Продажи | fbconsult

Продажи

Под продажами мы понимаем полный цикл продажи: от выявления потребности и фиксации интереса до передачи клиента на сопровождение.

269

Таким образом в нашем понимании продажи можно условно разделить на 4 основных блока:

  • Привлечение клиента
  • Продажа клиенту
  • Обслуживание клиента
  • Развитие клиента

CRM система Infor CRM (SalesLogix) автоматизирует полный цикл продаж. Ниже, в этой статье, мы детально рассмотрим все стадии классического процесса продажи реализованные в Infor CRM.

Привлечение

Основная задача процесса «Привлечения» заключается в отборе, квалификации и подаче потенциальных и действующих клиентов на вход воронки продаж.

Составляющие процесса привлечения:

  • Привлечь потенциального клиента по входящему обращению
    • Принять обращение клиента на сайте Банка
    • Принять обращение клиента по телефону
    • Принять обращение клиента в офис
  • Осуществление активного привлечения потенциального клиента
    • интернет-сайт компании;
    • отраслевые справочники;
    • СПАРК, ПРАЙМ;
    • 2 ГИС;
    • база клиентов Infor CRM (SalesLogix);
    • исходящие звонки;
    • по рекомендациям действующих клиентов Банка;
    • в результате участия во внешних мероприятиях.

Продажа

Сделка в понятиях CRM это потенциальная возможность продажи продукта. Сделка закреплена за конкретным менеджером и организует деятельность менеджера по продаже Продукта/Услуги банка клиенту посредством настроенного процесса продажи.

Процесс продажи представляет собой последовательность шагов, которые должен пройти менеджер для достижения конечной цели – заключению договора. Каждый шаг характеризуется Вероятностью (выражается в процентах) успешного заключения договора. На каждом шаге процесса продаж, система подсказывает менеджеру, что ему необходимо сделать (система может автоматически планировать дела, встречи, звонки), также система выполняет настроенные проверки, определяющие возможность перехода на следующий шаг процесса продажи. Таким образом, процесс продажи, являяcь с одной стороны инструментом регламентирующим и управляющим деятельностью менеджеров по продажам, с другой стороны является эффективным инструментом прогнозирования продаж, и оценки эффективности работы менеджеров.

Частью процесса продажи может являться процесс согласование Заявки (например, кредитная заявка, заявка на открытие депозита или заявка на открытие счета, и т.п.):

В рамках Сделки, менеджер движется по Процессу продажи. На определенном этапе процесса продажи автоматически создается Заявка, и запускается процесс ее согласования. Менеджер может осуществлять мониторинг «своих» заявок (например, заявка дольше 2-х дней зависла на этапе согласования службы безопасности, в этом случае менеджер должен поторопить сотрудника службы СБ). После «Одобрения» Заявки, ее статус возвращается в процесс продажи, и менеджер сможет продолжить процесс продажи – уведомить клиента, распечатать договор, экспортировать клиента и договор в АБС, … В случае «Не одобрения» Заявки можно автоматически закрывать Сделку со статусом «Проиграна».

Составляющие процесса продажи клиенту:

  • Формирование положительного отношения клиента к Банку и продукту
    • информирование о деятельности Банка и перспективах сотрудничества
  • Определение потребностей клиента и подготовка заявки
    • Получить информацию о потребностях клиента
    • Согласовать параметры заявки клиента по продукту
    • Провести проверку потенциального клиента по заявке
  • Представление потенциальному клиенту коммерческих условий по заявке
    • Представить предварительные условия по заявке на банковский продукт
    • Принять решение по заявке на банковский продукт
    • Представить итоговые условия по заявке на банковский продукт
  • Работа с возражениями потенциального клиента
    • Снять возражения/получить запрос на сделку
    • Согласовать изменение условий коммерческого предложения с потенциальным клиентом

Обслуживание

Под «обслуживанием» понимаются задачи сопровождения действующих договоров, контроль исполнения обязательств по договору, мониторинг событий по текущим продуктам.

Составляющие процесса Обслуживания клиента:

  • Предоставить банковский продукт
    • оформление необходимой документации для предоставления продукта
    • предоставление клиенту банковского договора
  • Контролировать исполнение обязательств по договору
    • контролирует исполнение обязательств по договору, заключенному с клиентом
    • отслеживание оплат банковских продуктов клиентов в соответствии с тарифами и условиями договора
  • Информирование о событиях по текущим продуктам
    • контроль наступления событий по текущему продукту
    • контроль исполнения клиентом обязательств в соответствии с договором
    • информирование клиента о наступлении события по текущему договору
  • Работа с обращениями клиентов
    • принять обращение действующего клиента
    • ответить на обращение действующего клиента
    • актуализация информации по клиенту

Развитие

Общеизвестно, что привлечение нового клиента обходится банку в 5–10 раз дороже, чем дополнительные продажи уже действующему клиенту.

Таким образом задача развития клиента сводится к:

  • Повышению качества отношений с клиентами – повышение лояльности клиентов.
  • Продажа новых продуктов – горизонтальные продажи.
  • Продажа новых продуктов – вертикальные продажи.

Для автоматизации процессов вертикальных и горизонтальных продаж предлагаем к использованию модуль «Рекомендуемые продукты» (Next Best Product). Модуль «Рекомендуемые продукты» поможет более эффективно осуществлять продажи, своевременно предлагая клиенту нужный ему продукт:

  • Настройка алгоритмов и условий по рекомендациям продуктов и их параметров;
  • Построение групп списочного представления на основе рекомендаций продуктов;
  • На карточке клиента отображение рекомендаций по приобретению продуктов;
  • Доставка рекомендаций клиентам через различные каналы связи (контакт центр, email, sms);
  • Фиксация предложений.

Составляющие процесса развития клиента:

  • Поддержание контакта с клиентом
    • оценка удовлетворенности клиента сотрудничеством
    • определение возможности продаж новых продуктов
    • получение информацию о планах развития действующего клиента
  • Работа с жалобами и рекламациями
    • получение информации по неудовлетворенным ожиданиям клиента
    • определение возможности продаж новых продуктов для удовлетворения ожиданий клиентов
    • дать клиенту объяснение сложившейся ситуации/правил Банка
  • Провести презентацию новых возможностей сотрудничества
    • проводить презентацию новых продуктов клиенту лично
    • участие в мероприятиях по созданию заинтересованности действующих клиентов

271

Свяжитесь с нами


Более подробную информацию Вы можете получить, позвонив в "ФБ Консалт" по тел.:  +7 (495) 781–6400 или отправив запрос по электронной почте: info@fbconsult.ru. Специалисты компании с радостью ответят на все интересующие Вас вопросы.Обращайтесь!


Подписка

RSS-материал