Международный Банк Азербайджана

Международный Банк Азербайджана (International Bank of Azerbaijan [IBA]) развивает взаимоотношения с клиентами вместе с Infor CRM (SalesLogix)

Описание CRM проектов, реализованных в Международном Банке Азербайджана

Начиная с 2010 года в Международном Банке Азербайджана, компанией ФБ Консалт было реализовано несколько проектов:

Внедрение аналитического CRM. Аналитический CRM был успешно внедрен вначале в корпоративном, а затем и в розничном блоке. После успешной реализации пилотного проекта внедрения CRM-системы Infor CRM (прежнее название SalesLogix) в корпоративном блоке, CRM система была внедрена и в розничном блоке. Отчётность и анализ информации в различных разрезах (анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т.д.);
Автоматизация работы подразделения Маркетинга. Планирование и проведение маркетинговых акций. В том числе email и sms уведомления и рассылки;
Автоматизация работы подразделения сервисного обслуживания клиентов. Данное направление включает в себя прием, фиксацию и обработку обращений клиентов;
Автоматизация работы Контакт центра: проект развития CRM-Системы Infor CRM, заключающийся в интеграции CRM-системы Infor CRM и Контакт центра работающего на платформе Cisco, и создании автоматизированного рабочего места оператора Контакт центра.
Внедрение аналитической BI платформы QlikView.

Цели и задачи проекта «Аналитический CRM»

Основная цель пилотного проекта внедрения CRM системы Infor CRM в Международном Банке Азербайджана заключалась в выстраивании единой базы знаний об индивидуальных и корпоративных клиентах Банка для анализа и дальнейшего выстраивания четких и структурированных бизнес-процессов работы с клиентами. Задачи пилотного проекта:

Создание актуальной базы данных о клиентах, как о физических, так и юридических лицах;
Использование средств CRM-системы для чистки базы данных о клиентах-физических лицах от записей-дубликатов;
Разработка «единого окна» для просмотра информации о клиенте, за счет интеграции CRM-системы с АБС Банка FlexCube, карточной системой OpenWay, системой электронных очередей и другими внутренними системами банка;
Обеспечение Банка инструмента-ми сегментации и анализа клиентской базы;
Обеспечение Банка инструмента-ми исполнения, учета и анализа результатов маркетинговых кампаний.

Результаты проекта «Аналитический CRM»

Благодаря тесному взаимодействию команд исполнителя (ООО «ФБ Консалт») и заказчика (ОАО «МБА») на всех уровнях, пилотный проект внедрения CRM-системы Infor CRM был абсолютно прозрачен для Заказчика, все возникающие вопросы решались оперативно и профессионально, за счет чего проект был сдан в срок. В ходе реализации пилотного проекта внедрения CRM-Системы Infor CRM были достигнуты следующие результаты:

Создано единое информационное пространство Клиентов Банка, необходимое для проведения аналитических работ. В общей сложности база данных клиентов банка содержит более 1.9 миллиона записей;
Были проведены работы по поиску и слиянию дубликаторв. В результате проведения данных работ было выявлено более 50 тысяч дублирующихся клиентов;
Настроен двухсторонний регулярный обмен клиентскими данными с АБС системой FlexCube. Также из АБС системы в режиме «on-line» настроен импорт финансовой информации, информации по счетам, проводкам и проданным продуктам.
Настроен односторонний импорт информации по картам клиентов из карточной системы OpenWay;
Настроена интеграция с системой электронных очередей;
Настроена интеграция с SMS и Email шлюзами.

В результате внедрения CRM-Системы SalesLogix Банк получил универсальный инструмент, позволяющий упорядочить бизнес-процессы, связанные с управлением отношениями с клиентами, анализировать и сегментировать данные и осуществлять максимально достоверное планирование.

