также быстро реагировать на запросы клиентов. Это, в свою очередь, повышает удовлетворенность клиентов и производительность команды продаж.

5. Гибкость

В прошлом CRM-системы ограничивались в основном хранением данных в своих системах. Однако современные CRM-системы все чаще включают различные онлайн-платформы, в том числе социальные сети. Это позволяет пользователям собирать контакты из различных источников в одном центральном месте.

Эта тенденция особенно выгодна для отделов продаж и маркетинга, которым часто приходится связываться с отдельными клиентами или контактами по нескольким каналам. Объединяя все контакты в одном месте, они могут экономить время и более эффективно поддерживать формализованную структуру клиентской базы.

6. Расширенная автоматизация

Поскольку мир становится все более цифровым, предприятия обращаются к автоматизации, чтобы помочь оптимизировать свои процессы. CRM–системы не являются исключением – фактически, это одна из областей, где автоматизация может оказать наибольшее влияние. С помощью автоматизации CRM вы можете повысить эффективность и продуктивность работы ваших отделов продаж и маркетинга, снизить затраты и повысить удовлетворенность клиентов.

Как? Используя автоматизацию для решения повторяющихся задач CRM. Вместо ручного ввода данных автоматизируйте процесс, заполнив поля в вашей CRM данными из других источников.

Вы также можете автоматизировать генерацию лидов и последующие задачи. Автоматизация генерации лидов может помочь вам идентифицировать и квалифицировать потенциальных клиентов с помощью оценки лидов. Автоматизация последующих задач означает, что вы будете получать автоматические напоминания о необходимости регулярно поддерживать связь со своими контактами. Это сэкономит вам массу времени и избавит от потенциальных ошибок в коммуникации.

7. Отраслевые решения

Многие CRM ориентированы на широкую аудиторию и часто не учитывают конкретные ниши и потребности. Согласно опросу «Software Advice» четверть владельцев малого бизнеса говорят, что большинство функций промышленных CRM им не нужны. В результате они готовы переключиться на другие инструменты, если они удовлетворяют их специфическим нишевым потребностям.

С появлением на рынке все большего количества программного обеспечения для CRM, а также отраслевых решений CRM-систем, частные лица и предприятия могут рассчитывать на получение сервисов, адаптированных к их конкретным потребностям и предоставляющих им инструменты, необходимые для эффективного управления данными о клиентах.

Поскольку все больше компаний внедряют CRM, которые удовлетворяют их уникальные потребности, мы можем ожидать улучшения обслуживания клиентов и более эффективного управления взаимоотношениями с клиентами в целом. Эта тенденция положительна как для бизнеса, так и для клиентов, и мы можем ожидать, что она продолжит быть в тренде в ближайшие годы.

8. Выход на новые рынки

Согласно опросу «Software Advice», в котором приняли участие более 5000 владельцев малого бизнеса, на четыре рынка — недвижимость, дистрибуция, страхование и консалтинг — приходится 51% предприятий, использующих CRM. Ситуация начинает меняться по мере того, как все больше отраслей начинают осознавать, что им также нужна CRM для управления данными о клиентах и взаимоотношениями с ними. На другие отрасли приходится около 32% покупателей CRM, в то время как производство, ипотека и программное обеспечение составляют 6%, 5% и 5% соответственно. Поэтому сегодня рост предложений отраслевых CRM-решений кажется вполне логичным.