29.04.08 Выступление Вице-президента Ассоциации CRM Павлова А.В. на конференции «Клиенториентированность компании. Комплексные системы управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами. Что эффективно?»

29 апреля 2008 года на прошедшей в Московском отеле Holiday Inn Moscow Sokolniki конференции «Клиенториентированность компании. Комплексные системы управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами. Что эффективно?» на утреннем заседании (посвященном общим вопросам создания CRM) состоялось выступление Павлова А.В. — к.т.н., МВА, P.CRM, Вице-президента российской Ассоциации CRM, члена Экспертного совета CRMONLINE.

На докладе «Соответствие зрелости клиентской ориентации уровню систем CRM» присутствовало более 50 делегатов представляющих различные отрасли и типы организаций, включая консалтинговые компании и средства массовой информации.

«ФБ Консалт» с 2000 года реализовал в СНГ более 50 элитных CRM проектов (банковских, страховых и торгово-промышленных), «изнутри» активно способствуя осуществлению клиенто-ориентированных преобразований в различных типах организаций. В докладе Павлова А.В. были освещены такие темы, как:

• Систематизация знаний в области оценки уровней зрелости для минимизации рисков выбора и внедрения систем CRM.
• Классификация систем CRM применительно к рискам проекта внедрения.

В докладе впервые приведена пространственная модель успешного проведения стратегических CRM-изменений – CHARM, построенная «вокруг» 3-х видов «интеллектуального» капитала и выделяет 8 блоков-составляющих клиентской зрелости, причем в каждом из них описаны по 4 базовые размерности второго уровня для каждой из которых, в свою очередь, осуществлена дальнейшая детализация (на субразмерности) вплоть до набора параметров.

Выводы:

• Не существует идеальной CRM, но существует степень идеальности соответствия ПО каждому уровню зрелости. Нет смысла инвестировать «с опережением» в один из 8 блоков изменений, так как это может обесценить прирост интеллектуального капитала.
• Из известных нам проектов России, Украины и Казахстана к 3-му уровню зрелости (группа «перестройка») приближаются немногие организации. Большинство все еще применяют «узкий» подход к возможностям CRM (имеет место ориентация на операции с новыми клиентами, а не на приоритет отношений).
• CRM всегда даст эффект, но с разной отдачей в зависимости от выбранной стратегии. Оценивать следует не долгосрочные перспективы программного обеспечения, а эффективность внедрения.
• Методология CHARM доказала адекватность для оценки уровня зрелости и рисков проекта.
• Рекомендуется тип ПО CRM:
  • “Best-of-Suite”: если имеет место высокая сложность в части агрегирования данных и потребности в сценариях обобщенного опыта для создания и усиления достоинств выше средне-рыночного уровня.
  • “Best-of-Breed”: если имеют место средняя сложность и тактические цели по «коррекции недостатков» до средне-рыночного уровня.
  • “Best-of-Cost”: если главное минимизировать затраты (не ожидается эффект от внедрения CRM и/или риск оценивается высоким).

В возникшей после выступления дискуссии обсуждались вопросы:

• Как реализовать потенциал CRM
• Как построить долгосрочные отношения с потребителем
• Как выбрать адекватную CRM
• Чего могут достичь банки и страховые компании с помощью интегрированной системы работы с клиентами
• Что нужно знать, приступая к внедрению CRM

Павлов А.В.

• управляющий партнёр ООО ФБ Консалт; к.т.н., МВА, P.CRM член международных CRM Guild и Ассоциации консультантов по процессам продаж (IASPC), сертифицированный специалист;
• обладает знанием особенностей корпоративных и ритейловых систем, отраслевого опыта и передовых управленческих решений;
• независимый CRM-эксперт, член экспертного совета CRMONLINE, неоднократно консультировал крупные российские банки, торгово-промышленные и страховые компании по вопросам эффективности CRM-стратегий.

ФБ Консалт (http://www.fbconsult.ru):

• специализируется на внедрении элитных CRM-решений ( SAP CRM, CRM SALESLOGIX ) для торгово-промышленных предприятий (дистрибуция,интеграция, управление региональной и/или партнерской сетью), предприятий банковского сектора (корпоративное, ритейл, ВИП, сбор задолженностей),страхования (корпоративное, ритейл, ВИП), фармацевтики и профессиональных услуг (консультанты, риэлторы, юристы, тренинг-компании).
• осуществляет полный цикл услуг: бизнес-консалтинг; менеджмент проектов; кастомайзинг, обучение пользователей и администраторов, техническая поддержка, гарантийное и послегарантийное сопровождение.
• авторизованный бизнес- и технологический партнер международных компаний SAP и Sage ( мирового CRM-рейтинга) с 2001г., 1 по объемам продаж с 2003, фактический лидер элитных CRM-внедрений в России.

CRM SALESLOGIX — комплексная СRM-система, разработанная коммерсантами для коммерсантов и позволяющая поднять уровень их работы за счет внедрения общепринятых методик управления временем, отношениями и информацией. Она состоит из модулей "Продажи", "Маркетинг", "Проектное управление" и "Сервисное сопровождение", сочетающими мощные базовые функций и международного "ядра" с отраслевыми "надстройками".