Обслуживание (сервис)

 

Согласно статистике, львиная доля «перехода» клиентов к конкурентам приходится на неудовлетворенность клиента оказанным ему сервисом.

276

Автоматизировав в CRM системе (Fora CRM/ForaCRM) процессы управления сервисным обслуживанием клиентов, вы сможете значительно повысить лояльность своих клиентов.

Одна из серьезных проблем, сказывающаяся на лояльности покупателей услуг,- информационная несогласованность использования различных каналов взаимодействия с ними. CRM системы обеспечивают возможность сбора информации, поступающей по любому из каналов (от личного общения до использования Web, когда клиент почти все делает сам), в единой базе данных.

Повышайте лояльность клиентов, предоставляя услуги по всем каналам коммуникации. Все обращения, звонки, заявки и участия в кампаниях фиксируются в системе. Сотрудник банка быстро предоставит консультацию клиенту, потратив минимум рабочего времени.

818

Повышение эффективности работы с входящими обращениями клиентов:

  • единая история обращений клиентов через любые каналы связи;
  • оперативный контроль процесса обработки заявок;
  • управление расходами на обслуживание клиентов;
  • анализ полученной информации о текущем состоянии процесса и принятии мер по улучшению.

Функциональные возможности модуля:

  • Возможность регистрации в системе заявок и определения их основных характеристик
    • Уникальный номер заявки;
    • Субъект и Контакт, от которого поступила заявка;
    • Источник заявки;
    • Суть обращения и т.д.
  • Возможность контроля сроков обработки заявок:
    • Определение приоритета;
    • Определение срока выполнения;
    • Определение фактического срока выполнения.
  • Возможность контроля текущего состояния обработки заявок;
    • Определение текущего статуса;
    • Группы списочного представления
  • Возможность накопления базы заявок и сохранения истории работ по их обработке;
    • Единая база заявок;
    • База принятых решений по заявкам.
  • Возможность планирования дел по заявкам;
    • Звонки;
    • Встречи и т.д.
  • Возможность хранения документов по заявкам и разграничения прав доступа;
    • Разграничение доступа как к отдельным полям, так и к функциям модуля;
    • Хранение всех документов по заявке в одном месте
  • Возможность формирования отчетов по заявкам
 

Этапы работы с обращениями

278

Регистрация обращений

  • Прием заявки от клиента по какому-либо каналу (интернет сайт, контакт центр, личное обращение,…).
  • Внесение имеющейся информации о заявке в систему.

Результат: Зарегистрированная заявка в CRM системе.

Распределение

Распределение заявок по сотрудникам / отделам банка.

Доступ к заявке настраивается через поле «Общий доступ»:

  • заявка внутренняя (заявка доступна только сотрудникам Банка)
  • заявка доступна также и Клиенту

Обработка

  • Планирование дел по выполнению заявки;
  • Заполнение основных параметров заявки в системе;
  • Описание решения заявки;
  • Мониторинг заявки. Мониторинг возможен, как со стороны банка, так и со стороны клиента;
  • Уведомление пользователей и клиентов (email, sms).

Результат: Статус заявки — Закрыта

Анализ результатов

Формирование отчетных форм и аналитических панелей

  • Данные по поступившим обращениям за период;
  • Статистика обращений, обработанных сотрудниками подразделения;
  • Статусы рассмотрения обращений;
  • Мониторинг корректности заполнения заявлений сотрудниками филиалов;
  • Детализованная классификация поступивших обращений.

Результат: Эффективный процесс обработки заявки

 

Модуль работы с обращениями

279

  • Заведение заявок
  • Автоматическое распределение заявок
  • Автоматическая установка сроков рассмотрения заявки
  • Процесс обработки заявки
  • Переназначение заявки
  • История работы с заявкой
  • Фиксирование дел
 

Стандартные Проблемы/Решения

Стандартная проблема — это проблема в Вашем продукте, которая влечет за собой множество обращений клиентов. Ваш центр обслуживания Клиентов может часто получать звонки о похожих проблемах.

Стандартное решение – способы решения стандартных проблем.

Когда стандартные проблемы и решения установлены, их можно использовать чтобы дополнить описание заявки или использовать в качестве решения заявки.

  • База знаний стандартных проблем
  • База знаний стандартных решений проблем
  • Контекстный поиск решений
  • Контекстный поиск проблем
  • Связь проблем и решений
 

Клиентский портал

Интеграция с сайтом, личным кабинетом.

Не требуется дополнительное лицензирование.

  • Заведение заявок
  • Отслеживание статуса заявок
  • Комментарии по заявке
  • Вложения по заявке
  • Закрытие заявки
  • Быстрый поиск заявок
  • Контекстный поиск заявок
 

Аналитика и отчетность

  • Количество заявок в различных разрезах
  • Анализ процесса обработки заявок
  • Анализ длительности обработки заявок
  • Топ 10 проблем по заявкам в различных разрезах
  • Анализ эффективности отдела сопровождения

Свяжитесь с нами


Более подробную информацию Вы можете получить, позвонив в "ФБ Консалт" по тел.: +7 (495) 781–6400 или отправив запрос по электронной почте: info@fbconsult.ru. Специалисты компании с радостью ответят на все интересующие Вас вопросы.Обращайтесь!


Подписка

RSS-материал