Единая база клиентов

CRM в банке – это, в первую очередь, единая база клиентов (как действующих, так и потенциальных и бывших) и истории отношений с ними, которая накапливается различными службами и системами начиная с этапа маркетинга и продаж.

CRM система аккумулирует как финансовую, так и поведенческую информацию о клиентах, что позволяет всестороннее оценивать риски работы с клиентом.

Создайте единую базу потенциальных и существующих клиентов. В Infor CRM (SalesLogix) вы можете вести полный профиль клиента, хранить историю предложений финансовых продуктов, все заявки, договоры, обращения, финансовые показатели и графики платежей клиента. Портрет клиента 360° поможет вам предлагать клиенту оптимальные финансовые продукты и повышать уровень сервиса.

290

База данных клиентов включает в себя справочники физических лиц, организаций и их контактных лиц. Это единый реестр всех контрагентов, позволяющий хранить сведения о партнерах компании централизованно и в единой информационной среде. Помимо истории приобретения товаров или услуг, подобная база данных отражает информацию личного плана: род занятий клиента, профессиональный стаж, состав семьи, дни рождения близких, хобби и многое другое.

Главное условие эффективной работы с базой данных – это то, что заложенная в ней информация должна использоваться практически, быть основой рекламных и маркетинговых стратегий, иначе процесс превратится в бессмысленный сбор данных и затраты, вложенные в создание базы данных, не принесут реальной отдачи. Базу данных необходимо регулярно пополнять, обновлять и актуализировать. Только в таком случае сведения будут представлять собой наиболее достоверную информацию о существующих и потенциальных клиентах компании и оказывать реальную помощь для привлечения и удержания потребителей.

Одной из основных задач решаемых при внедрении CRM системы Infor CRM (SalesLogix) является создание и ведение единой базы данных по потенциальным и существующим Клиентам.

В системе реализован сбор, хранение, анализ всех данных по клиентам, контактам, контактным данным, историям обращений клиентов с целью закупок, а  так же с целью жалоб/пожеланий в рамках сопровождения, в системе  агрегированы данные с внешних источников/баз данных.

Отображение в режиме «online» финансовых данных из внешних систем (АБС, Карточные системы, HR, БКИ,…).

Принцип «360 градусов взгляд на клиента» обеспечивается интеграцией, как с внутренними системами банка (АБС, контакт центр, карточная система, …), так и с внешними системами (бюро кредитной истории, спарк, прайм, социальные сети).

Сегментация клиентов

Сегментируйте клиентскую базу для организации удобной и эффективной работы. Вы можете разбить клиентов по уровню дохода, региону, возрасту, должности, кредитной истории и другим параметрам. Выделите клиентов, которые обслуживаются у ваших конкурентов. Создайте группы высокодоходных клиентов и сформируйте по каждой оптимальные стратегии продаж.

291

Сегментация является важным средством повышения эффективности деятельности компании на рынке. Рост эффективности происходит тогда, когда компания предлагает потребителю именно тот продукт, который ему интересен, назначает на него приемлемую для потребителя цену, обеспечивает удобство приобретения продукта и использует методы продвижения, соответствующие понимаю потребителя.

Схема профилирования основана на трех показателях:

  • Привлекательность клиента (оценивается масштаб клиента, тенденции развития клиента и отрасли);
  • Качество взаимодействия (оценивается чистый операционный доход, относительная прибыль и степень использования клиентом продуктов Банка);
  • Риск/кредитоспособность (оценка внутренних показателей риска (например, в соответствии с внутренней шкалой рисков)).

Клиенты делятся по привлекательности, качеству взаимодействия и риску на 3 группы:

  • Целевые клиенты (группы «Развивать» и «Инвестировать»);
  • Поддерживаемые клиенты (группы «Оценивать» и «Управлять»);
  • Нецелевые клиенты (с неприемлемым для Банка уровнем риска).

Сквозная работа с клиентом

Одна из серьезных проблем, сказывающаяся на лояльности покупателей услуг,- информационная несогласованность использования различных каналов взаимодействия с ними. CRM системы обеспечивают возможность сбора информации, поступающей по любому из каналов (от личного общения до использования Web, когда клиент почти все делает сам), в единой базе данных (БД).

