Контакт Центр

Модуль «Контакт Центр» CRM-системы Fora CRM (ForaCRM), позволяет принимать и обрабатывать большое количество входящих и исходящих звонков, используя систему автоматического распределения вызовов и располагая информацией о каждом позвонившем клиенте, что позволяет увеличить продажи, быстрее обслужить клиентов и вывести взаимоотношения с ними на новый уровень.

Будьте всегда на связи. Используя единое окно оператора, предоставляйте комплексную консультацию клиентам по всем продуктам и услугам.

Продукт позволяет в едином окне получить доступ ко всей информации о банке (консультирование по продуктам, времени работы филиалов, и т.п.), о клиенте банка (баланс по счету, рекламации в работе, и т.п.), и выполнить необходимую операцию (блокирование карты, денежный перевод, открытие счета, кассовую операцию и другие), а также зафиксировать в истории CRM системы детальное описание звонка (с обсуждаемыми темами и подтемами).

  • Единое окно обслуживания клиента банка;
  • Консультационно-транзакционный контакт-центр;
  • Оформление депозитов, счетов, переводов;
  • Активные продажи в контакт-центре;
  • Анализ эффективности обслуживания клиентов банка;
  • Легок в использовании, быстрое обучение пользователей;
  • Быстрый возврат инвестиций.

Ключевые функции Контакт-центра

Ключевыми функциями рабочего места оператора КЦ являются:

288

Основные особенности решения

  • Интеграция с любыми современными АТС:

    281

  • Интеграция с IVR;
  • Обработка входящих и исходящих звонков от действующих (автоматическая идентификация) и потенциальных Клиентов
    • – инициирование ответа на входящий звонок с автоматическим поднятием карточки звонка (интерфейс обработки входящих вызовов);
    • – инициирование переадресации входящих звонков на другую группу операторов Call-центра с автоматическим поднятием карточки Клиента;
    • – поиск карточки Клиента по различным атрибутам (номер телефона, паспорт, номер карты, номер счета, ФИО и т.д.);
    • – идентификацию Клиента по различным атрибутам (паспортные данные, адрес, ключевое слово, и т.п.);
    • – предоставление клиенту информации и осуществления операций по продуктам, заявкам, счетам и картам клиентов;
    • – фиксирование предложений продуктов новым и действующим клиентам. Анализ эффективности работы операторов;
    • – просмотра и редактирования общей информации Клиента;
    • – создания новых карточек клиента;
    • – фиксирование тем разговора из имеющегося древовидного списка. Для оперативного поиска и предоставления справочной информации клиентам, в CRM-системе предусмотрена возможность отображения ссылок на различную информацию, хранимую в Базе Знаний;
    • – динамическое изменение (расширение/сокращение/редактирование) списка тем разговора;
    • – хранение результатов обработки входящих и исходящих вызовов как в привязке к конкретному Клиенту, так и без привязки (информация по звонку может быть привязана к Анонимному квази-клиенту);
    • – регистрация, поиск, и предоставление информации по обращениям клиентов (заявки, рекламации, претензии и жалобы);
    • – Планирование активностей (дела, встречи, звонки, отправка SMS);
    • – Анализ статистических данных.
  • Подготовка, Планирование и Создание телемаркетинговых проектов.
    • – Назначения проекта на определенную группу респондентов;
    • – Распределения целевой группы респондентов проекта между операторами Контакт-центра;
    • – Создание сценария опроса;
    • – Просмотр статистических данных о результатах проведения проекта;
    • – Сохранение в историю результатов опросов по проекту.

Обработка входящих звонков

Основные этапы обработки входящего звонка:

282

Получение звонка

Модуль «Контакт Центр» позволяет оператору принять входящий звонок или переадресовать его на другого оператора «Контакт Центра».

После инициирования оператором Call-центра ответа на входящий вызов открывается экранная форма «Карточка звонка» со списком клиентов, найденных по номеру телефона.

Возможна различная структура полей экранной формы «Карточка звонка», характеристика при этом не меняется.

Поиск клиента

При открытии экранной формы «Карточка звонка» осуществляется поиск клиента в базе данных CRM системы Fora CRM по входящему номеру телефона. В случае если по входящему номеру телефона в базе данных CRM системы Fora CRM будет найдено несколько клиентов, то оператор контакт центра сможет выбрать нужного клиента из списка найденных.