Цели и задачи проекта «Маркетинг»

Основной целью, которую преследовал банк, при автоматизации маркетингового направления был переход от стратегии масс-маркетинга и массовых продаж к индивидуальным (One-to-One) продажам или услугам, настроенным или доработанным так, чтобы они соответствовали персональным требованиям клиентов. Для достижения данной цели были решены следующие задачи:

Планирование и фиксирование многошаговых Маркетинговых кампаний;
Планирование действий в рамках маркетинговых кампаний;
Управление целями маркетинговых кампаний:
o Динамическое определение целей;
o Статическое определение целей;
SMS и Email рассылка по преднастроенным шаблонам;
Управление бюджетом кампаний Планы, Факты, Статистика и Анализ;
Автоматическая и ручная система сбора и фиксации откликов;
Контроль хода выполнения и бюджета маркетинговых программ;
Оценка эффективности программ целевого маркетинга.

Результаты проекта «Маркетинг»

Благодаря реализации проекта по автоматизации маркетинга банк получил возможность управлять в Infor CRM полным маркетинговым циклом: от планирования до анализа эффективности маркетинговых кампаний. Система позволяет эффективно планировать маркетинговые мероприятия в Infor CRM: акции, рекламные кампании, конференции, вебинары и другие онлайн- и офлайн-активности. Система помогает фиксировать дату и место каждого мероприятия, сегментировать целевую аудиторию на основании требуемых критериев, формировать бюджет и команду, а также отслеживать от-клики в рамках мероприятия. В ходе реализации проекта по автоматизации маркетинга были достигнуты следующие результаты:

С учетом специфики работы банка, был модифицирован и внедрен модуль работы с маркетинговыми кампаниями;
Разработан уникальный механизм по оценке эффективности маркетинговых кампаний, проводимых в Банке;
Сформированы целевые сегменты клиентов – физических и юридических лиц для допродажи банковских продуктов и услуг;
Настроен механизм «Рекомендуемые продукты» (Next Best Product) позволяющий, на основе исторических данных рекомендовать к продаже клиентам те или иные продукты банка.

Благодаря интеграции с SMS и Email шлюзами Infor CRM дала возможность гибко управлять SMS и Email коммуникациями, прилагая для этого минимальные усилия. Система позволяет сформировать график отправки и подобрать целевую аудиторию в несколько кликов. Для персонализации сообщений система предлагает библиотеку шаблонов.

Цели и задачи проекта «Обслуживание»

Целью автоматизации, в CRM системе Infor CRM, процессов управления сервисным обслуживанием клиентов, Международный Банк Азербайджана имел — значительно повысить лояльность своих клиентов. Основными задачами проекта были:

Создание и поддержание в актуальном состоянии единой базы данных историй обращений клиентов в банк через любые каналы связи;
Возможность оперативного контроля процесса обработки заявок;
Снижение расходов на обслуживание клиентов;
Всесторонний анализ полученной информации о текущем состоянии процесса и принятии мер по его улучшению.

Результаты проекта «Обслуживание»

Реализовав проект по автоматизации, в CRM системе Infor CRM, процессов управления сервисным обслуживанием клиентов, Международный Банк Азербайджана получил следующие результаты:

Возможность регистрации в CRM системе заявок и определения их основных характеристик;
Возможность распределения, поступивших по различным каналам связи, заявок по сотрудникам и отделам банка;
Возможность контроля сроков обработки заявок;
Возможность контроля текущего состояния обработки заявок;
Возможность накопления базы заявок и сохранения истории работ по их обработке;
Возможность уведомления, о ходе обработки заявки, исполнителей и клиентов через различные каналы связи (email, sms);
Возможность ведения единой базы данных стандартных проблем и их решений;
Возможность формирования аналитических отчетов по заявкам.

