Управление отношениями с клиентами
Управление отношениями с клиентами предоставляет собой совокупность процессов предприятия по эффективному взаимодействию с группой клиентов. Их осуществление направлено на увеличение уровня продаж. организации акций маркетингового направления и создание длительных отношений с потребителями.
Успешная реализация таких бизнес-процессов осуществляется благодаря клиентоориентированному подходу. Он заключается в том, что требования и предпочтения клиента является ключевыми факторами для проведения дальнейших производственных и финансовых действий.
Главная цель данного управления состоит в продуктивной реализации исключительно всех стадий обслуживания, а также предоставление товаров и услуг. качество которых должно удовлетворять все потребности клиентского состава. Система управления должна быть ориентирована на достижение стратегических целей компании. К ним относится: занятие достойного места на рынке, изучение новых направлений деятельности. и снижение уровня финансовых расходов.
Ключевые задачи
Эффективное управление отношениями с клиентами направлено на выполнение таких задач:
- оценка спроса и потребностей;
- проведение на рынок новой продукции;
- осуществление планирования продаж;
- внедрение системы лояльности;
- заключение сделок и поддержание связи с заказчиками;
- работа с клиентскими запросами.
Службы взаимодействия
В реализации задач управления отношениями с клиентами принимают участие следующие структурные подразделения:
- отдел сервисного обслуживания;
- маркетинговый отдел;
- отдел продаж;
- call-центр.
Эффективность
При грамотной организации управления можно достичь таких результатов:
- увеличить разнообразие предоставляемых услуг и выпускаемой продукции;
- повысить лояльность потребителей;
- расширить границы взаимодействия с клиентами;
- организовать высокий качественный уровень сервиса;
- обеспечить стабильную динамику продаж;
- значительно увеличить уровень прибыли.
Таким образом, реализация данного решения оказывает положительное влияние на функционирование компании в целом и ее отдельных подразделений.