Обслуживание (сервис)

Согласно статистике, львиная доля «перехода» клиентов к конкурентам приходится на неудовлетворенность клиента оказанным ему сервисом.

Автоматизировав в CRM системе (Fora CRM/ForaCRM) процессы управления сервисным обслуживанием клиентов, вы сможете значительно повысить лояльность своих клиентов.

Одна из серьезных проблем, сказывающаяся на лояльности покупателей услуг,- информационная несогласованность использования различных каналов взаимодействия с ними. CRM системы обеспечивают возможность сбора информации, поступающей по любому из каналов (от личного общения до использования Web, когда клиент почти все делает сам), в единой базе данных.

Повышайте лояльность клиентов, предоставляя услуги по всем каналам коммуникации. Все обращения, звонки, заявки и участия в кампаниях фиксируются в системе. Сотрудник банка быстро предоставит консультацию клиенту, потратив минимум рабочего времени.

Повышение эффективности работы с входящими обращениями клиентов:

• единая история обращений клиентов через любые каналы связи;
• оперативный контроль процесса обработки заявок;
• управление расходами на обслуживание клиентов;
• анализ полученной информации о текущем состоянии процесса и принятии мер по улучшению.

Функциональные возможности модуля:

• Возможность регистрации в системе заявок и определения их основных характеристик
  • Уникальный номер заявки;
  • Субъект и Контакт, от которого поступила заявка;
  • Источник заявки;
  • Суть обращения и т.д.
• Возможность контроля сроков обработки заявок:
  • Определение приоритета;
  • Определение срока выполнения;
  • Определение фактического срока выполнения.
• Возможность контроля текущего состояния обработки заявок;
  • Определение текущего статуса;
  • Группы списочного представления
• Возможность накопления базы заявок и сохранения истории работ по их обработке;
  • Единая база заявок;
  • База принятых решений по заявкам.
• Возможность планирования дел по заявкам;
  • Звонки;
  • Встречи и т.д.
• Возможность хранения документов по заявкам и разграничения прав доступа;
  • Разграничение доступа как к отдельным полям, так и к функциям модуля;
  • Хранение всех документов по заявке в одном месте
• Возможность формирования отчетов по заявкам

Этапы работы с обращениями

Регистрация обращений

Распределение

Обработка

Анализ результатов

Модуль работы с обращениями

• Заведение заявок
• Автоматическое распределение заявок
• Автоматическая установка сроков рассмотрения заявки
• Процесс обработки заявки
• Переназначение заявки
• История работы с заявкой
• Фиксирование дел

Стандартные Проблемы/Решения

Стандартная проблема — это проблема в Вашем продукте, которая влечет за собой множество обращений клиентов. Ваш центр обслуживания Клиентов может часто получать звонки о похожих проблемах.

Стандартное решение – способы решения стандартных проблем.

Когда стандартные проблемы и решения установлены, их можно использовать чтобы дополнить описание заявки или использовать в качестве решения заявки.

• База знаний стандартных проблем
• База знаний стандартных решений проблем
• Контекстный поиск решений
• Контекстный поиск проблем
• Связь проблем и решений

Клиентский портал

Интеграция с сайтом, личным кабинетом.

Не требуется дополнительное лицензирование.

• Заведение заявок
• Отслеживание статуса заявок
• Комментарии по заявке
• Вложения по заявке
• Закрытие заявки
• Быстрый поиск заявок
• Контекстный поиск заявок

Аналитика и отчетность

• Количество заявок в различных разрезах
• Анализ процесса обработки заявок
• Анализ длительности обработки заявок
• Топ 10 проблем по заявкам в различных разрезах
• Анализ эффективности отдела сопровождения

Свяжитесь с нами

Более подробную информацию Вы можете получить, позвонив в "ФБ Консалт" по тел.: +7 (495) 781–6400 или отправив запрос по электронной почте: info@fbconsult.ru. Специалисты компании с радостью ответят на все интересующие Вас вопросы.Обращайтесь!