07.11.05 CRM в финансовых компаниях становится знамением времени

В основу программы недавно прошедшего Второго Конгресса CRM (25–27 октября, отель «Ренессанс», Москва) были заложены примеры успешной практики компаний, уже применяющих стратегию CRM в качестве философии бизнеса. Большое количество экспертных и аналитических докладов двухдневного форума были посвящены стратегическим вопросам построения и управления отношениями с клиентами в отраслях с высоким уровнем конкуренции: банках, финансовых и страховых компаниях, телекоммуникациях, а также, в розничном бизнесе. Всего в Конгрессе приняли участие более 400 организаций, что почти в два раза превышает количество участников Первого Конгресса в прошлом году и свидетельствует о росте рынка в целом.

В работе секции «Финансы» (ведущий Андрей Павлов, Управляющий партнёр) и в Пленарном заседании Конгресса выступили представители клиентов «ФБ Консалт» с докладами об опыте CRM-внедрений:

• СRM в ОАО «Внешторгбанк»: опыт внедрения» — Гавриков Е.Н. , Начальник отдела управления клиентского маркетинга и экономического анализа ОАО «Внешторгбанк»;
• «CRM-проект три года спустя: уроки и прогнозы» — Меднов С.А., Директор по информационным технологиям ОАО «Альфа-Банк»;
• «CRM в страховой компании. Отлично! От других» — Рассветаев А.В. , Директор по развитию корпоративных продаж ОАО «АльфаСтрахование»;

Во этих и многих других организациях внедрено и успешно эксплуатируется банковское CRM-решение SalesLogix Banking. Сегодня ни для кого не секрет, что подавляющее число российских банков выбрали именно SalesLogix за «высокую эргономику, широкие информативные возможности и возможность гибко настраивать процессы и алгоритмы» (И. Розанов, Начальник управления анализа и ценообразования БИН-Банка).

Если взглянуть на таблицу 24 российских банков, вошедших в ТОП-1000 по миру (The Banker, июль 2005), семь из них используют CRM SalesLogix. Из 17 российских банков, вошедших в ТОП-25 в Восточной Европе (Источник – тот же), четыре банка также предпочли внедрить SalesLogix Banking от «ФБ Консалт».

Особый интерес участников вызвали критерии, с которыми Внешторгбанк подощёл к выбору банковского CRM-решения:

• функциональная полнота, учетивающая российскую банковскую специфику;
• возможности настройки системы на требования конкретного банка при сохранении масштабируемости;
• поддержка различных архитектурных решений для создания распределенной информационной среды многофилиальной структуры;
• возможности интеграции с АБС/ERP;
• сроки внедрения и варианты сопровождения системы.

Как подтвердил в своём выступлении Гавриков Е.Н., «по комплексному показателю «цена — функциональность – сроки внедрения» SalesLogix Banking обладает явным конкурентным преимуществом».

На базе CRM был создан единый источник информации по клиентам и продажам с полной историей взаимоотношений, что позволило принимать мотивированные управляющие решения, основываясь на фактах и точных данных, а не на догадках и эмоциях. Достигнуты преимущества в результате внедрения: создание единого информационного пространства с исчерпывающей клиентской информацией, систематизация текущей работы менеджеров, создание унифицированных процессов продажи выбранных продуктов, автоматизация процесса продаж, использование готовых модулей, учитывающих банковскую специфику.

Первые результаты «пилотного» проекта во Внешторгбанке позволили сделать вывод: «CRM-система SalesLogix содержит в себе бизнес-логику процессов продаж и предлагает актуальные методы работы с клиентами» (Гавриков Е.Н.). Успех «пилота» обусловил запуск второго этапа проекта, который охватывает внедрение CRM-системы в 5 регионах. На третьем этапе будут также подключены все остальные региональные филиалы Внешторгбанка.

Таким образом, будет решена задача оперативного обеспечения менеджеров качественной информацией для принятия мотивированных управленческих решений, лучший опыт продаж будет распространен на весь банк, клиенты будут «интегрированы внутрь бизнес-процессов», пользуясь всеми преимуществами индивидуального обслуживания на основе коучинга, проблематику которого затронул в своём докладе Андрей Павлов на пленарном заседании в первый день Конгресса.

Судя по письмам, поступившим в адрес докладчика после форума, многие CRM-специалисты занимались коучингом в своей практике (точнее, его технической стороной), разрабатывали и вели проекты для нужд различных российских компаний и ассоциаций в разное время. Тем не менее, преподнесение коучинга, базирующегося на возможностях программного обеспечения CRM, как методологии, а не технологии ведения контактов, показалось для них неожиданным.

В целом, Второй Конгресс СRM прошёл успешно, и то, что CRM сегодня – уже не мода, а знамение времени, стало очевидно для всех участников.