Если клиент не найден по входящему номеру телефона, оператор контакт центра может осуществить поиск клиента по совокупности следующих параметров:

  • Номер телефона;
  • ФИО клиента;
  • серия и номер паспорта;
  • номер карты;
  • номер счета.

Список параметров настраиваем и может быть изменен.

Если Клиент не был найден, то оператор может создать в CRM системе новую карточку потенциального Клиента.

После этапа «Поиск клиента» оператор контакт центра может предоставлять клиенту «общую» (не коммерческую) информацию.

Для предоставления «коммерческой» информации необходима идентификация клиента.

Идентификация клиента

В случае необходимости предоставления клиенту «коммерческой» информации оператор КЦ должен осуществить идентификацию клиента.

Идентификация клиента может осуществляется по следующим параметрам:

  • ФИО;
  • паспортные данные;
  • адрес клиента;
  • ключевое слово.

Список параметров настраиваем и может быть изменен.

Консультирование клиента

Вся информация необходимая оператору контакт центра хранится в «Базе знаний», представляющей собой древовидный справочник.

База знаний

283

Элементами «Базы знаний» могут являться:

  • документы (MS Word, MS Excel, PDF, а также любые другие);
  • плагины выполняющие активные операции (например, информация по счетам и картам);
  • ссылки на внешние WEB-ресурсы.

Справочник «Базы знаний» может быть настроен администратором банка.

В момент предоставления клиенту информации при помощи «Базы знаний», из полного списка тем, оператор КЦ определяет темы текущего разговора. При выборе необходимой темы осуществляется открытие документа (либо запуск плагина, ссылки, и т.п.) из информационно-справочной системы Банка, а также автоматическая фиксация в истории звонка, факта обращения к справочному ресурсу.

Оператор, в ходе разговора, может сообщить клиенту «общую» и «коммерческую» информацию.

К «общей» информации, например, может относиться:

  • Информирование о проходящих маркетинговых кампаниях/акциях. Все ссылки на проходящие в банке маркетинговые акции также хранятся в Базе знаний. В случае если клиент проявит интерес к продукту, предлагаемому в рамках маркетинговой компании, оператор сможет зафиксировать этот интерес в CRM системе в качестве заявки, либо в качестве предложения продукта;
  • Информация по рекомендуемым к продаже данному клиенту продуктам;
  • Общая справочную информация из базы знаний. Графики работы филиалов, информация о продуктах, и т.п.

К «коммерческой» информации, например, может относиться:

  • Предоставление информации по счетам клиента (за счет интеграции с АБС банка):
    • – Баланс по номеру счета;
    • – Операции по счету;
    • – Движения по счету;
    • – Причина ареста счета;
  • Предоставление информации по картам клиента (за счет интеграции с карточной системой Open Way):
    • – Общая информация по карте;
    • – Информации о балансе карты;
    • – Выписка по карточному счету;
    • – Информация о подключенных к карте услугах (интернет-банкинг, мобайл-банкинг, СМС-оповещения и т.п.);
    • – Выполнение активных операций с картами (блокировка/разблокировка карты);
    • – Осуществление платежей (ЖКХ, мобильные телефоны, интернет и т.п.);
  • Регистрация и предоставление информации по обращениям клиентов (заявки, рекламации, претензии и жалобы);
    • – Фиксация обращений (заявки, рекламации, претензии и жалобы);
    • – Предоставление информации о ходе рассмотрения обращений.

Таким образом, оператору КЦ, по принципу «единого окна», может быть доступна вся информация по клиенту (из Fora CRM, АБС, Open Way, и других банковских систем).

Фиксация обращения

В контакт центры поступает достаточно большое количество звонков от клиентов с претензиями и жалобами. Фиксирование обращений выполняется по следующей схеме.

284

К основным функциям модуля фиксации и обработки обращений относятся:

  • Регистрация обращений Клиентов;
  • Поиск обращений Клиентов;
  • Автоматическое и ручное распределение обращений между операторами call-центра;
  • Сохранение истории обработки обращений;
  • Формирование различных документов на основе шаблонных форм;
  • Формирование отчетности по поступившим и обработанным обращениям.

Завершение звонка

По завершению разговора с абонентом, оператор КЦ отключается от разговора и при необходимости вносит необходимые комментарии в Систему. При этом статус обработки будет автоматически переведен в состояние «Оператор не готов».