Повышайте лояльность клиентов, предоставляя услуги по всем каналам коммуникации. Все обращения, звонки, заявки и участия в кампаниях фиксируются в системе. Сотрудник банка быстро предоставит консультацию клиенту, потратив минимум рабочего времени.

Расширенный поиск информации в Infor CRM

В системе реализованы различные механизмы для удобного и быстрого поиска необходимой информации.

Расширенный поиск

Выполняйте поиск данных в Infor CRM также, как вы ищете информацию в поисковике Google. Вводите информацию в свободном формате, и CRM система моментально найдет нужные Вам данные.

292

  • Контекстный поиск по всей базе данных включая вложенные документы, историю и базу знаний
  • Гибкие возможности поиска (И, ИЛИ, НЕ)
  • Поиск созвучных, однокоренных слов и синонимов

Быстрый поиск

293

  • В любом месте системы
  • По любому набору полей
  • По любому условию

Единый реестр банковских счетов и карт

Просматривайте информацию о том, какие счета открыты для клиента в рамках отдельных договоров, информацию об их текущем состоянии, остатках. Вы также можете просмотреть, какие карты выпущены для клиента и с какими счетами они связаны.

Ведение финансовых показателей

Загружайте в систему данные по наиболее важным финансовым показателям отдельных клиентов или сегментов клиентов в разрезе различных периодов (месяц, квартал, год). Сравнивайте целевые значения финансовых показателей с фактическими, анализируйте информацию и выстраивайте наиболее оптимальную стратегию взаимодействия с клиентами.

Анализ полноты и актуальности клиентских данных

Управляйте полнотой сведений о своих клиентах, их контактах и активных сделках. Система Infor CRM (SalesLogix) позволяет присвоить вес каждому параметру профиля и визуализирует эти данные в удобной форме. Менеджер может легко выделить важных клиентов и сделки, по которым у него недостаточно данных, а руководитель — оперативно оценить полноту клиентских данных по портфелю продаж, убедиться, что вся важная информация присутствует в базе данных, а в случае пробелов — оповестить менеджеров о необходимости дополнить недостающие данные.

294

История взаимоотношений

Выстраивайте взаимоотношения с клиентами на основе полной истории вашего общения. Система фиксирует все встречи, звонки и сообщения, заявки и договоры в привязке к определенному физическому лицу или организации. Благодаря этому вы можете оценить интенсивность работы с клиентом, изменить тактику взаимодействия, сделать необходимые выводы.

Группы списочного представления данных

Любая информация в CRMсистеме может быть представлена в виде удобных выборок – групп списочного представления данных.

  • Динамические и Статические группы списочного представления
  • Возможность настроить группу по любым условиям
  • Настраиваемый макет данных
  • Сортировка по любым полям
  • Сводный и Списочный форматы представления данных
  • Экспорт данных (Excel, PDF, CSV)
  • Права доступа к Группам (пользователь может поделиться с коллегами своей группой)

411

Аналитика по клиентской базе

Контролируйте в реальном времени ключевые показатели по работе с клиентами. Инструменты аналитики позволяют быстро оценить динамику поступления заявок, изменения в поведении клиентов, финансовые показатели по сегментам. Вы можете в один клик углубиться в конкретный показатель и проанализировать информацию детально.

299
300

Группы компаний

При осуществлении B2B продаж необходимо понимание взаимосвязей между компаниями, для этих целей, в CRMсистеме Infor CRM существует раздел «Группы компаний», позволяющий учитывать, как формальные так и неформальные взаимосвязи между различными компаниями.

Настройка итогов

Настраивайте в едином окне комплексную аналитику по работе вашего банка. Выводите наглядную статистику в виде графиков, отдельные показатели (например, общее количество клиентов банка), составляйте списки наиболее важной информации.

Дэшборд клиентского менеджера

Получите информацию об эффективности своей работы в пару кликов. Дэшборд менеджера поможет оценить, выполняете ли вы ключевые показатели, на каких клиентов и на какие сделки стоит обратить внимание прямо сейчас, а также какие задачи следует выполнить в самое ближайшее время.

298

Свяжитесь с нами


Более подробную информацию Вы можете получить, позвонив в "ФБ Консалт" по тел.: +7 (495) 781–6400 или отправив запрос по электронной почте: info@fbconsult.ru. Специалисты компании с радостью ответят на все интересующие Вас вопросы.Обращайтесь!


Подписка

RSS-материал