15.04.09 Модернизация CRM-систем – приоритетное направление в развитии контактных центров

В 4 квартале 2008 года Gartner Executive Programs провели опрос 1527 директоров по информационным технологиям из различных стран мира, в рамках которого опрошенные выделили главные бизнес-приоритеты для 2009 года. Это исследование показало, что привлечение и сохранение клиентов сместилось со 2-го на 5-ое место в списке приоритетов. Контактный центр клиентского обслуживания недооценивается многими руководителями, считают специалисты Gartner Inc., это приводит к отсутствию должного финансирования в области обслуживания клиентов и часто заканчивается падением конкурентоспособности компании.

“Оставаясь по-прежнему высоко в списке бизнес-приоритетов, клиентское обслуживание получает меньше внимания по сравнению со снижением затрат, — сообщил Майкл Маоз, вице-президент и аналитик Gartner. — Разумеется, снижение затрат важно в рамках сегодняшней экономической ситуации, но нужно знать, как снизить затраты без последствий для работы с клиентами, и важную роль тут играют контактные центры”.

Маоз уверен, что компаниям следует удвоить свои усилия в области клиентского обслуживания, улучшить свои веб-сайты, предоставить несколько каналов для связи, и тщательно планировать меры по улучшению работы специалистов с помощью новых технологий.

Gartner предполагает, что к 2012 году работа с использованием различных веб-приложений станет ключевой для контактных центров: клиенты будут ждать, что специалист контактного центра во время телефонного разговора окажется в курсе их сообщений в соответствующих онлайновых сообществах. Это ко всему прочему означает, что к 2014 году в рамках 30% контактных центров рабочее место специалиста по работе с клиентами будет оснащаться двумя мониторами. Компания выделяет четыре ключевые области, на которых следует сфокусироваться контактным центрам для улучшения своей работы при снижении затрат: прямая работа с клиентами, интеграция веб-функционала в контактные центры, быстрая и точная работа и развитие CRM-приложений.

Молодым специалистам по работе с клиентами требуются более совершенные и интуитивные интерфейсы CRM-приложений. Gartner прогнозирует, что подобные приложения получат свое развитие, причем использование технологий «Веб 2.0» поможет приспособить для работы такие распространенные сервисы, как, например, Facebook.