Как только оператор КЦ будет готов к приему следующего звонка, он самостоятельно выставляет статус обработки звонка в состояние «Оператор готов».

Автоматически выполняется фиксация факта получения звонка в базе данных. При этом в базе данных CRMфиксируются вся информация по выполненому звонку. В том числе следующие параметры:

  • номер абонента;
  • номер оператора;
  • даты начала и окончания звонка;
  • темы разговора.

Обработка исходящих звонков

Исходящий звонок может быть инициирован оператором КЦ следующими способами:

  • Из карточки клиента в CRM системе Fora CRM;
  • При помощи стационарного телефона (CISCO, Alcatel, AVAYA, …);
  • При помощи программного телефона (SoftPhone).

После установки соединения при исходящем звонке, также, как и при входящем звонке, будет отображена экранная форма «Карточка звонка».

Работа с экранной формой «Карточка звонка» при исходящем звонке во многом аналогична входящему звонку.

Телемаркетинг

К основным задачам, решаемым с помощью модуля проекты Телемаркетинг, относятся:

  • создание телемаркетингового проекта;
  • определение сегмента для телемаркетингового проекта;
  • назначение телемаркетингового проекта на определенную группу респондентов;
  • запуск телемаркетингового проекта и фиксирование временных параметров;
  • распределение целевой группы респондентов проекта между операторами КЦ;
  • создание сценария опроса;
  • просмотр статистических данных о результатах проведения телемаркетингового проекта;
  • сохранение в историю результатов опросов по проекту.

285

Описание схемы информационных потоков:

  • Первый этап: формирование телемаркетингового проекта заключается в создании объекта CRM-системы информационным администратором в соответствии с полученной заявкой на реализацию телемаркетингового проекта. В рамках данного этапа создается телемаркетинговый проект, закрепляется целевая группа из клиентов и наводок, строится сценарий опроса;
  • Второй этап: созданный на предыдущем этапе телемаркетинговый проект запускается на выполнение супервизором/руководителем подразделения, при этом целевая группа респондентов, закрепленная за проектом, распределяется между операторами Call-Центра;
  • Третий этап: операторы КЦ выполняют опрос целевой подгруппы, которая им назначена по сценарию проекта. В процессе выполнения проекта фиксируются результаты опроса в системе, и формируется статистическая информация. После завершения процесса опроса операторами Call-Центра, ответственный супервизор завершает телемаркетинговый проект. Операторам Call-Центра во время проведения опросов клиентов доступны только те проекты, на проведение которых операторы назначены.

Аналитика

Чтобы иметь полную картину работы Колл Центра и оценить эффективность его работы, для анализа доступны следующие контрольные параметры, определяемые в CRM-системе и характеризующие эффективность работы Колл Центра:

  • Количество новых потенциальных клиентов за определенный период времени в разрезе способов привлечения;
  • Количество успешных сделок, инициированных операторами;
  • Количество зафиксированных обращений Клиентов за определенный период времени в разрезе категорий;
  • Количество рекомендованных клиентам продуктов и количество состоявшихся продаж;
  • Средняя длительность периода обработки обращений в разрезе категорий;
  • Анализ зависимости количества обращений от сезона в разрезе тем обращений;
  • Анализ эффективность работы операторов КЦ;
  • Анализ тем обращений в контакт центр, и эффективности их обработки;
  • Анализ клиентской базы;
  • Сравнительный анализ по ключевым показателям для различных временных периодов;

286

Модуль аналитики может быть гибко настроен для отображения любых показателей относительно различных разрезов.

 

О том, какие функциональные возможности приобрел call-центр в национальном банке «ТРАСТ» в результате интеграции с CRM-системой и как повысилась эффективность обслуживания клиентов, рассказали директор дирекции клиентской поддержки НБ «ТРАСТ» Марина Мордвинцева и начальник отдела технологий CRM IT НБ «ТРАСТ» Андрей Корсачев. Читайте на нашем сайте!

 

Свяжитесь с нами


Более подробную информацию Вы можете получить, позвонив в "ФБ Консалт" по тел.: +7(495) 781–6400 или отправив запрос по электронной почте: info@fbconsult.ru. Специалисты компании с радостью ответят на все интересующие Вас вопросы. Обращайтесь!


Подписка

RSS-материал