Цели и задачи проекта «Контакт Центр»

Основная цель проекта интеграции CRM системы Infor CRM и Контакт центра в Международном Банке Азербайджана заключалась в повышении эффективности обслуживания клиентов Банка сотрудниками Кон-такт центра за счет экономии времени специалистов, повышения уровня удовлетворенности клиентов и отдачи каждого сотрудника. Основной задачей проекта интеграции CRM системы Infor CRM и Контакт центра (производства компании Cisco) являлась автоматизация процессов обработки входящих обращений клиентов Банка с использованием принципа «одного окна» реализованного в CRM системе Infor CRM. Одной из задач проекта была идентификация клиентов через IVR. Всесторонний анализ результатов работы Контакт центра.

Результаты проекта «Контакт Центр»

В результате интеграции CRM-системы Infor CRM и Контакт центра были достигнуты следующие результаты:

Создано рабочее место оператора Контакт центра в CRM-системе Infor CRM;
Разработан и настроен механизм поиска и идентификации клиента в CRM-системе Infor CRM при его обращении в Банк через Контакт центр;
Выполнена настройка Базы Знаний для использования опера-торами Контакт центра;
Разработан механизм работы с ПИН-кодом: генерация, от-правка через SMS, выдача нового;
Настроены механизмы для выполнения пассивных и активных операций с карточками клиентов (баланс, выписка по карте, блокировка карты, перевод с карты на карту, оплата услуг и т.п.).

В результате интеграции CRM-системы Infor CRM и Контакт центра Банк получил мощный инструмент, позволяющий повысить уровень удовлетворенности клиента за счет повышения качества обслуживания, сокращения времени на типовые операции, опера-тором Контакт центра, в силу наличия полной и точной информации по Клиенту из CRM-системы, а также повысить производи-тельность операторов Контакт центра, за счет возможности снижения среднего времени отработки звонка.

Дальнейшее развитие CRM системы Infor CRM в Международном Банке Азербайджана

Важно отметить, что сотрудничество между ООО «ФБ Консалт» и Международным Банком Азербайджана продолжается. Оценив все преимущества в работе с CRM-Системой Infor CRM, руководство Банка приняло решение о дальнейшем развитии в Банке CRM-системы. На сегодняшний день ведется работа еще по двум проектам развития CRM-системы SalesLogix:

Операционный CRM. Проект развития CRM-системы Infor CRM за счет оптимизации бизнес-процессов и использования специализированных модулей CRM-системы. По завершению проекта к работе с CRM-системой Infor CRM будут вовлечены операционисты отделений Банка.
Развитие дистанционных услуг на базе CRM системы Infor CRM, таких как: SMS кредитование, открытие депозитов через SMS, при использовании клиентами специализированных банковских карт.
Повышение качества обслуживания VIP клиентов, за счет внедрения модуля частного банковского обслуживания.

Внедрение аналитической BI платформы QlikView

Совместно с компанией ФБ Консалт в Международном Банке Азербайджана были реализованы ряд аналитических приложений на BI платформе QlikView. В том числе были разработаны следующие аналитические приложения:

Всесторонний анализ клиентских данных;
Анализ маркетинговых кампаний;
Анализ работы службы сервиса. Обращения клиентов;
Анализ работы контакт центра;
Анализ продающих подразделений, в том числе учет статистики по рекомендуемым продуктам;
Анализ электронных очередей;
Анализ карт и транзакций по картам;
Анализ счетов и операций по счетам;
Анализ проданных продуктов;

О банке

Открытое акционерное общество «Международный Банк Азербайджана» был создан в 1992 году (как Азербайджанское отделение Внешэкономбанка СССР). На сегодняшний день ОАО «МБА» является одним из 1000 крупнейших и самых устойчивых банков мира (согласно рейтингу английского журнала The Banker), занимает 34 место в рейтинге 100 крупнейших банков стран СНГ (согласно данным российского рейтингового агентства РИА-Рейтинг). Одной из основных миссий Банка является создание всех условий для эффективного использования широкого ассортимента высоко-качественных банковских услуг частными лицами и организация-ми в Азербайджане, а также в других странах, где проживают азербайджанцы.