Обзор IT - решений для колл - центров и теле маркетинга
Нужно понимать, что основная связь между фирмами и их клиентами, осуществляется за счет телефонной связи. Каждый клиент осуществляет звонок для уточнения о наличии товара, цены, месторасположения, а заканчивается сервисными звонками или так называемыми пост продажными звонками. А связь между клиентом и фирмой, очень важна, поэтому предприятия открывают отделы колл — центра. Но нужно не просто создавать, но и осуществлять контроль. Для этого на рынке существует множество полезных программных продуктов, которые позволяют контролировать на колл — центры.
Все эти идеи, в конечном итоге можно поделить на три большие группы:
1. Статистические;
2. Мониторинговые программы;
3. Аналитические программные продукты.
Что из себя представляют статистические программы
Непосредственно из названия можно понять, что такие программы осуществляют подсчет звонков, а определенный промежуток времени. Также с помощью инструментария программы можно уточнить количество звонков, их продолжительность по временной шкале, а также определить загруженность линий. Пользователями являются сами сотрудники, а вот начальники могут оценивать эффективность работы того или иного сотрудника.
Нужно понимать, что такие программы работают с логинами АТС, а также с историей входящих и исходящих вызовов, поэтому гарантировать отображение в реальном времени нельзя.
Типичными представителями таких программных продуктов являются Cisco Unified Intelligence Center, Asternic Call Center Stats, CDR-Stats.
Программы, которые ориентированы на сбор статистической компании могут разрабатываться по индивидуальным проектам, но это может обойтись клиенту в копеечку.
Мониторинговые программы и их цели
Данные системы, помимо того, что помогают подключаться к уже имеющему звонку третьему лицу, но также осуществляют занятость отдельных линий, сотрудников, отделов.
Подключения к звонку, очень важная опция. Она может пригодиться, как при обучении новых сотрудников, так же подключать более опытных сотрудников для решения нестандартных ситуаций.
Все действия системы очень полезны людям, которые осуществляют контроль звонков, и качество коммуникаций.
Мониторинговые системы являются неотъемлемой частью телефонной связью. Среди программных продуктов, встречается большое разнообразие, но яркими и качественными представителями в классе мониторинговых систем являются программные продукты как: MonAst и VoipMonitor, FOP2.
Аналитические системы
Также, как и статистические системы, аналитические системы дают возможность осуществлять сбор информации с применением различных фильтров. В отличие от статистических систем, аналитические обладают большим количеством инструментов и возможностей. Данные программы хорошо справляются с подготовкой документальных отчетов: оценить эффективность проведенного мероприятия, до расчетов прибыльности телефонных звонков. Также эти системы могут создавать прогнозы, до возможной нагрузки на телефонные сети, а это позволит компании применять необходимые меры. Для быстроты ответа, построение данных и анализа, такие системы используют оперативную память.
Большую пользу аналитические системы приносят, не сотрудникам, а руководящему звену компании, ведь они помогают оценить, как прибыль, так и возможные потери.
Основной минус таких программных продуктов только один, они отсутствуют в свободном доступе, а предоставляются только на платной основе.
Все аналитические системы представлены на российском пространстве, ориентируются на BI — аналитические платформы. Несмотря на большую возможность, такие системы очень легко подстраиваются под любые цели и задачи, а установка и ввод в эксплуатацию не занимают длительное время
Москва